目 录
第1章 公司组织结构图 ……
（6）
第2章 酒店行政管理部门……
（7）
第3章 酒店行政级别……
（8）
第4章 员工细则……
（9）
第5章 劳动用工……
（22）
第6章 员工福利……
（29）
第7章 纪律处分……
（32）
第8章 安全条例……
（41）
第9章 对客服务技能……
（43）
第十章 附言……
（49）
第三章 酒店行政级别
店级领导
部门经理级
主管级
领班级
员工级
第四章 员工细则
4.1 人事记录
4.1.1员工提供给酒店的各种资料（入职申请表、身份证、学历证书、技术等级证书、个人简历）及各种表格必须真实可靠，如发现隐瞒，伪造个人资料，立即开除。
A、结婚、离婚
B、变更居住地址、电话号码等
C、变更个人学历
D、补领、换领身份证
4.2 服从上司
员工应切实执行直属上司指派的任务，如遇疑难和不满，应从速向直属上司请示或投诉。不得已时，如发生意外而直属上司不在场，紧急情况时，才能向上一级主管领导请示或反映问题。
4.3 员工通道
4.3.1如无特别许可，员工进出酒店时，必须从指定的员工通道出入，不得从酒店正门进出。
3.3.2如非工作需要，不得搭乘客用电梯。
4.4 上、下班
4.4.1遵守劳动纪律，不迟到、早退。上、下班时，所有员工必须到部门签到、签退。
4.4.2所有员工必须服从调动和工作安排，如果遇到特殊情况变动班次，应提前一天以书面形式向部门主管申请，批准后方可执行。
4.4.3保持工作场所清洁整齐，上班前清洁桌椅、办公用品。下班整理收拾好后方可离开。离开酒店时，应主动将携带包裹、物品交酒店保安人员检查。
4.5员工制服
4.5.1酒店统一岗位制服，员工应妥善保管，上班必须着制服。
4.5.2如非工作需要或得到特别许可，员工在非工作时间不得在酒店外穿制服。
4.5.3制服如有损坏，应立即通知制服房及时修补。如为员工疏忽或恶意损坏制服，由个人负担修补费用或赔偿。
4.5.4员工离职时，须将制服交回制服房，如有遗失或损坏，应照价赔偿。
4.6员工铭牌
4.6.1员工入职时，由行政人事办办理铭牌及员工证。如有遗失，员工应立即申报行政人事办并办理补领，需交纳工本费。
4.6.2员工当班时，须将铭牌配戴在制服外衣左胸位置。铭牌与制服不得带离酒店。
4.6.3员工证系证明酒店员工之必要证件，员工进出酒店必须向保安人员出示员工证，员工在酒店所属范围内保安可随时要求检查。
4.6.4员工离职，须将铭牌及员工证、《消防守则》、《员工守则》、《酒店英语》交回行政人事办，未交出者扣除工本费20元/本。
4.7员工更衣柜管理制度
4.7.1员工入职时，行政人事办将配备更衣柜，员工个人物品一律存放在更衣柜内，不得携入工作区。更衣柜的分配由行政人事办统一安排，在更衣柜不足时，可安排两人或两人以上使用一人更衣柜。
4.7.2更衣柜内不得放置食品、易燃易爆品及贵重物品，更衣柜必须经常关闭，锁好。为了员工自身利益，贵重物品及现金请勿放在更衣柜内，如有遗失，酒店概不负责。
4.7.3更衣柜由行政人事办统一配锁和钥匙，员工不得私自装锁、转让或调换。钥匙如有遗失，应立即向人力资源部申请补领，并缴纳成本费2元。
4.7.4员工忘带钥匙，经部门经理许可后，可向行政人事办借用。如擅自打开以至毁坏，须赔偿损失并予以纪律处分。
4.7.5保持更衣室清洁，不得更衣室睡觉或无事逗留，不随地吐痰，乱扔垃圾及任何不卫生举止。
4.7.6保持更衣柜的整洁，行政人事办与保安部会不定期检查，禁止员工在更衣柜内存放客人或酒店物品，一经查出按违纪处理。
4.7.7员工离职，须清理更衣柜并交回钥匙。如有违反，按酒店有关管理规定处罚。
4.8员工个人仪表
4.8.1所有员工必须经常保持个人外表清洁整齐，上班着制服，按指定位置佩带铭牌，并保持制服鞋袜清洁整齐。
