奉献一腔情 真诚感客户
——记ＸＸ市烟草分公司姜堰营销部客户经理ＸＸ的先进事迹
ＸＸ是江苏ＸＸ市烟草分公司姜堰营销部的一名普通客户经理。5年来，他在客户经理岗位上，凭着对烟草事业的一腔挚爱，坚持以真诚感动客户，以服务赢得市场，立足岗位，尽心尽职，与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。
用心服务 情感交流消融鸿沟
几年的客户经理工作使ＸＸ深知：只有以客户为中心，帮助客户解决问题，细心为客户服务，才能提高客户的满意度。2000年，根据领导的安排，ＸＸ从一名访销员走上了客户经理的工作岗位，上任之初，他凭着对客户经理岗位的敬仰与好奇，满腔热忱地投入到新的工作之中，风里来雨里去，不分日夜地奔走在客户之间。但事与愿违，得到的却是这样一句话：“你们经常这样跑来跑去不方便，可否少跑一些，有事我们会通知你们”。每当听到这些，ＸＸ清醒地认识到，这是零售户对自己工作不理解所致，工作光靠热情不够，要想得到客户的认可，必须帮助他们解决实际困难和指导他们经营，只有与客户之间建立融洽客户合作关系，才能树立自己的威信，赢得客户的信赖。为此，在工作中他注重加强与客户的情感交流，以此拉近相互距离，消除思想和心理的鸿沟。
在走访市场中，ＸＸ坚持用心倾听客户的询问，耐心地回答客户的每个问题，从不使用“不清楚”、“不知道”这些模糊语言搪塞客户。当看到零售客户的烟柜上有灰尘时，他就主动帮着擦拭干净；当客户的孩子学习成绩下滑时，他也抽出时间使出浑身解术，为其辅导；当有的客户家人生病需要抓药时，他也开动自己的私人“宝马”——摩托车，热心地帮助其代劳了……。
姜堰城区有一个客户谢凤云，是一名残疾人，妻子又是哑巴，对于这个特殊家庭，在走访过程中，ＸＸ都有意增加服务时间，指导其经营，了解其需求，帮其打扫卫生，悉心地指导他如何摆烟。一次走访该户时，一进门ＸＸ就发现老人的烟柜里的卷烟需要重新摆放一下。于是，他一边说一边干。他告诉谢凤云：摆烟是有讲究的，要遵循人的习惯和心理。档次高、利润大的烟，还有公司重点宣传的烟应摆在柜台中间偏上一点的位置，让它们冲着店门，这样看起来很显眼，顾客一进门不用寻找就能看到，这也是符合人的视觉习惯的。一个牌号的烟要一次摆上两盒才好，这样能给顾客造成视觉冲击，加深他们对这种烟的印象。而且这样摆放能使烟柜看起来清新大方，顾客看起来很舒服。同时，他告诉老人，要充分利用货架的优势，货架上成条的烟最好是摆成“八”字形，把高档烟放在中间位置。这样高档烟能更好地得到衬托，很醒目，而且整体摆放看起来不至于很“板”。如果把卷烟条条挨着摆放，就会显得很乱，也起不到想要的宣传效果。货架上的成条卷烟摆放高度要与人的平视视线持平，因为顾客进店后总是习惯性地平视。这样摆放，顾客不必费力就能看得很清楚。最后，他特意叮嘱老人，平时可以把空烟盒摆放在店门口，要多摆放一些，经过商店的人看到五颜六色的各种品牌的烟盒会觉得店内卷烟很丰富。这样，不仅在无形中宣传了店面，而且还能招揽新顾客。谢凤云老人和哑巴老伴在一旁看着ＸＸ干净利落地摆放着卷烟，听着他细细地解释着摆烟的门道，喜出望外，脸上露出了满意的笑容。
同事们都笑言ＸＸ是零售客户的“110”，什么事情都帮着干，心里装的也是零售客户。每每这时，他都只是淡淡一笑。他深知，只有与客户建立鱼水关系，才能赢得客户，赢得市场。
不断进取 苦练内功丰富自我
说话说：人活到老，学不了；刀不磨要生锈，人不学习要落后。无论是在作为访销员时，还是在担任客户经理后，ＸＸ都始终把学习摆在第一位置，不仅向领导和同行学习专业业务知识，也注重向其他行业学习先进的营销经验，通过学习，不断给自己大脑充电，以此不断丰富自我，提高自己，为更好地做好本职工作打下坚实基础。
工作中，ＸＸ注重主动向他人学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理等技巧，以此不断提高自己的服务本领。随着网建工作的进一步深入，实施科学管理、提高服务水平，让零售户满意，这对客户经理工作提出了更高的要求。为此，ＸＸ自费订阅了相关报刊杂志和书籍，并利用业余时间参加了电脑培训学习，先后获得了江苏省计算机应用中级合格证书，通过了全国商品卷烟营销中级资格认证。同时，他利用业余时间学习了国家烟草专卖法律法规知识，学习了真假卷烟的识别技巧，学习了CRM软件各个模块的运用方法，认真领会了客户分类和货源供应的主要内容，熟练掌握了客户分类标准及货源供应办法，并在去年和今年ＸＸ市局（分公司）组织的客户经理专业知识考试中，取得了令人满意的成绩，从而有效地提高了自己的工作技能。
