我的企业我的家
——记大西街营业厅班长XX
做一个让别人放心的人
提起XX的名字，人们自然会联想到俊美、俊秀、俊俏等词语。是的，XX是个娇柔美丽的女子，瘦削玲珑的身材，薄薄的红唇，浅浅的酒窝，大大的眼睛生动而传神。一头披肩发，一身时尚得体的套装，给人一种练达、灵巧、亲切的印象。
1987年，16岁的XX初中刚一毕业，就进了国营Q市电器厂当工人。在工厂她是好工人，曾经年年当先进。后来工厂不景气，破产了。她毛遂自荐到叠象街家具城，从营业员做起，一直到值班经理。后来偶然的机会她进了XX公司。跟老公在一个单位，她心里踏实，也暗暗告诫自己：珍惜这份工作，一定做到：我办事，让别人放心。
XX是个要强的女子。当收费员，她一丝不苟地学习操作规程，很快熟悉操作流程，在同一批进局的同伴中率先独立上岗，每日的帐款笔笔相符，绝少有差错；在用户接待室，她态度温和，善于与用户沟通交流，耐心接待每一位用户，仔细询问用户的问题，详细做好记录，及时联系相关部门，在承诺的时限内给用户满意的答复。努力让怒气冲冲的用户高高兴兴，满意而归；在180和10000号，她熟悉业务流程，能够快捷准确地向用户介绍各项业务。渐渐地，周围的同事们对她刮目相看了。不懂的问题在她那里总能得到满意的答案；处理不了的投诉在她手里总能迎刃而解；业务上棘手的工单在她的协助下总能及时地跑完流程。她凭着这股认真劲儿，让别人放心：“我能做好上级交办的每一件事，能做好手里的每一项业务。”人们也发现，只要过了XX的手，就一定是细活，令人满意。
在挑战中进步
由于表现出色，XX同志从2005年元月起担任西林营业厅班长。她成为Q市电信招聘员工中第一个担任班长职务的人。从普通员工到基层指挥员，从埋头干事到带兵打仗，从基本操作到现场管理，这一转变有角色的、有工作内容的，更有心理的。她既感到一种被认可的正面激励，同时也感觉到前所未有的压力。一个招聘员工去管理正式员工，人家会服从吗？自己也是一名招聘工，能够打破情面严格考核和管理昔日一同进局的战友？上任之初，她经历了从优秀的员工到合格的基层管理者痛苦转变。
她在最迷茫的时候，老公吴忠文曾经这样鼓励她：“俊，你是最棒的。你一定能接受挑战！”这无疑是鼓动性最强的助推剂。她不再顾虑重重，忧心如焚，而是静下心来思考班组存在的问题，积极寻找解决办法。
西林营业厅一度被内部相关部门批评，反映服务态度差。XX与值班长商量后，决定以此作为突破口。于是，她们找资料，定制度，抓培训，严考核。每天现场演示，随时巡视现场。做得不好的，下了班留下来反复练习。起初，有的营业员不理解，私下发牢骚：大家都是招聘工，何必那么严？XX于是苦口婆心地开导，推心置腹地与员工沟通：“营业厅担负着公司服务形象展示的重任，我们的形象代表着XX公司。如果我们平时严格要求，改善了服务，用户满意了，公司收入增加了，企业才会兴旺发达。如果因为我们的服务不好，流失了用户，丢失了市场，企业没有了，我们就会丢饭碗。”营业员们理解了严格要求背后蕴涵的意义，接受了现场管理的要求。05年春节大年初一一大早，营业厅里冷冷清清的，人们大概还沉浸在甜甜的梦中。有的营业员也因为看春节联欢会，没来得及吃早饭。这时，细心周到的XX一手提着保温筒，一手提着碗筷，喜气洋洋，一阵风似地进来。“新年好！吃汤元了！”当时在场的我心里一热。多么热心，多么温馨，浓浓的暖意令人感动！
西林营业厅的微笑服务、亲和力有了明显进步。通过10000号致电表扬营业员的也渐渐多了。
调任大西街任班长后，千头万绪，XX从早忙到晚，马不停蹄，事事操心，她成了名符其实的工作狂。一到交费高峰期，她几乎象个机器人一样，一刻不停地连轴转，忙忙碌碌地现场处理方方面面的事情。嗓子哑了，她挺着；感冒了，她吞两颗药片拖两天。