4.8.2男员工不留长发、大鬓角、小胡子，头发要保持清洁，前不盖眉，侧不过耳，后不遮领。女员工不得披发，编辫子或盘发，上班时不得浓妆艳抹，不得涂有色指甲油，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物。
4.8.3员工上班不得抹刺激味重的摩丝或香水，并保持身体和口腔清洁，以防体臭或口臭。
4.8.4保持微笑，站立服务，背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不叉衣袋，两手呈待客姿势。
4.9亲友探访及电话
4.9.1工作期间，应谢绝一切亲友探访或处理私人事务。如非公事，各部门员工不得互相探访。
4.9.2未经部门经理同意，不得带亲友在酒店内参观、娱乐。
4.9.3未经部门经理许可，不得因私事使用酒店电话。不得使用供客电话。对于外来私人电话，如非急事，接线生将谢绝转接。
4.10告示及公布
4.10.1所有员工须经常阅读及遵从员工告示栏上之公布事项。
4.11失物处理
4.11.1员工在酒店内发现遗失物品，应立即上报主管领导，统一交大堂副理处理，不得私自收藏。六个月后，如无人认领，则由酒店处理。
4.12员工就餐
4.12.1就餐时衣着整齐，佩戴铭牌，顺序排队，所要食品不得浪费。
4.12.3进餐时间为半小时，进餐时间表由人力资源部编排，各员工应严格按时间表就餐，以保持工作的连续性。
4.13员工宿舍
4.13.1酒店给外地员工安排住宿，住宿员工要严格遵守酒店宿舍管理制度，不得随意换房、换床，损坏宿舍财物照价赔偿。本市路途较远员工上中、夜班时人行政人事办将视情况安排休息床位。
4.13.3不得在宿舍内高声喧哗，妨碍他人休息，不得在外留宿。
4.14公共场所
4.14.1讲究公共卫生，禁止随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
4.14.3不得在工作间、办公室或公共区域听录音机，看电视，玩奏乐器。
4.14.4不得在公共场所吸烟，员工可在食堂或管理部门指定的地方吸烟。
4.14.5不得在食堂之外嚼实口香糖及其它食物。
4.14.6不得在公共场所大声喧哗，扎堆聊天。
4.14.7非上班时间，如无部门主管许可，不得在酒店逗留、闲逛或其他部门探访。
4.15员工娱乐室
4.15.1员工进入娱乐室应主动出示员工证，严禁穿背心、拖鞋入内。未经主管以上批准，不得带外单位人员、亲友来参观、娱乐。
4.16其它服务守则
4.16.1遵守各部门编制的工作时间表，值班时不得擅自离开工作岗位或处理私人事务。
4.16.3遵守外事纪律和保密制度，不得将酒店资料、内情泄露给无关人员，不得互相打听工资收入，严禁从事第二职业。
4.16.4礼貌用语，微笑服务。勿与客人过分亲昵，与客人谈话时，应保持礼貌，应避免询问过于私人化问题。
4.16.5路遇宾客应主动让路，不得翻看宾客书籍、物品和听宾客的谈话。客人用过的食物或饮料，应于适当时收回并立即送洗碗间清理，不得私藏或擅用。客人赠送的饮品及食品或其他东西应交部门经理处理。
4.16.6正确对待客人投诉，不得与宾客争辩。执行工作时，如遇任何困难或特殊情况，应立即向领导请示。
4.16.7不得向宾客索取小费或其它物品。
4.16.8任何员工不得偷阅、私藏黄色、反动书刊画报。不得使用毒品、医学专用剂或兴奋剂。不得组织煽动罢工，制造事端或聚众闹事。不得赌博、贪污、盗窃、索贿受贿。不得利用职权营私舞弊，擅自涂改伪造单据或证明。以上行为，一经发现，将受到开除处分。
4.17 投诉处理
4.17.1各位员工应该认真对待客人的投诉，做到真诚，耐心。并将其投诉内容记录下来，以作为酒店改进服务的依据。