在认真学习业务专业知识的同时，ＸＸ始终坚持勤动脑、勤动口、勤动手。勤动脑就是遇事多思考，利用大脑认真分析和发现客户需求和市场潜在问题，及时为市场调控和客户经营提供有价值的意见和建议；勤动口就是注重口头调查和加强与服务团队中其他三员的信息反馈和交流，努力提高服务质量和水平；勤动手就是注重写好客户经理工作日志，认真填写拜访记录，及时记载客户意见和建议，为做好访销计划，改进服务方法和质量，掌握第一手可靠资料。
大家都知道，客户经理的工作对象是客户，而客户性格各异、心理不同。为此，在实际工作中，ＸＸ注重研究客户心理，尽自己所能满足客户需求，针对客户的个性和心理特征坚持因人而异，找准工作的切入点。一方面充分利用CRM系统对客户的分类定级原则，对客户实施差异化服务；另一方面，区别对待不同类型的客户，实施个性比服务，从而不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。本线路的王英是公认的“钉子户”，平时该客户很难沟通，动不动就打电话投诉。ＸＸ接受该户后，电访员反映该户十分刁难，每次电访都要耗费很长时间，而该户却总是在ＸＸ面前抱怨电访员欺负她，给别人订的紧俏烟多，给她订的紧俏烟少。针对这一情况，ＸＸ及时与电访员沟通，了解实际情况。事实并非如她所说，而是近期分公司紧俏货源短缺，电访人员向她推荐同档卷烟，可她拒不接受。为此，在日常走访时ＸＸ坚持必到该户店里坐坐，注意倾听经营需求，耐心宣传分公司货源分配政策，及时推荐同档新品卷烟特色，在他的深入细致宣传引导下，该客户按照他的建议，购进了几条新品卷烟试销后，经营效果和消费者反映良好，既留住了老客户，又化解了供求矛盾，客户王英也从最初上门服务时“你们来干吗……” 的当头一棒，到“老王，你来了，大热天，快进来喝口水……”的亲切招呼。
桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘会结出丰硕的果实，经过ＸＸ几年来的不断学习与努力，他所辖片区的卷烟销量和结构均有了大幅度的提高，零售客户的营销水平也得到了较大提升，为“订单供货”试运行工作的开展铺平了道路。
心中有爱 再苦再累无怨无悔
有人说：“客户经理像一支火柴，客户就像蜡烛，要点亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客户服务上，ＸＸ始终把这句话落实于行动之中，坚持“心中有爱”，遵循行业服务理念，为客户提供超值服务，用自己的真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，积极化解客户的埋怨，取得客户的信任，与客户建立深厚感情，从而通过赢得客户，为企业赢得了发展空间。 成功的管理、销售首先需要与零售户建立起长期和谐的关系。应该说，每一次接触零售户，都是客户经理用心建立和呵护这一和谐关系的机会。通扬村的高明、黄桂芬、刘克珍店址紧靠，常为相互杀价（卷烟除南京外，其它卷烟销售差价很小），吵得不可开交，ＸＸ了解情况后，从标价签入手，亲自帮他们规范卷烟标价签填写，指导其出样；利用空闲时间，分别找他们谈心，与他们约法三章，一定要按公司指导价出售卷烟。通过一次次和这三位客户面对面地沟通，坦诚地交流，终于精诚所至，金石为开，化解了他们的矛盾。现在，三家客户生活中相敬如宾，经营上公平竞争，销售直线上升，利润显著提高，家家脸上都露出了开心的笑容。
真诚赢得客户心，服务换来柳成荫。就是靠着“一切从客户出发，一切为客户作想，一切对客户负责，一切让客户满意”这样的理念，ＸＸ分工负责的姜堰城区255个零售户满意度达到100%，电子结算率在100%以上，客户经营卷烟的毛利率达到8.8%左右。从2002年——2005年，他连续四年被单位评为先进个人称号。他用自己的行动诠释了“与客户共创成功”的营销理念，扎实践行了“两个维护”的行业共同价值观，真实解读了社会主义荣辱观的深刻内涵，他以自己的一腔真情，奉献了社会，感动着客户，实现了自己的人生价值。
