〔摘 要〕为研究移动信息服务质量这一图书馆以及用户共同关注的焦点问题，文章基于计划行为理论，构建移动信息服务质量评价指标体系，设计调查问卷对使用移动信息资源的用户进行指标重要度调查，利用加权统计方法对调查结果进行计算获得指标权重，通过模糊综合评价方法对西安科技大学图书馆移动信息服务质量进行评价。研究结果显示，该馆移动信息服务质量处于中等偏上水平，该图书馆还需要在服务手段、移动资源、检索系统、个性化服务等方面加强和创新，提高其移动信息服务水平，从而更好地满足用户的移动信息需求。
〔关键词〕高校；图书馆；移动信息服务；计划行为理论；模糊综合评价；评价体系；服务质量
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.02.013
〔中图分类号〕G250.73 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2016）02-0070-04
〔Abstract〕In order to study the mobile information service quality that is addressed by both library and users，based on the Planned Behavior Theory，the paper built an index system for mobile information service quality evaluation，carried out an index importance-degree survey of mobile information resources users using the designed questionnaire，calculated the survey results and obtained the index weight using the weighted statistical method.Adopting the fuzzy comprehensive evaluation，the mobile information service quality evaluation for Xian University of Science and Technology Library is conducted.Research results showed that the mobile information service quality of the library is more than medium.Therefore，the service means，mobile resources，retrieval system，and personalized service of the library should be enhanced and innovated，and the mobile information service should be improved to better satisfy users demands for mobile information.
〔Key words〕university；library；mobile information service；Planned Behavior Theory；fuzzy comprehensive evaluation；evaluation system；service quality
随着移动网络技术的快速发展，图书馆移动信息服务应运而生，它突破了传统信息服务在时间和空间上的限制，为用户随时随地接受信息提供了全新的机会，因此逐渐成为高校图书馆又一有着广泛前景的新兴服务领域。由于移动信息服务网络的泛在性以及移动终端的便捷性决定了用户所处的信息环境处于动态变化之中，用户的信息需求与信息行为呈现出新的特点，用户对图书馆移动信息服务的认知和接受程度将成为衡量图书馆移动信息服务成败的重要标准，因此移动信息的服务质量成为当前图书馆和用户共同关注的焦点问题。依据相关理论，建立一个较全面的移动信息服务定量评价指标体系来诊断移动信息服务工作的缺失，已成为移动信息服务体系建设和质量优化的迫切需求；同时也为图书馆推广移动阅读、合理配置资源提供科学依据。
1 移动信息服务质量评价研究述评