4.17.3所有投诉一律记录在案，且不可涂改原始记录，以作查证。
4.17.4投诉处理完毕后，必须对客人予以交待，并对客人表示感谢或致歉，最后，转报有关人员或部门。
第五章 劳动用工
5.1 培训学员
按培训合约受聘的学员，雇佣条件，福利以合约内容为准。
5.2 招聘途径
酒店通过下列方式进行招聘：
内部招聘（外招前进行）、广告（报纸、电视）
人才集市 委托人才交流中心
员工推荐
5.3 应聘程序
所有应聘人员必须在行政人事办接受初试，初试通过后，行政人事办将推荐至相关部门进行复试。
5.4 面试及体检
5.4.1凡新招员工须经行政人事办进行面试，部门业务考核和卫生防疫站体检。
5.4.2普通职位员工由行政人事办面试，面试合格者推荐到有关业务部门复试，复试合格后安排体检，体检合格者方可办理入职手续。
5.4.3主管级以上员工，由行政人事办会同专业部门面试，分别填写部门专业考核表，初选合格后由总经理面试，面试合格者安排体检，体检合格后方可办理入职手续。
5.5 员工入职
员工入职应备好酒店要求的相关个人资料：
健康证、职称证书复印件、身份证复印件、学历证书复印件、计划生育证、独生子女证复印件、四张免冠一寸彩照。
5.6 员工培训
5.6.1新招聘员工须经过培训合格后方可上岗。培训不合格者调整岗位，如仍不合格者酒店不予任用。
5.6.2酒店为员工提供外出培训机会，受过店外培训员工须签订培训合约。
5.6.3业余学习者在报名前须经本部门经理和行政人事办同意，业余学习者不能影响酒店工作。
5.7 员工考勤
5.7.1各部门建立签到簿和登记、统计制度，由专人负责考勤。考勤期为当月1日至月底最后一日，次月二日前由各部门考勤员汇总并经部门经理批准后交行政人事办，每月考勤资料包括：月考勤表，加班申请表，病、事假单，各部门当值表。
5.7.2部门经理以下员工上、下班实行签到、签退制或打卡制。任何员工不得代人签到、签退，一经发现违规按代签到签退者300元/次、请人代签者200元/次。
5.7.3迟到或早退1-5分钟记载一次，不扣工资。
迟到或早退16-30分钟记载一次，扣4小时工资。
迟到或早退30分钟以上1小时以下记载一次，按旷工半天处理，取消满勤奖。
迟到或早退1小时以上记载一次，按旷工一天处理，取消满勤奖。
上述情况月累记载三次，除以上处罚外，按旷工一天处理，情况较严重或导致酒店损失重大者，给予纪律处分直至开除。
5.7.4员工无故不上班，而又未提前通知部门经理或当值主管，视为旷工，每旷工一天降薪当天工资的300%,连续旷工3天按自动离职处理。1年累计旷工7天按自动离职处理。
5. 8 员工离职
酒店试用期员工要求离职，应提前三天以书面申请形式通知酒店，经批准方可办理离店手续。酒店聘用期员工要求离职，应提前一个月以书面申请形式通知酒店，经批准方可办理离店手续。如未经批准擅自离店，酒店将按有关规定作自动离职处理。
5.9 工作评估
5.9.1酒店对所有员工实行定期或不定期的工作评估，酒店根据员工考核结果，将按照人事政策给予员工不同奖励。
5.9.2工作评估每六个月进行一次，主管级以下员工工作评估由各部门负责，工作评估表交行政人事办存档。领班以上人员工作评估由行政人事办和部门第一负责人共同负责评估，经理助理以上人员由总经理评估。考核结果作为下年度聘任依据。
5.9.3对于工作表现较差或达不到工作要求的员工，行政人事办会定期组织培训，培训期间发放生活费。如在规定期限内仍达不到要求，酒店予以解雇。
5.10 调职和任免
5.10.1根据工作需要，酒店可对任何员工进行工作调配，根据工作表现酒店提供员工晋升的机会。
5.10.3员工以任何方式离职，必须完成酒店规定的离职程序，员工必须归还借用的所有物品，经各部门鉴定后，由行政人事办办理离职手续。
