为了及时解决小区居民的工程质量问题，向住户提供完善的服务，满足住户的合理要求，进一步提高公司的信誉，结合小区维修工作的实际情况，特制定本办法。第一条 公司全体员工均有热情接待、听取顾客报修的责任，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。第二条 当住户（顾客）来电或上门报修时，第一接收人应及时填写《产品质量维修记录》，明确维修项目的来源，问明事由，记清楼号、位置、顾客姓名。 第三条 对住户（顾客）报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项。第四条 项目办应由专人负责住户的维修工作，及时同住户沟通根据《产品质量维修记录》和具体的情况分清责任：1. 施工方责任分为施工工艺不当或材料不合格两方面的原因，维修负责人应及时联系施工方到现场查看问题，拿出解决办法。并且最迟不得超过15个工作日给予彻底维修，达到顾客（居民）满意。若施工方不能按约定的时间予以维修，或维修后仍存在质量问题，项目办可自行联系解决。所发生的费用由施工方保修金中双倍扣除。2. 顾客自身原因：由于顾客使用不当的质量问题，应及时、妥善地向顾客说明情况，并协助顾客联系物业部门给予有偿服务。3. 保修期外，如果顾客（居民）向项目办反映质量问题，项目办应向顾客作好解释工作，协助顾客联系物业部门给予有偿服务。第五条 对于明确维修的质量问题，项目办维修负责人员及时电话通知承包方(或挂号信通知并查询)，承包方要在规定的时间内维修好，经住户签字认可后报项目办。作为工程维修金的支付凭据。如承包方在规定的时间内不能修理好，项目办可自行安排进行维修。第六条 维修过程中，项目办应安排专门人员对维修过程质量进行监督、检查，并对维修过程和结果进行确认。第七条 维修好的房屋要由项目办（两人以上）签字认可并经住户签字，维修方在一个月后进行回访检查，无质量问题后，办理工程量验收单进行结算。以上发生的费用扣承包方工程款。第八条 维修时间：为不影响住户的生活，项目办人员应确保所维修项目在规定的时间内完成。1. 对急修项目（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、漏电），要在30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对住户（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。2. 一般维修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。维修时限不得以节假日和休息时间顺延。第九条 项目办负责人对维修的过程和结果负责，确保维修结果达到预期的要求。 <产 品 质 量 维 修 记 录>工程名称 施工方 维 修部位、内 容 报 修 时 间年 月 日 维修结果 年 月 日发 生 费 用 住户满意程度优良好差住户签字 维 修部位、内 容 报 修 时 间
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