从2000年开始，图书馆移动信息服务就已成为国内外图书馆界研究和开发的新主题[1]，随着移动信息服务的深入推进，移动信息服务质量问题日渐受到国内外学者的普遍关注。对于移动信息服务质量的研究主要集中在以下4个方面：①构建概念模型，赵杨[2]应用多维度多层次方法构建了数字图书馆移动服务质量评价模型；赵春燕[3]采用层次分析法（AHP）构建移动图书馆服务质量综合评价层次结构模型；②设计测量量表，R.Hegarty和J.Wusteman[4]通过测试问卷来评价EBSCOhost数据库在移动服务的可用性；③基于服务的指标体系研究，C.Y.Wang等[2]应用技术接受模型（TAM）分别对数字图书馆移动Web服务和短信息服务（SMS）性能进行了评估；郭瑞芳[5]通过对LibQUAL+TM模型理论的构建与实践，分析了图书馆移动信息服务质量指标体系的构建；严浪[6]在分析影响移动图书馆服务质量因素的基础上构建了图书馆移动服务质量评价体系；A.S.Hashim等[7-8]国外学者通过研究，建立移动服务质量的评估指标，并提出了不同的划分方法；廖，许智敏[9]运用德尔菲法，构建涵盖移动及网络环境、信息获取以及服务效果3个范畴的高校移动图书馆服务质量评价指标体系；④基于用户接受的影响因素研究，余世英[10]等引入相关性、社会影响、感知成本等外部变量来实证分析确定影响用户接受图书馆移动信息服务的影响因素；明均仁[11]在技术接受模型的基础上，通过可访问性、导航、术语等变量分析图书馆移动信息服务的影响因素。
从现有研究成果来看，目前国内外学者或从图书馆提供移动信息服务的角度进行研究，或从用户接受移动信息服务的角度进行研究，但同时考虑图书馆提供移动服务和用户接受移动服务两个角度的研究还较为缺乏，鉴于此，本研究在综合国内外相关学者研究的基础上，结合移动信息服务的特征，基于计划行为理论，借鉴LibQUAL+TM服务质量评价模型的某些因素，尝试构建移动信息服务质量评价体系，并结合模糊综合评价进行实证研究，综合分析评价西安科技大学图书馆移动信息服务质量，旨在为高校图书馆移动信息服务质量控制研究与实践提供有益参考。
2 基于计划行为理论的高校图书馆移动信息服务
2.1 计划行为理论
计划行为理论（TPB，Theory of Planned Behavior）是Ajzen（1985）在理性行为理论（TRA，Theory of reasoned action）的基础上增加了知觉行为控制变量而初步提出的；1991年，Ajzen发表了The Theory of Planned Behavior，标志着该理论的成熟，他认为用户的使用行为受到用户行为意向的影响，而行为意向又受到用户使用新技术时的态度（ATT，Attitude）、主观规范（SN，Subjective Norm）及感知行为控制（PBC，Perceived Behaviora Control）的影响；此理论为分析复杂的人类社会行为提供了一个有用的理论框架[12]。大量的研究证实该理论有效地解释了个体在接受新的信息技术时的意向和实际行为，并且能显著提高对行为的解释力和预测力，并且在各领域都具有适用性[13-14]。
2.2 基于计划行为理论的移动信息服务质量评价指标解释 依据计划行为理论，态度是一种个体对执行某项特定行为的信念，用户对于移动信息服务，最终获得资源或服务所感知到的主观规范和感知行为控制对信息行为态度有正向影响，国内外不少研究发现，移动信息服务中的随时随地可访问性是影响用户接受移动信息服务的关键因素[15]。因此，用户感知到移动信息资源越充足、利用移动信息服务越便利，感知行为控制越强，其信息行为态度越积极[16]。
（1）主观规范：主观规范是个体执行某一行为时所感知到的来自团体或社会的压力[17]。在移动信息服务中，是用户决定是否采用移动服务时，重要的或者影响很大的人对其采用行为的支持程度。移动服务环境、移动服务方式以及服务态度、周围人群大量使用移动服务等会影响用户是否采用移动信息服务。
（2）感知行为控制：感知行为控制是个体执行某一行为时所感知到的困难或容易的程度[17]。在移动信息服务方面，用户感知贯穿于整个服务过程，用户能够通过移动技术与终端更加全面、真实地体验与感知服务质量，因此移动信息资源的内容的权威性、时效性以及检索系统的查全率、查准率等会极大地影响用户对移动信息服务的接受意向。
计划行为理论可能无法完全解释用户对于图书馆移动信息服务的质量评价，因此本研究结合移动信息服务体系与特征及服务质量关键影响因素寻找更具解释力的外部变量，在计划行为理论的基础上进行了一定的延伸和扩展，制定了移动信息服务质量评价指标体系，如表1所示。
3 移动信息资源服务质量评价
3.1 数据收集与样本选择
本研究采用问卷调查的方法对用户使用图书馆移动信息资源的信息行为进行实证研究，样本主要集中于西安科技大学使用图书馆移动信息资源的在校师生。其优势在于高校用户愿意接受新技术并具有创新意识，本次调查采用电子问卷，共发放问卷100份，收回有效问卷81份，问卷的有效率为81%。
3.2 指标权重的确立
