学习中的快乐，产生于对学习内容的兴趣和深入。世上所有的人都是喜欢学习的，只是学习的方法和内容不同而已。我们如何才能写得一篇优质的心得体会呢？以下是小编帮大家整理的心得体会范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
假日酒店员工守则心得体会酒店员工守则和规章制度篇一
1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。
2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。
3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外，不准使用客用设施。
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
二、制服及工作牌：
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其\r端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
消防安全
酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。
*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
二、志愿消防委员会：
包括下列人员：
1、副总经理;2、安全部经理;3、行政管家;
4、消防主管;5、工程部经理;6、前厅部经理;7、餐饮部经理。
消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。
三、火警程序：
1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。
2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。
楼面服务员将采取下列措施：
1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。
2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。
3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天)、值班经理(晚间)，以便找出原因及时复位，解除警报。
四、灭火程序：
发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。
酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。
2、电工到大厅报到，按指令切断电源。
3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。
4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
五、疏散：
1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。
2、阻止任何人使用电梯。
3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。
4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。
假日酒店员工守则心得体会酒店员工守则和规章制度篇二
(略)
二、公司概况
(略)
三、人力资源管理制度
(略)
(一)工作态度
1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。
2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。
(二)仪容仪表
员工需随时保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。
2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。
3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。
5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。
6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。
7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。
8.皮鞋必须保持清洁、光亮。
9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。
(三)出入证
2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。
3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。
(四)员工名牌
1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。
2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。
3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。
(五)员工工服
1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。
2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。
3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。
4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。
(六)员工更衣柜
1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。
2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。
3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。
4.员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。
5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。
(七)员工就餐
1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。
3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。
4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。
5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。
6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。
7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。
(八)员工签到
1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。
2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。
(九)上下班规定
员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。
(十)客用设施的使用
酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。
(十一)请假规定
1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。
2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。
(十二)员工申诉
1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。
2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。
3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。
4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。
(十三)客人投诉处理
1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。
2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。
(十四)店内拾遗
员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。
(十五)保密规定
1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。
(十六)吸烟规定
吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。
(十七)小费和礼品规定
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
(十八)私人事情处理
1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。
2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。
3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。
五、前厅收银员工作规范
1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。
2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式三联)，一联留存，将押金填入《住宿登记单》(二、三联)预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，三联交财务部做交款附件。
3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。
4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务
(1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。
(2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。
(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。
(4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。
(5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。
(6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。
5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。
6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。
7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。
8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。
9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。
10.收银员交接班和营业款汇总程序
(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。
(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。
六、餐厅服务员服务规范
(一)餐前服务规范
1.准备工作
(1)铺好台布、准备好餐巾纸。
(2)摆放好餐具。
(3)检查订餐本及菜单。
(4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。
2.餐前服务
(1)为客人拉椅，请其入座。
(2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。
(3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。
(4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。
(5)耐心周到地回答客人的询问。
(二)就餐服务规范
1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。
2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。
3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。
4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。
5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。
6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。
7.上菜时，不可用手接触任何食物。
8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。
七、餐饮部厨房管理制度
(一)厨房卫生管理制度
1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。
3.定期清洗抽油烟设备。
4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。
5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。
6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。
7.凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。
8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。
9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。
10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。
12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。
13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。
14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。
(二)厨房防火规定
1.火灾预防
(1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。
(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。
(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。
(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。
(6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。
(7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。
(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。
(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。
(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。
(11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。
(12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。
2.火警程序
当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。
(1)保持镇静，不要惊慌失措。
(2)按动最近的火警报警器。
(3)请求附近同事援助。
(4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。
(5)在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。
(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。
(7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。
(8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。
(9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。
(10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。
八、当值经理客人服务守则
(一)客人投诉处理规范
当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。
1.介绍自己。
2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。
3.不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。
4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。
5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。
6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。
7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。
8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。
9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。
10.达成协议
(1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。
(2)当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。
11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。
12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。
13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。
(二)客人失物咨询处理规范
当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。
1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。
2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。
3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。
4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。
九、酒店采购管理制度
(一)制订采购计划
1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。
2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。
3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。
(二)审批采购计划
1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。
2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。
3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。
4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。
(三)物资采购
1.采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。
2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。
3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。
4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。
(四)物资验收入库
1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。