5.10.4所有员工均有被提升的机会，升职主要根据员工的工作表现，业务掌握程度，敬业精神等为主要依据，由部门经理提出，行政人事办考核，总经理批准生效。
5.10.5员工提升后有一个月试用期，享受拟提升岗位试用期工资，经考核转正后，享受新岗位C级工资。
5.10.6员工升职后，因不能胜任工作或有过失，酒店可视其情节对其作出或免职或辞退的决定。
第六章 员工福利
6.1 法定假：
员工每年均可享受以下十一天有薪假日，包括元旦节一天、春节三天、清明节一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天。按国家当年最新下发的法定节假日规定日期执行。
6. 2 婚假
公司员工结婚可享受3天婚假。
6. 3 丧假
公司员工直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世可享受3天丧假。
6.4 员工宿舍
酒店根据员工实际情况提供住宿，但须根据酒店宿舍的床位数及有关规定而定。
6.5 工作餐
酒店的员工餐厅，每日免费为员工提供三正一副工作餐，员工用餐必须遵守酒店管理条例。行政人事办将在每月的最后一天为员工发放下月餐卡。员工离职前必须向行政人事办交还餐卡。员工餐卡不得转让他人使用，如有遗失，应立即通知行政人事办，补领餐卡时须按规定交纳餐卡工本费（收费标准另定）。
6.6 制服
酒店为员工提供合适的制服，并免费提供制服的清洗服务。但是，员工有责任保持制服清洁及完好，下班后，员工制服必须放入更衣箱内，任何时间，员工不得将制服带离或穿离酒店。
6. 7 培训
酒店出资为员工提供外出培训的机会，员工需与酒店签定培训协议，协议期为三年，员工受训后返回酒店工作，按工作年限享受培训费用：工作未满一年退还全部费用；工作未满两年退还费用的2/3;工作未满3年退还费用的1/3;工作满3年以上可全额享受。
6.8 其它福利
其它福利按照福利待遇制度有关规定享受。
第七章 纪律处分
7.1 纪律处分
7.1.1口头警告--触犯任何较小过失。
7.1.3第二次书面警告--重复触犯任何较大过失。
7.1.4最后书面警告--重复触犯任何过失。
7.1.5停职检查--触犯严重过失或重复触犯任何过失。
7.1.6开除--触犯严重过失或重复触犯任何过失。
7.2 上诉的步骤
员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，此举是希望全体员工心情舒畅、各抒己见积极提出合理意见，及时解决不合理因素，保持良好的工作环境和酒店管理秩序。
员工可首先向直属上级申诉情况，若对上级仍有不同意见，可向部门经理直接反映。若仍未解决，可向人力资源部经理反映及通过人力资源部经理呈报总经理反映，以得到客观的解决。
7.3 错误类别
A、甲类错误（一次书面警告）
（1）上班迟到、早退。
（2）不使用指定的员工通道。
（3）仪表不整洁。
--头发过长
--手脏或指甲过长
--配带饰物
--衣袖、裤脚卷起
--穿拖鞋、背心上班
--工作服不整齐
--站立姿势不正确
（4）上班时不戴铭牌。
（5）没有带员工证上班。
（6）携带或穿着工作服离开酒店。
（7）违反员工更衣室规定。
（8）违反员工餐厅规定。
（9）不遵守打电话的规定或利用酒店电话谈私事。
（10）上班做私事。
（11）上岗看书报、杂志、电视、听收录机等。
（12）上班吃食物、咀嚼口香糖及槟榔。
（13）在见客范围内喝饮料。
（14）擅离工作岗位或到其它部门闲逛、聊天。
（15）在公共场所大声呼叫、喧哗、吹哨、唱歌。
（16）在酒店内聚谈、讨论与工作无关的事情。
（17）下班后无故在酒店内逗留。
（18）未经许可带亲友进入酒店。
