文秘114原创投稿
目 录
内容摘要………………………………………………………………1
关键词………………………………………………………………1
abstract………………………………………………………………1
key words……………………………………………………………1
一
、旅游投诉及处理程序……………………………………………2
（一）旅游投诉的涵义………………………………………………2
（二）旅游投诉处理程序……………………………………………3
二、我国旅游投诉处理现状及存在问题分析………………………3
（一）部分投诉受理机构服务意识不到位…………………………4
（二）相关部门对旅游政策法规解释力度不够……………………4
（三）相关部门之间缺乏应有的协调………………………………5
（四）推诿扯皮现象依然存在………………………………………5
三、建立有效的旅游投诉处理系统…………………………………5
（一）建立旅游投诉预警系统………………………………………5
（二）建立投诉处理快速响应系统…………………………………6
（三）完善投诉信息分析系统………………………………………6
（四）建立投诉联动执法网络系统…………………………………7
（五）完善社会监督系统……………………………………………7
参考文献………………………………………………………………8
致 谢…………………………………………………………………9
内容摘要：随着旅游业的迅速发展，游客的投诉也相应增多。虽然在旅游投诉处理方面，组建了相关的机构，建立了处理机制，旅游投诉处理日趋规范化、科学化，但同时也存在着一些问题，主要有部分投诉受理机构服务意识不到位，相关部门对旅游政策法规解释力度不够，有关部门之间缺乏应有的协调，推诿扯皮现象依然存在等。本文通过对出现这些投诉处理方面的问题进行分析研究，根据我国国情及其发展状况，找出问题形成的原因，制定出相应的对策与方法，建立一个相对完善的旅游投诉处理系统，达到使旅游品质得到有效保障，推动旅游行业健康有序发展的目的。
关键词：旅
游投诉 原因分析 投诉系统
abstract: with the rapid development of the tourism industry,the travelers’ appeal is becoming more and m-
ore.though there are many related organizations are builded,some mechanisms are seted up,the ways of deal with it are becoming more sclentific and standarded,
there are as follows:the service awareness of the or-
ganizations are weak,the explaination of the tour policy law is far from reach,the coordination among related departments is lack and there are still some sections shift responsibility onto others.the thesis is
to analyze and study the phenomenon,and link the situation of our country,then discover the cause of the problems ,set down the correspond,countermeasures and methods ,set up the quite comsumate tourism appeal handle system,in order to ensure the quality of tourism,
and push forward the tourism industry develop healthy.
key words: tour appeal cause analyze appeal system
随着改革开发的推进和市场经济的建立，人们的生活水平逐步提高，
旅游业也正如火如荼迅速得到发展。由于旅游的大众化，旅游需求也呈现出多样性，旅游服务人员素质、旅游设施建设有些无法满足旅游者的需求，游客的投诉也相应增多。虽然在旅游投诉处理方面，组建了相关的机构，建立了处理机制，旅游投诉处理日趋规范化、科学化，但同时也存在着一些问题，主要有部分投诉受理机构服务意识不到位，相关部门对旅游政策法规解释力度不够，有关
部门之间缺乏应有的协调，推诿扯皮现象依然存在等。本文通过对出现这些投诉处理方面的问题进行分析研究，根据我国国情及其发展状况，找出问题形成的原因，制定出相应的对策与方法，建立一个相对完善的旅游投诉处理系统，达到使旅游品质得到有效保障，推动旅游行业健康有序发展的目的。
一、旅游投诉及处理程序
（一）旅游投诉的涵义
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。
投诉者的投诉必须具备下列条件：