2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。
(五)付款及报销
1.付款规定
(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。
(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。
(3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。
(4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。
2.报销规定
(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。
(2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。
假日酒店员工守则心得体会酒店员工守则和规章制度篇三
纪律是关键，常言道：没有好的纪律就不会有好的成绩。酒店要管理好员工，就要有员工守则 。本站小编精心准备了假日酒店员工守则范文，希望我们的文章你能喜欢。
1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。
2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。
3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外，不准使用客用设施。
员工守则
一、工作态度：
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
二、制服及工作牌：
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其\r端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。
四、拾遗：
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。
五、酒店财产：
酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。
六、出勤。
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。
2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。
3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。
4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。
5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。
6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。
7、员工在工作时间未经批准不得离店。
七、员工衣柜：
1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。
3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。
7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。
八、员工通道：
1、员工上下班从指定的员工通道入店。
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。
3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。
消防安全
酒店配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。
一、火灾预防：
*遵守有关场所禁止吸烟的规定。
*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。
*酒店内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。
*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。
*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。
*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。
*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。
*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。
*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。
二、志愿消防委员会：
包括下列人员：
1、副总经理;2、安全部经理;3、行政管家;
4、消防主管;5、工程部经理;6、前厅部经理;7、餐饮部经理。
消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。
三、火警程序：
1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。
2、与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。
楼面服务员将采取下列措施：
1、检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。
2、检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。
3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天)、值班经理(晚间)，以便找出原因及时复位，解除警报。
四、灭火程序：
发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。
酒店参与灭火的有关员工须按以下程序进行：
1、水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。
2、电工到大厅报到，按指令切断电源。
3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。
4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。
五、疏散：
1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。
2、阻止任何人使用电梯。
3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。
4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。
一)个人的仪表仪容
1)上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。
2)工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。
3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。
4)男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。
5)经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。
6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。
7)工作时不准佩戴首饰。
8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。
9)上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。
(二)服务程序和规范
1.开餐前准备
1)了解情况
(1)了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。
(2)了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。
(3)知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。
(4)了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。
2)准备工作
(1)清洁整理摆设台面;
(2)清洁餐厅各部位的卫生;
(3)擦试各种餐、茶、酒具和用具;
(4)清点和更换台布、餐巾等;
(5)按接待规格和要求摆设台面;
(6)叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用;
(7)调置、填充好各种佐料;
(8)准备开茶所用物品。
2.就餐服务程序
1)客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。
2)餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。
3)客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。
4)向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。
5)待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。
6)客人订单后，服务员迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。
7)上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台。
8)客只进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时随上洗手盅。
9)客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘。
10)客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。经常更换烟缸。
11)及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。
12)客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管，菜取适当措施，以尽可能使客人满意。
13)上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤(饭)服务。
14)待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸或酒杯即可。15)服务员主动推销甜品，对常客或vip客人，可赠送甜品。
16)甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。
3.餐后的结束工作
1)客人用餐完毕后，经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见，询问是否需要其他服务(打包食品、叫车等)。
2)客人要求结账时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意。
3)客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。检查客人有无遗漏物品。
4)客人离开后，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。
(三)餐厅酒水的控制和管理
1)每日酒水的储存量是固定的。
2)每日酒水由专人按需求数量填写申领单;
3)经餐厅主管审核后，服务员凭订单取酒水;
4)每晚由领班盘点酒柜内存，并锁好。
厨房防火安全管理制度
1。厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。
2。炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。
3.油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使这缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关才炉火。
4.工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。
5.烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。
6.易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。
7.马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。
8.用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。
9.插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理;发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。
10.使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。
11.使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制度龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气汇溢室内，引起火灾或中毒等事故。
12.煤气火灾灭火的方法：(1)用泡沫灭火器械灭火;(2) 断绝煤气之源;(3)降低周围温度;(4)继绝空气供给。
13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。
14.如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。
15.平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查。
1男员工
1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。
1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味
1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)
1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损
2女员工
2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑;
2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;
2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)
2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损
二、仪态
1站姿：
1.1身体端正，精神饱满;挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。
2坐姿：
3行态：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正;
3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;
3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
3.5走路*右行，不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;
3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行;
3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路;
3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃;
4手姿：
4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人
5点头与鞠躬
5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别
三、举止
5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻;
6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;
7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰;
9不得在客人面前经常看表;
四、表情
在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：
1微笑，是起码应有的表情;
2要热情、亲切、友好;
3要坦然、轻松、自信;
4要沉着稳重，不卑不亢
五、言谈
2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;
4注意使用恰当的称谓称呼客人;
5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”;
6不得模仿客人的语言，语调和谈话;
7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
11基本礼貌用语
a、称呼语：小姐、夫人、先生、女士
b、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店
d、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
e、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快
f、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了
g、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意
h、道谢语：谢谢、非常感谢
i、征询语：请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?
j、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
12服务应答规范
a、客人来到——“您好，欢迎光临”
b、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”
c、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗?
d、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”
e、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”
f、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”
g、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”
h、暂时离开面对的客人——“请稍候”
i、离开客人后返回——“对不起，让您久等”
六、电话接听规范
1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听;
4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍;
7电话接听的注意事项
7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话;
7.7任何时候不得用力掷话筒
7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话;
七、对客服务要求
5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;
6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人;同时尽快结束谈话，招呼客人;如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
a、询问式：如：“请问……”
b、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
c、商量式:如:“……您看这样好不好?”
d、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”
10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵;
17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上;
八工作态度
1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。
2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。
3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。
4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。
5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。
6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。
