"
论文关键词 数字图书馆 信息服务 服务质量
论文摘 要 随着信息技术的深入发展，传统的图书馆服务正逐步向数字化迈进，如何提高数字图书馆信息服务的质量，是摆在每一位信息服务者面前的新课题。本文从数字图书馆信息服务的特点出发，通过建立数字图书馆信息服务质量评价体系，区分层次地提出提高数字图书馆信息服务质量的方法和应当着重发展的方向，对指导数字图书馆信息服务质量建设具有一定的指导意义。
1 数字图书馆信息服务的内涵
服务，是为满足他人的需要而提供的活动和行为。图书馆服务，是通过向用户提供馆藏资源来满足其文献信息需求的活动和行为。数字图书馆信息服务，是工作人员依据用户的需求，以数字图书馆为媒介，收集、加工、处理图书文献等信息资源，并提供给用户的活动。
2 数字图书馆信息服务的质量评价体系
2.1 数字图书馆信息服务质量评价指标
根据数字图书馆信息服务的特点，将数字图书馆信息服务质量评价体系区分为三大方面十项指标： 服务内容，是指数字图书馆所能提供的信息资源广度和深度，主要包括：
（1）数字化信息覆盖范围；
（2）数字化信息总量；
（3）特色数据库建设情况；
（4）数字信息资源加工处理能力。 2.2 数字图书馆信息服务质量评价方法
对于已经建立起来的数字图书馆信息服务质量评价指标，要求图书馆用户从最低服务水品、实际感知的服务水平以及期望的服务水平三方面对其进行评分，评分标准从低到高被划分为九个等级，用户可以根据自己的切身感受，选出一个最为符合的分数，然后，每个指标的得分根据下面的公式进行计算：
服务质量 = 用户对服务的感知-用户对服务的期望
如果用户实际感知的服务水平落在容忍区之内，即可接受的最低服务水平与期望的服务水平之间，则表明用户认为服务质量是可接受的；如果用户的实际感知分数在可容忍的区域之外，并且低于可接受的最低服务水品，那么就说明我们的图书馆提供的某项服务远远达不到客户的需求，服务质量太差；如果高于期望的服务水平，则说明我们的某项服务超出了用户的实际需要，服务质量比较高。通过对调查结果的分析，不但能够获得用户实际感知的服务水平，而且还可以了解用户对服务期望的水平，找出差距，继而有针对性地改进服务质量。
3 提高数字图书馆信息服务质量
3.1 加强数字图书馆信息服务环境建设
（1）提高数字图书馆的硬件设施条件。当今时代，信息技术发展迅速，数字图书馆的硬件建设，在经费充足的前提下，应当定位在技术前沿，在经费有限的前提下，则应综合考虑整体性能。具体说来，数字图书馆的硬件建设，首先应注重计算机信息处理能力，要能够满足一定数量用户同时在线的信息服务请求，要具有大型数字信息服务的能力；其次要提高数据库的信息存储容量与处理速度，构建适合数字图书馆定位的服务能力，并要求留有接口，不断适应信息扩展的需要；第三要采用合适的网络技术，提高数字信息传输速率，并加强与同级别数字图书馆在网络中的兼容能力和互补能力。
（2）提高交互式界面的人性化程度。数字图书馆的硬件建设，反映在信息服务质量的底层，而交互式界面的人性化程度，直接决定着用户使用的感受。提高交互式界面的人性化程度，最重要的是提高数字图书馆的智能程度，而提高数字图书馆的智能程度，当前广泛采用的创新软件的方式，通过软件拓宽数字图书馆服务的范围，通过软件提高数字图书馆的信息处理效率。
（3）提高数字图书馆服务人员的素质。数字图书馆服务人员的素质决定着信息服务的优劣，要想充分发挥数字图书馆的服务功能，就必须要求数字图书馆服务人员不仅要有计算机技术、网络技术、外语知识以及图书馆管理专业知识等综合性的知识结构，还要求图书管理员要具有高涨的工作热情、正确的服务意识以及良好的道德品质。
3.2 加强数字图书馆信息服务内容建设
（1）提高数字图书馆信息服务覆盖范围。在深入的了解用户需求的基础上，总结出用户显在的以及潜在的信息需求，从而开发出满足用户需求的实体数字化图书馆。在建立数字化图书馆的过程中，除要做好传统的书目、文摘以及索引等二次文献信息开发外，还要从专业角度对相关信息文件进行分析、综合以及分类，向用户提供更加系统性、专业性的信息产品，从而真正的将信息服务范围拓展到用户需求的每一个方面。
（2）提高数字图书馆信息总量。数字图书馆的信息总量如同实体图书馆的馆藏量，是评价图书馆建设质量的重要组成。提高数字图书馆信息总量，关键在于数字图书馆是否具有持续吸收信息的能力。在已有数字信息的规模上，不断接收新的数据和信息，并及时有效地提供给用户，这是提高数字图书馆信息总量的深层内涵。与实体图书馆不同的是，数字图书馆在提高信息总量的能力上有着无与伦比的优势，可以采用与其他数字图书馆互补的方式，在不增加自身负担的前提下，增强提供信息总量的能力。
（3）提高数字图书馆提供特色服务能力。信息化发展的关键是集成化与个性化，对于数字图书馆信息服务，个性化即是特色服务。从用户需求的角度看，千篇一律的信息服务是不能被接受的，难以提高用户的满意程度。数字图书馆的特色从深层次上讲，是信息资源的特色，要在加快实体资源数字化的同时，努力建设专题数据库。提供特色信息服务，既是数字图书馆自身发展的需要，又是整合信息资源，从宏观层次上做到杜绝资源浪费的有效途径。
3.3 加强数字图书馆信息服务方式建设
（1）提高数字图书馆信息检索能力。在信息时代里，用户所需求的往往不再是信息的数量，而是信息的质量。合理地统筹信息资源结构，优化信息处理方式，提高信息检索能力，是数字图书馆信息服务方式的一项重要课题。即使提供的信息量十分充足，但是如果做不到符合用户需求的话，依然是无效信息，依然不能够增加用户对信息服务质量的认可。要能够依据不同用户间多样化的需求，提供不同的信息检索工具，提供不同的信息检索方法。
（2）提高在线交互式服务能力。在线交互式服务是以数字图书馆为平台，将用户、服务人员、专业信息三者联系起来的有效方式。在线交互式服务较为灵活，可以有效地互补其他服务中的不足，是全面增强数字图书馆信息服务质量的重要方式。在线交互式服务有效拉近了用户与数字图书馆之间的距离，在它的基础之上，不仅可以实现知识问答、实时咨询、资源通告等基本信息服务，而且还可以实现信息推送、智能代理检索、数字化参考等前沿服务。
参考文献 [2] 朱红涛,刘永.基于层次分析法的数字图书馆信息服务质量评价研究.情报科学,2008.5.25
(5).
