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在平凡中耕耘自己

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在平凡中耕耘自己
时间:2023-02-28 01:19:33     小编:

各位领导、各位同事,大家好!

很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感想和体会,我汇报的题目是:。

我叫***,是铁通**分公司客服中心的一名受理员,自XX年从事该项工作。刚到客服中心工作时,我认为做好客服工作是件很简单的事情,“不就是接接电话嘛,有什么大不了的”。但是,随着工作的不断深入,在分公司对客服工作的高标准、严要求下,面对千千万万不同用户各种不同的问题,我深深地感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。10050客户服务中心并不只是接电话、听听用户投诉那么简单,它是体现铁通形象和声誉的窗口,是塑造铁通品牌、赢得更多市场的平台,也是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负着如此重要的责任和使命,我清楚地知道,作为一名客服受理员,不但要有良好的职业道德,还必须具备熟练的服务技能。

为了达到这个目的,从那时起,我就暗下决心,要从工作中的每件小事做起,把业务做到最好最精,赢得客户的信任。为此,我积极参加岗前学习,认真钻研《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《铁通客户服务行为规范》、《用户申诉管理办法》、《话费争议处理办法》等服务条例、流程和标准;自觉参加分公司举办的《商务礼仪》、《铁通各项业务资费标准、使用方法》、《电脑和互联网基础知识》、《简单故障处理》等培训班。并虚心向有服务经验的同志学习,不断提高自己的服务水平,立志达到“一口清”、“问不倒、考不倒”。近两年来,通过学习和在工作中的实践,我写下了566页近10万字的学习笔记,并总结出了客服工作的 “四多”、“十要”。“四多”就是:“用户的需求多问一句、用户的难题多想一点、用户的不会多说一次,用户的不快多管一事”;“十要”就是:“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八要效率高、九要观察勤、十要脑筋活”。

今年六月的一天下午,一位用户投诉说他们全家四月上旬就出国旅游,直到前几天才回来,现在来交话费时,发现五月份竟然有三十多元的话费,认为铁通乱收费,拒绝交费,同时扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将用户有疑问的话费清单打印出来,通过一一拨打清单上被叫方电话询问对方是否认识这位用户,但拨完了所有的电话,对方都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局,我也觉得很迷惑:难道真的是被人盗打了?我立刻通知分局人员上门检查线路,结果没有问题,话单也未发现异常。我清楚,如果这件事情处理不好,势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象,无论如何我是绝对不能放弃的。于是,我决定再从被叫方进行突破,再次给清单上的号码打电话,在了解到这些被叫方都是年轻人时,就试着询问有没有认识与用户同姓的人或者记得打电话的人,结果他们都一致说出一个人的名字。经过近5天的努力,当我把这个意外得来的线索向用户反馈时,用户说这个人是他们的侄子。后来经过核实,确实是用户的侄子在夫妇俩出国期间过来帮用户看房子时使用了电话。了解情况后,用户主动打来电话道歉并深有体会地说:“你们的服务真是太好了,没想到这么快就把问题查清楚了,铁通真的名不虚传”。对用户的“四多”、“十要”,使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。

把用户作为镜子可以正视自己,把意见作为鞭了可以驱动自己,只有用户满意了,我们的工作才能算完成。两年多的工作,使我深深地爱上了客服受理员这一岗位,并在服务用户、塑造铁通形象中,实现了人生价值的提高。我知道,我的成长离不开用户,因此,我要在平凡的客服岗位上,耕耘自己,回报用户。为了达到这个目的,我一直把“用户的需要作为我的工作方向,用户的满意作为我的工作追求”,并在日常的服务中做到“三个坚持”:坚持把感情融入服务;坚持“多问一句,多想一点,多说一句,多管一事”;坚持“服务上讲求优质,责任上讲求尽职”,把为客户服务作为自己工作中的最大快乐,以真情打动用户,以亲情感动用户,通过服务实现自己的人生价值。

XX年2月10日晚上九点多,那天正好是大年初二,家人团圆,合家欢聚的时候,一位**宽带用户来电反映宽带一天都上不了网,觉得很气愤,要求退款,语气非常强硬。接到申诉后,我先是好言安抚用户,然后慢慢向用户了解情况,但用户态度的非常强硬,什么也不愿意说,只是要求退款。我再次向用户表示歉意,同时请求用户再给我一次为他服务的机会,并保证一定能处理好这件事。经过反复做用户的思想工作,用户最后是半信半疑答应了。受理完这件投诉之后,我马上与分局长联系,将用户的情况详细向分局长说明,并要求分局连夜派人到用户家去处理。维修人员经过仔细检查后确信是外线问题,但当时天又黑又冷,而且又是大过年的,维修人员要求第二天再去处理。“客户问题无小事”!我清楚,只有通过贴心的服务才可能重新赢得用户的心。于是,我耐心地说服了分局维修人员克服重重困难为用户更换新线后解决了故障问题。上网问题解决后,用户主动给我打来了电话:“你们的服务赢得了我的信任,选择铁通是正确的,我决定不退了!”