白天忙过了，晚上静下来，她又开始思考大西街营业厅的整治问题。经过分析，她认为大西街营业厅需要从员工业务能力、后台基础管理、奖惩逗硬三个方面进行改进。她又象一个上足发条的时钟，按部就班的实施她的工作计划。一是加强员工培训，提升整体综合素质。根据部门和班组的提升计划，她收集资料，自己撰写培训讲稿。对重大营销方案、新业务开通，她总是下班后自己先读懂弄通，吃透内容，再归纳出突出卖点，或是按照受理流程先实地操作，然后再对营业员进行针对性培训，这样培训效率大大提高。二是切实加强基础工作。调整后台人员，切实抓好稽核统计工作。日报、旬报、月报均按财务部、帐务中心按时、准确填报，报表质量明显改善。三是严格奖惩，有序开展各项工作。完善修订《营业前台员工考核制度》，公平、公正、公开地评价员工工作业绩。因为着急上火，有时也难免让人误解。因为大胆管理，敢动真格，有的营业员私下里抱怨，XX没有退缩，没有让步。她知道，自己是出于公心，员工早迟会接受，会理解的。
经过努力，解决了员工精神面貌差、岗位设置不合理、基础工作薄弱等问题，受到领导的肯定。
2006年初，当大西街营业厅荣获省、市十佳营业厅的殊荣时，营业员们终于理解、认可了XX同志的严格管理和辛勤付出。XX的脸上也绽出了幸福的微笑。
她与投诉的用户成了朋友
XX能说会道，善于把握客户心理，能够与用户进行有效地沟通和交流。她对用户投诉的看法很特别。她认为用户来投诉是好事。原因有三。一是能够发现我们工作中的不足，帮助公司及时改进；二是用户在乎中国电信，希望XX公司的服务更上一个台阶；三是通过处理用户投诉，可以化解用户抱怨，维护公司形象，稳定客户关系，改善客户感知，稳定客源。
所以，XX在处理用户投诉时心态特别好，即使是用户将她团团围住，态度恶劣，她也不愠不火，彬彬有礼。她曾经总结过处理用户投诉的四步法：专注地聆听，认真地记录，迅速地处理，及时地回复。几年来，XX成功处理了各类用户投诉千余件，使用户有气而来，满意而归。
2004年6月，XX冒着酷暑，步行20公里，到双才乡同福村五组处理用户张兵的话费争议问题。她事先了解事情原委，提取了相关数据和资料。上门后与登陆wm338.com查看更多文章用户耐心解释，详细说明。经过3个多小时的交流，用户被她的诚心感动，当场交清了欠费180元。当时用户说了一句话：“你一个小女子，大热天，大老远上门，态度诚恳，我服了XX公司。”
黄桷井铭牌厂的胡大叔，也是上门处理用户投诉后与XX结下不解之缘。只要到营业厅缴费，他总要转到班长室来看看XX，打个招呼，拉拉家常。桂湖街的女老板 ，因为投诉，与XX成了好朋友。到营业厅，她会径直找XX办业务。笔者曾经问过那位女老板，营业厅谁都可以帮她办业务，为什么单单找XX？她很认真地说：“我就认她。她业务熟，态度好，值得信赖，我习惯了她给我办业务。”
深深的歉疚
XX有个温馨的家。夫妻俩格外恩爱。每每说起她老公，她的脸上总是露出幸福的微笑。
与XX闲聊，她会流露出一份女人对家庭的愧疚。因为忙，她忘记过老公的生日。她没有为老公张罗生日，而是老公下班后主动打电话给她：“老婆，今天我过生日，我们一家人一起吃顿饭吧！别说忙。一年才一次啊！”她脸红着答应了。
每天因为工作她常常忘记了下班，家里的事根本顾不上。女儿白天托给外婆照料生活。有一天，她稍微早一点回家，女儿深情地说：“妈妈，我好多天没有看到你了。”她很诧异，天天都回了家的，女儿怎么没有见到呢？仔细一想，也是。每天她回家时，女儿已经熟睡。她只能给女儿一个迟到的轻吻。早晨老公心疼她，安排好女儿的早餐，送女儿上学。待她醒来，常常只看到桌上老公备好的早餐，女儿早上学去了。一阵阵涌上心里的，是对丈夫的感激，是女儿的歉疚。
因为基本没时间管女儿的学习，孩子的成绩一降再降。直到有一天老师请家长到学校，她才感到震惊。老师语重心长地说：“你们家长的工作太辛苦了，但还是要多抽时间陪陪女儿。你女儿性格有些孤僻，她不想给你们添麻烦，怕你担心，所以很多事都压在心里不说出来。孩子需要家长的关心，鼓励和爱。”听着这些XX的眼泪簌簌地流。是啊！女儿这么理解父母，而她却是一个多么不称职的母亲！
XX，用自己的行动书写了一份对企业的责任与爱。如果我们人人爱企业就象爱自己的家一样，我们一定会得到我们期盼的明天。