（19）未经许可或非因公事进入餐厅或其它公共场所。
（20）存放私人物品于酒店内工作区域。
B、乙类错误（一次书面警告）
（1）工作表现差或效率低。
（2）经常迟到、早退。
（3）未经同意更换班次、休息时间或休息日。
（4）未经批准或未办手续擅自缺勤。
（5）未参加培训课、旷课。
（6）未经批准不参加消防演习或安全设备、设施讲座。
（7）唆使别人为自己打卡或为别人打卡。
（8）借、送或卖餐卡给别人。
（9）上班时间睡觉。
（10）对客人或同事不礼貌。
（11）没有尽职尽责报告事故。
（12）在酒店内乱丢东西、杂物品。
（13）在公共场所、食品加工场所或禁止吸烟范围抽烟。
（14）上班时间喝酒或在酒店内喝酒。
（15）违反安全消防规则。
（16）擅自取用餐厅之用具。
（17）利用酒店文具、用具、器材等作私用。
（18）未经酒店批准，在酒店内进行募捐或赞助、集资活动。
（19）擅自在酒店内张贴、涂改通知文件。
（20）搬移、损坏酒店财物。
（21）损坏工作服。
（22）损坏客人财物。
（23）在酒店内吵闹、污秽语。
（24）在酒店内赌博或聚赌围观。
（25）出入不属个人工作范围的场所。
（26）未叩门或未经客人同意进入客房。
（27）超过工作范围与客人过分亲近。
（28）收受客人物品或小费。
（29）偷吃酒店或客人的食物。
（30）借工号牌给他人配戴。
（31）未遵守工作环境和生活区域卫生管理条例。
C、丙类错误（记大过、降级、撤职）
（1）醉酒上班或上班服用违禁药品。
（2）不服从或拒绝执行上司合理合法指示。
（3）拒绝保安人员检查员工证、手提包或包裹。
（4）调戏、欺骗或危害他人。
（5）殴打他人、互相打架或挑起事件。
（6）扰乱酒店秩序。
（7）发出虚假或荒谬之言论，影响客人或其他员工。
（8）提供假资料或假报告。
（9）仿造文件，意图行骗。
（10）向客人索取赏钱或其它报酬。
（11）不报告遗失的财物。
以上各条，重者按丁类错误处理。
D、丁类错误（立即除名/开除）
（1）借员工证给他人使用。
（2）连续旷工3天或全年（一年内）累计旷工7天。
（3）违反酒店规定，造成重大影响或损失。
（4）在外作影响酒店声誉之言行。
（5）泄露酒店经营管理机密。
（6）作不道德交易。
（7）挪用酒店财产，私换外币（私自换取酒店收入或与客人进行外币交易）。
（8）在酒店内进行任何对私人有利的活动或买卖。
（9）行贿受贿。
（10）偷窃酒店或他人财物。
（11）在酒店范围内携带或收藏违禁品，如：枪械、武器、炸药、毒品等。
（12）流氓滋扰、违反国家治安管理条例。
（13）触犯国家刑事法律并被判刑。
第八章 安全条例
为确保一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：
（1）如果发现任何危险的工作环境，立即报告主管。
（2）不要在工作中使用坏的工具或设备。
（3）不要弯下背背重物，相反，先蹲下把物品抱住，然后缓缓站起。
（4）不要把工具丢弃在无人照管的公共场所。
（5）不要用湿手接触电源插座。
（6）小心过滑地板。
（7）不要站在家俱上，当在超过正常高度的空中作业时，应使用梯子。
（8）需要保护眼睛的时候，戴上护目镜。
（9）要注意提防清理化学物品时的危险。
（10）特别注意有关专业操作的指引及安全规定。
第九章 对客服务技能
十条礼貌规则
每位员工对客人、同事及经理，要讲礼貌。礼貌用语是员工最基本的行为。以下是十条礼貌规则：
（1）快捷的反应
当有客人希望你提供服务时，应根据客人的要求，提供满意的服务。不要给别人不必要的等待。如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他了。当电话铃响起时，你正在和别人交谈，你应先道歉，后听电话。守时也是一种礼貌。