一分耕耘一分收获,我的辛苦付出不仅为铁通、为**分公司树立了良好的形象,也获得了用户的肯定,成为用户信任的朋友。去年大年三十的晚上,刚好轮到我值夜班,听着外面的爆竹声声,想到不能陪伴父母吃年夜饭时,心里不禁有些伤感,就在这时,我的同事将一个话筒递给了我,说有人找。我一听是一个男人的声音,他说:* *号小姐,你好!我是你们的用户,多次得到了你的良好服务,我一直铭记在心,今天打电话来也没什么事,只是想和你说一声,你们辛苦了,大过年的还要为我们这些老百姓服务,真是太感谢你们了,祝你们新年快乐!说实话,那一刻,我真的好感动,我觉得自己的辛苦没有白费,用户其实是理解我们的,我们不要把他们反映问题、提出建议看成是给我们找麻烦。正是这些用户的问题、建议,使我们看到了自己缺点和工作中的不足,正是他们的意见,使我们在提高服务质量、参与市场竞争中找到了努力的方向,也正是他们的“不满意”,促使我们不断改善服务品质,在激烈的市场竞争中站稳脚跟!

一分汗水,一分荣耀,我的努力不仅得到了用户的肯定,也得到了分公司的认可,在**分公司开展的13次月度、年度客服考试中,我有11次获得了第一名,2次获得第2名,多次被评为分公司的年度“学习标兵”。在8月11日铁通总部在**举行的由**个省**名选手参加的比赛中,我也是凭着自己的长期积累,一路过关斩将,最终夺得了个人和团体第二名的优异成绩,为**铁通赢得了荣誉。

