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处理客户投诉的流程和方法篇一
困惑或遭到打击;
在保护自我或自尊;
感到被冷落;
不善于说话或对语言的理解能力很差;
心情不好因而在你身上出气。
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2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
2.1.4霸道的客户
它的难缠，众所周知。
2.1.5批评家
什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
2.1.6喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
2.1.7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2.1.8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
2.1.9酗酒的客户
2.1.10爱争辩的客户
处理客户投诉的流程和方法篇四
他的期望没有得到满足;
他很累，压力很大或遇到了挫折;
他想找个倒霉蛋出出气;
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确;
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求;
他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄;
他的信誉和诚实受到了怀疑;
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;
他觉得自己的利益受到了损失;
他觉得你浪费了他的时间。
处理客户投诉的流程和方法篇五
2.4.1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀?”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意?”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2.4.2对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
2.4.3征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀?”
“您觉得怎么处理会比较好啊?”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
2.4.4礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。