（2）问候和微笑
问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要较正式的问候，比如：“早上好，先生”.当向客人和经理问候时，要使用规范问候语，微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你的礼貌和规范。
（3）使用姓名
经常使用名字称呼人，如果你不知道名字，可使用“先生”或“小姐”,称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使客人产生一种被认识及尊重的舒服感。
（4）有魅力的语言
不论任何语言，一些简短的词语和语言的使用会产生不同的效果，例如词语“请”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用。
记住，回答“谢谢你”这一词语时，应用“非常乐意为您效劳”作为回应。
（5）语气和声调
注意你对一个人所说的内容很重要，但注意说话方式相当重要。“早上好，先生”是非常简单的几个字，但它们可以用不同的方式表示，通过你说话的声调和语气，可表现出你对一个人是如何的感觉，是否真正关心，还是仅仅做你的本职工作！
（6）专心聆听
这是一种最好的礼貌表现形式，当别人正在讲话的时候，你注意聆听并表现出你在聆听是基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什么，而且在酒店时由于不注意聆听所犯的错误最多。
（7）眼睛的接触
当别人正在和你讲话的时候，为显示你是在积极的聆听，你用眼睛接触对方的眼睛是一种礼貌，同样在你讲话时也要这样，当客人和你讲话时不要用眼睛四处瞧看或被干扰而分散注意力。
（8）身体语言
确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思，身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快微笑的脸胜过千言万语。
不要用手指指别人，用你的整个手掌。
不要介于两人间交谈，如果你不得已，说声抱歉。
不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候。
不要背对与你讲话的人。
不要不敲门就进入房间，并且必须要等候回答。
不要在公共场所摸头、鼻、耳。
（9）仪表整洁
你的外表形象说明许多问题，包括对工作，酒店是如何的感受的，并且除此之外，你的仪表也反映了你的自尊。
男士：
留短发，长度不允许超过衣领，无鬓角和胡须。
系领带，衬衫钮扣必须全部扣上，无论你有多热。
穿黑色袜子。
不许戴耳环。
女士：
头发整齐干净，长发用黑发带扎在后边。
酒店提供的工鞋作为制服的一部分。
全体员工：
手指甲保持短的，且不能涂有色指甲油。
只许带一只手表和一枚结婚戒指。
鞋前后都必须擦干净。
铭牌是仪表的一个重要部分，必须随时配戴。
每日至少洗澡一次，并在有必要的部分使用适当的体香剂。
头发必须经常洗理，每餐后必须刷牙。
为你的仪表形象骄傲，不要等到你的经理去纠正你的仪表。
（10）提供额外的帮助
随时努力做到使客人满意，尽力做到预见到客人的需要而给予提供服务在前，需要帮助的客人会对你注意和细心照料感到满意。努力做些你工作之外的事情，这将被人感激的。
9、附言
附 言
一、酒店各部门在本守则的基础上，根据本部门工作特点制定部门的规章制度和各个管理服务项目的规范、标准以及岗位职责，并报酒店总经理批准后执行。
二、本守则的有关条例若有与国家规定相悖处，以国家规定为准。
三、本守则自发放之日起生效。
四、本守则的解释权属酒店管理公司行政人事办。