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发布时间:2023-08-07
演讲稿首先必须开头要开门见山,既要一下子抓住听众又要提出你的观点,中间要用各种方法和所准备的材料说明、支持你的论点,感染听众,然后在结尾加强说明论点或得出结论,......
优秀党员事迹介绍:让人生在平凡中闪光
发布时间:2022-11-15
同志是支行办公室主任,几年来,她扎扎实实,脚踏实地,在自己平凡的工作岗位上做出了突出的成绩,连续三年被我行评为先进个人,优秀共产党员,并于年被市党工委评为优秀共产党员,受到了行内外的一致好评。一、.........
工作演讲稿:忠于职守,在平凡中铸就辉煌
发布时间:2023-06-02
尊敬的各位领导,各位同仁:大家好!很荣幸在这里和大家相聚,我叫,是aa局的一名新兵。今天,我演讲的题目是《忠于职守,在平凡中铸就辉煌》。说起机要,也许你马上会联想起《永不消逝的电波》中那个头戴耳机,.........
班主任工作的体会:用心耕耘,忠实劳作
发布时间:2024-04-13
班主任工作的体会:用心耕耘,忠实劳作 班主任工作千头万绪,任务艰巨。教育好每一位学生是我们老师应尽的责任。良好的班风,和谐的氛围才能使学生学在其中,乐在其中,健康快乐地成长。下面我想粗浅.........
我身边的共产党员:辛勤耕耘的老黄牛
发布时间:2023-08-05
怀念单位老领导共产党员的演讲稿......
十佳教师事迹材料:桃李不言 耕耘不辍
发布时间:2023-07-01
我叫赵xx,中共党员,硕士,xx电力大学(北京)热能工程国家重点学科在读博士,xx联合大学教授,热能与动力工程系副主任,热能工程学科硕士生导师,中国电机工程学会会员,中国动力工程学会会员,中国金属学会.........
优秀教师事迹材料:辛勤耕耘,收获满满
发布时间:2023-08-25
时间从指尖划过,还来不及感受,却将所有的一切化为绕指柔。从教已6年有余。在这6年间经历了许多坎坷和荆棘。在20xx年3月份到20xx年10月份,我是作为一名外聘教师在喇嘛甸中学工作。正是这3年的工作经历成就了.........
最新一份耕耘一份收获作文议论(六篇)
发布时间:2023-08-05
人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退,写作可以弥补记忆的不足,将曾经的人生经历和感悟记录下来,也便于保存一份美好的回忆。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗?......
平凡初中作文(8篇)
发布时间:2023-03-11
在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢?接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写,我们一起来看一看吧。平凡初......
最新在平凡的岗位上做(三篇)
发布时间:2023-08-10
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗?下面我给大......
平凡与不凡演讲稿三分钟 平凡与不平凡征文汇总(4篇)
发布时间:2023-05-13
演讲稿是一种实用性比较强的文稿,是为演讲准备的书面材料。在现在的社会生活中,用到演讲稿的地方越来越多。我们如何才能写得一篇优质的演讲稿呢?以下是我帮大家整理的演......
平凡人
发布时间:2024-03-24
我 只是一个平凡的人,远没有自己想的那样伟大。我没有不平凡的才华,外表,金钱,我真的只是一个平凡的人,尽管当我认识到这一点时我不愿承认,但这确实是事实。人常说男儿志在四方,可我却常常想家,晚上梦见妈妈的唠叨,姑姑的那种恨铁不成钢的责骂。人常......
平凡人
发布时间:2023-05-19
英语短剧剧本- - (道具:小床、门)Mum: Tom get up !Tom Yes ,mummy. Good moring,mummy.Mum: Good .........
最新自信且平凡优秀
发布时间:2023-04-14
人的记忆力会随着岁月的流逝而衰退,写作可以弥补记忆的不足,将曾经的人生经历和感悟记录下来,也便于保存一份美好的回忆。写范文的时候需要注意什么呢?有哪些格式需要注......
怎样在简历中推销自己
发布时间:2016-05-04
把简历作为行销工具 简历实际上是一种推销的工具。很多人对推销抱有成见。我记得有一个非常年轻的工程师对一群老前辈们说,工程师是多麽地纯洁",没有被推销所玷污。他们全大笑起来。 其实我们所做的一切.........
关于教师节的演讲稿:默默耕耘 无私奉献
发布时间:2022-12-05
我国是一个有五千年文明史的国家,有着悠久的文化传绝和无数的文化瑰宝。我们的前辈从中华民族辉煌灿烂的文化,为世界作出过不可磨灭的贡献。历史的车轮把我们载到世纪之交的今天,作为文化传播的教师担负着培养.........
最新一分耕耘一分收获演讲稿(汇总12篇)
发布时间:2023-10-20
演讲比朗诵更自然,更自由,可以随着讲稿的内容而变化站位。一般说来,不要在演讲人前边安放讲桌,顶多安一个话筒,以增加音量和效果。我们如何才能写得一篇优质的演讲稿呢......
最新一分耕耘一分收获演讲稿(优质10篇)
发布时间:2023-10-23
要写好演讲稿,首先必须要了解听众对象,了解他们的心理、愿望和要求是什么,使演讲有针对性,能解决实际问题。演讲的直观性使其与听众直接交流,极易感染和打动听众。下面......
在人场中抬高自己身价
发布时间:2022-09-06
在当今激烈竞争的人际关系中,如果不懂得为自己"评功摆好",即使肚子里真有货色也是黄枉然。要实干,更要会往自己脸上贴金。贴金术的核心技术有如下几点:①闪光不太经常,却能总有新鲜才华示人,让人觉得你是不.........
2011教师创先争优演讲稿:坚守踏实 快乐耕耘
发布时间:2022-12-13
尊敬的各位领导、各位评委、各位同仁:大家好!今天我演讲的题目是《坚守踏实 快乐耕耘》。创先争优活动开展以来,全国上下积极地投入到此次活动中。作为一名教师,我的大部分生活都是与学生连接在一起的,工作.........
“十佳教师”先进事迹材料:勤勉耕耘,爱洒教育
发布时间:2023-05-08
常xx,女,汉族,1975年10月出生,1999年7月毕业于xx师范高等专科学校数学系,2005年xx师范大学本科毕业,所学专业数学与应用数学。从2001年至今一直在xx七中工作,从事数学教学工作,任数学备课组组长,中教一.........
广电局保卫科爱岗演讲——生命在平凡中闪光
发布时间:2022-12-27
朋友们,我曾听过这样的感叹:我生不逢时,没赶上英雄时代,要不我也会扬名天下!我也听到类似的抱怨:我时运不佳,没摊上一个好岗位,否则咱也能露露脸! 是啊,和平年代,普通工作,我们很平凡。但我要说,.........

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