1、投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
2、有明确的被投诉者,具体的投诉请求和事实依据。
3、属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：
1、认为旅游经营者不履行合同或协议的。
2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。
3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
5、认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
7、其他损害投诉者利益的。
（二）旅游投诉处理程序
根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查
明事实、分清责任的基础上进行调解。
其中，了解有关旅游投诉时效的规定,对于帮助投诉者及时提起投诉,保护自身的合法权益，受诉机构正确处理旅游投诉，是非常重要的一个环节。根据国家旅游局1991年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》，共有以下几种时效：
1、投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天,投诉时效从投诉者知道或应当知道权利被侵害时算起,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。
2、受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉,经审查,符合受理条件的,应当及时调查处理；不符合受理条件的应在7日内通知投诉者不予受理,并说明理由。
3、应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。
4、送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者。
二、我国旅游投诉处理现状及存在问题分析
随着旅游业的发展，各级政府高度重视旅游投诉处理工作，采取了一些积极有效的措施应对投诉处理。主要呈现以下特点：
一是组建了相关的机构。如加大了旅游质监机构建设，部分重点旅游县（区）建立健全了质监机构并配备了人员、车辆,旅游投诉处理力度得到了加强,结案率和以往相比有了较大的提高等等。
二是建立了处理机制。建立了投诉受理，特别是重大纠纷的处理机制，以及比较有力的安全保障体系和比较健全的服务保障体系。同时在景区内增设投诉电话告示牌、园内游览导示牌、游客咨询服务点及加强外语导示等。
三是旅游投诉处理日趋规范化、科学化。很多部门都印发了旅游执法、旅游投诉受理工作手册及旅游投诉受理规范性登记册，明确了旅游投诉处理流程和办事时限，开通了旅游服务热线等旅游公共信息服务平台，及时公布政府旅游公共信息及相关法律法规，使旅游投诉处理更加规范和公平、公开。
但是在实际受理旅游投诉过程中，也存在着一些问题，主要有以下几个方面。
（一）部分投诉受理机构服务意识不到位
在旅客投诉的内容中，大约有四分之一左右涉及到服务态度问题，旅游服务人员的服务态度仍是被投诉的重点。服务态度虽然已经过多年的强调，并且目前从总体上来看，已有一定的好转，但工作中却明显存在不平衡。各相关部门工作人员之间服务态
度、服务质量差距很大，一些工作人员因服务态度存在问题使本不严重的矛盾加剧。从这个问题可以看出，一方面随着社会的进步，更多时候旅客更强调投诉受理机构的服务功能，强调责、权、利的统一，而少数工作人员官僚主义作风依然严重，在思想观念上已跟不上社会进步的步伐；另一方面，说明“政府权利部门化，部门权利个人化”的现象依然存在，在某些旅游投诉受理机构这种现象还很严重。
（二）相关部门对旅游政策法规解释力度不够
在已发生的投诉问题中，还有很大一部份是由于旅客对国家相关的旅游政策法规不了解，而相关部门又没有做好宣传解释工作而引发的。在当前强调依法办事，依法受理投诉的前提下，在办理具体事件时首先要考虑的是事情的合法性。而很多的旅游法律法规、相关部门的办事程序和方法的宣传工作，没有得到相应的重视，没有及时和游客沟通协调，因此容易在游客中产生误解，造成了投诉处理部门和游客之间的隔阂。
（三）相关部门之间缺乏应有的协调
在受理旅游投诉事件时，经常会涉及到几个相关部门之间的投诉。在这部分投诉件办理当中，有些部门很少以解决实际问题为出发点来考虑问题。各部门不管事情是否好处理，一律以方便本单位本部门为原则，能向外推的就向外推，能不出面的坚决不出面，一般不会主动协调其他部门共同处理。这就造成了游客投诉办事时，必须在多个部门之间反复多次来回奔走，并且事情还很难办成。这种情况的产生，一方面有原有机制体制、分工合作不合理等方面的原因，但更多情况下，是由于相关工作部门一些工作人员还缺乏应有的协调观念所造成的。
（四）推诿扯皮现象依然存在
在受理游客的投诉过程中，由于各相关部门之间相互推诿扯皮，致使游客的诉求事项得不到及时办理而引发重复投诉。造成推诿扯皮的原因很多，同时对推诿扯皮的定性有一定难度，责任追究落实困难更大。推诿扯皮调查取证难的问题一方面反映出相关部门在职能划分上还存在“缺位、越位、不到位”以及在执行限时办结、责任追究等制度时力度不够的现象，另一方面说明有关部门干部职工在思想意识上还有待提高，需进一步加强职业道德教育，强化服务宗旨意识。