指标权重是对每个指标在整个体系中的相对重要性的数量表示。指标权重确定合理与否对综合评价结果和评价质量将产生决定性影响。本研究利用加权统计方法对调查结果进行计算，从而确定移动信息服务质量评价指标因素集、指标评判集权重值及分项指标权重值，如表2所示。
3.3 模糊综合评价步骤
模糊综合评价法[18]是一种基于模糊数学的综合评判方法。模糊综合评判利用模糊隶属度理论对原本仅具有模糊和定性化特征的因素，经过某种数学处理，转化为定量评价。它的最大特点是能较好地解决模糊的、难以量化的问题，使得处理结果具有相对科学性和客观性，即在定量与定性之间通过模糊数学的理论架起了一座桥梁[19]。
由于移动信息服务质量具有动态性特征，影响因素较多，识别困难，量纲不一，且具有多个层次，所以，选择采用二级模糊综合评判法，以求得到一个关于移动信息资源服务的总体评价。
模糊综合评价的方法包括以下步骤：
3.3.1 确定评判对象
已知评判对象集X={x1，x2，…，xm}，确定评判对象的因素集U={u1 ，u2，…，un}，这里就是通常所指的被评判对象的指标和指标体系，表明对评判事物从哪些方面来进行评判描述。
3.3.2 确定评语等级
选定评语等级论域V={v1，v2，…，vm}，vi（i=1，2 ，…，m）就是具体的评语或者说评价等级，一般m∈[4，9]，本文的测评等级分为四等：V=（优秀，良好，中等，差），对应的分数集本文取F=（95，80，65，50）。
3.3.3 确定模糊关系矩阵
3.3.4 确定评判因素权向量A
A是指标集U中各元素在人们心目中的重要程度的度量，表现为因素集U上的模糊权重向量，所以我们把A称为评判因素权重向量。记作A={a1，a2，…，an}，ai为因素ui在总评判中的影响程度大小的量度。
3.3.5 单层模糊合成
R中不同的行反映了某个被评价事物从不同的单指标来看对各等级模糊子集的隶属程度。用模糊权向量A将不同的行进行综合，就可得到该被评事物从总体上来看对各等级模糊子集的隶属程度，即模糊综合评价结果向量。 3.3.6 二层次综合评判
对第一步划分中的5个子因素指标集R（即单层评判所得的B1～B5的结果）再按单层次综合评判的方法作综合评判，再由公式①进行评判得到的结果便是二层次综合评判的结果。通过上文知其权重分别为A，A=（0.261，0.236，0.204，0.168，0.131）（见表1）代入B=[A][R]，即可求出最终评价结果（0.359 ，0.260 ，0.190，0.189）。
将模糊隶属度向评价分值转换，优秀为95分，良好为80分，中等为65分，差为50分，利用分值结果与隶属度进行计算，得出指标分值，其中B1为80.6分、B2为77.1分、B3为74.9分、B4为70.2分、B5为82.6分；最终评价结果为76.7分。
3.4 基于模糊综合评判的评估结果分析
在第一层模糊评价中，可以看到各维度、各指标的综合评价值，分析结果如下：
内容方面指标B1分值为80.6分，说明图书馆所提供的移动信息资源的准确性、权威性和实效性较优。
检索系统指标B2分值为77.1分，可以看出，由于系统的不稳定以及不兼容等原因，会影响用户对图书馆移动信息服务接受程度。
提供服务指标B3分值为74.9分，随着移动技术不断完善，用户的个性化信息需求日益提高，由于缺少宣传培训，用户对移动服务方式和功能特征并不熟知，因此需要更加贴近用户感知价值的移动信息服务。
用户使用情况指标B4分值为70.2分，可见在用户接受移动信息服务时，成本感知也是重要的影响因素，移动信息服务的迅速推广与注重有用性和易用性并最大限度降低服务成本密切相关。
其他方面指标B5分值为82.6分，在个人信息安全、技术等方面的服务具有较好的效果。
在第二层模糊评价中，移动信息服务评价综合值为76.7，可以看出，该馆移动信息服务水平和服务效率整体综合值处于中等偏上水平，图书馆的移动信息服务仍然存在部分问题，因此图书馆应对需要改善的问题，提出相应的对策，不仅要重视移动项目建设，更应该重视后期的宣传和服务质量，提升服务的有效性，通过充分挖掘智能终端的特点，从而搭建更为完备的移动信息服务体系[20]。
4 结 语
移动信息服务是泛在知识环境下数字图书馆服务变革的主要发展方向，也是数字图书馆服务发展的新兴领域，本研究在理论上基于计划行为理论构建指标体系，一方面为移动信息环境下用户信息行为提供了研究框架；另一方面拓展了计划行为理论模型在新领域的应用。在实践上，利用模糊综合评价进行实证研究，力求将图书馆有限的资金和资源投入到影响服务质量的重点因素上，从而做到有的放矢，最大效率地提升图书馆移动信息服务质量。另外，图书馆移动信息服务质量研究方兴未艾，尤其是在用户信息行为及其影响因素方面值得在较长一段时间内深入探讨。
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