三、建立有效的旅游投诉处理系统
在旅游业的发展过程中，提供服务与被服务者（游客）之间在心理需求上总是会产生一定的差距，这也是不可避免会发生旅游投诉的一个重要原因。笔者认为，必须建立一个更加有效的旅游投诉
处理系统，通过快速高效处理旅游投诉来促进旅游服务质量和水平的提高，推动旅游业健康发展。
（一）建立旅游投诉预警系统
我国旅游业发展迅猛，但是由于发展时间不长，在旅游者和旅游企业之间难免会出现旅游投诉事件。而近年来随着旅游人数的增多，旅游投诉的问题就更加突出，旅游投诉的类型、范围也在动态变化之中。因此，必须建立一个旅游投诉预警系统，通过统计已接受处理的有效投诉的种类、范围，整理出一段时期内易发生投诉的区域、情况，及时向旅游服务机构、工作人员和旅客告知相关信息，并提供有效的投诉处理方法，让大家做到心中有数，在发生类似投诉事件时，能够迅速得到妥善处理。
（二）建立投诉处理快速响应系统
就是要建立一个“反应快、效率高”的投诉处理快速响应系统。经验告诉我们，有些游客的投诉只不过是为了所谓的“一口气”，如果及时处理，有些事情也就大事化小，小事化了；反之，你若不把他的投诉当回事，对他的投诉不理不睬，他的火气就会更大，他就可能到处打电话、写信、向媒体发稿发泄心中不满，其目的旨在引起社会和相关领导的关注，寻求公正解决问题。这样往往小事就弄成了大事。因此，在受理投诉过程中，必须实行投诉受理首接负责制和24小时全天候值班制度,进一提高投诉处理的效率和质量，彻底杜绝旅游投诉处理中互相推诿责任的“踢皮球”现象,开通旅游投诉专线,做到全天24小时值班，为游客提供全天候的维权平台，及时解决和处理各种旅游投诉问题。同时，要整合各地“旅游110”有效经验和做法，在旅游景区住宿、餐饮等重要公共场所发放“旅游110”服务卡，卡片上面不仅介绍当地的旅游景点，还温馨提示报警求助咨询电话、安全防范知识和旅游注意事项和消费者权益保护法等内容，以便及时为遇到麻烦的游客提供服务，尽心竭力为游客排忧解难，制定和及时启动重大投诉应急处理预案,使旅游投诉及时妥善得到解决。
（三）完善投诉信息分析系统
在旅游过程中，旅游企业或服务人员不可能不和客人产生纠纷，也不可能一朝一夕就把旅游投诉控制为零。为尽量减少旅游投诉数量，相关的企业和服务人员只有不断规范经营行为，不断提高服务质量，做到防患于未然。因此，要充分利用旅游投诉受理机构这个平台，通过对已接受和处理的投诉信息进行定期分析，对其中的缺陷及时采取补救和预防措施，防止投诉的再次发生。同时进一步了解游客需求上和心理上的变化，挖掘顾
客的潜在需求，为旅游服务创新、产品研发、资源管理等各方面的决策提供参考，把游客投诉当成服务机构第二次满足消费者需求的机会，用更高价值的产品或服务来回报游客。
（四）建立投诉联动执法网络系统
减少旅游投诉的一个重要环节就是要加大对扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度，营造良好的旅游发展环境。在旅游执法过程中，要组建由旅游、公安、工商、物价、交通等职能部门组成的联合执法机构，负责处理各类旅游投诉，克服过去由一个部门受理多个部门管辖的投诉处理力度不大、效率低下等问题。同时各地区之间也要加强投诉处理联动，尤其是对因组团社和地接社的团款纠纷造成游客异地滞留的甩、扣团事件，有关管理部门必须加强沟通协作，建立切实有效的质量监管合作机制，协助案件调查取证,互相通报处理进程和结果，共同协调解决发生的各类旅游纠纷。
（五）完善社会监督系统
为有效处理旅游投诉，除上述4项措施以外，还要通过完善社会监督系统，通过社会各界的力量使旅游投诉处理更加规范和迅速。一是建立质监信息通报制度。为旅游企业建立诚信档案，实行网上质量公示，将企业的旅游投诉情况、违规违纪行为、查处案例以及先进典型等奖惩信息逐一登记在案,在网上公布曝光，促进企业自律，规范经营行为，减少投诉事件。二是加强事前监督,提前防范。在处理一些旅游投诉事件时，邀请部分媒体、人大代表和游客等组成监督小组，对处理过程进行全程监督，以确保投诉处理的公开、公平和公正。三是广泛宣传法规，及时发布消费预警信息。在黄金周、纪念日或重大节日期间,与电台、报纸共辟专版、专栏，以旅游投诉台、以案说法、消费提示等栏目形式，宣传旅游政策法规，引导游客健康消费，理性维权。
参考文献 [2]任春：《加强对导游人员的管理提高导游人员的素质》，《中山大学学报》2002年04期。
[3]邓德智、黄宝辉：《旅游概论》，北京大学出版社2005年8月版。
[4]李灿佳：《旅游心理学》，北京高等教育出版社2006年6月出版（第三版）。
[5]浙江省旅游局：《导游文化基础知识》，中国旅游出版社2004年6月版,第405页。
[6]浙江省旅游局：《导游业务》，中国旅游出版社2004年6月版。
[7
]彭民科、童牧林：《旅游美学》，北京科学出版社2006年8月版。
[8]巴兆祥：《中国民俗旅游》，福建人民出版社,2006年9月版。
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