我叫王xx，今年28岁，来自xx分公司农网运营公xx镇管理站。我所在的农网公xx镇管理站，有36个行政村，近4000户有线电视和无线数字电视用户，仅两名维护人员。由于地域跨度大，线路设备陈旧，人员配备有限，做好日常的安装维护工作对我们是一个不小的挑战。虽然这些困难摆在面前，但我作为一名营维人员，没有退缩的理由。从装维角度看，日常主要工作职责和任务就是对线路、设备进行管护，第一时间及时处理用户的问题。每天紧盯客服工单，做到来一个工单，处理一个工单。不仅要处理好线上客服工单，线下还应该与客户打成一片，经常走访和回访。为实现服务对象的全覆盖，我建立了500多人的客户微信群，通过语音交流，视频远程故障诊断和处理，让用户的问题能得到更快更精准的回复和有效解决。由于片区跨度大，有时候为了处理一个工单要东西两头跑，来去20多公里。下班后条件反射的频繁查看手持终端，晚上如有用户的报修工单，我会在第一时间与用户电话联系并指导操作。如果指导操作无效，我会先跟用户解释，消除用户的不满意，再拿小本子记下用户的信息，第二天一早去用户家处理故障。每次出门维修，尽管是去维修，但也不能空手而归。我都会把我要去的区域里用户名单拿上，一边维护，一边开展营销宣传，做好老用户的续费、升级及异网用户的策反工作。经常出门给用户处理完问题，回来的时候摩托车上都会带着些用户塞给的“小礼物”，如桔子，苹果等农家自产的水果，同事们都说我人缘好，但我认为这是用户对我工作最好的评价和奖赏，不断激励着我更好的服务用户。
2018年2月16日，正好是大年三十，一个举家团聚的日子。这一天轮到我值班，在营业厅里看着电视上都是团团圆圆的画面，说实话心里挺不是滋味的。晚上8点10分，春节联欢晚会刚开始不久，突然电话响了，位于铺镇中航公司家属区的一位用户家没有了电视信号，我挂了电话立马骑车前往，打着手电筒，寻着线路查看，原来是外面的电视线接头脱落，找来梯子用最快的时间把线接好，然后去用户家确信号认是否恢复。看着电视屏幕上春节联欢晚会又开始了表演，用户一家人脸上露出了笑容，心里的成就感和幸福感油然而生，让我感到这都是值得的！
2018年12月中旬的一天下午6点多，我准备下班。突然接到铺镇敬老院的报修电话，整个敬老院没有了电视信号。接完电话虽然已经天黑，但我想到敬老院里那些孤寡老人，面对漫长的黑夜，如果再没有电视相伴的话不知道会急成什么样子。于是，我立刻调转车头，叫上我的一个同事，骑摩托车赶往铺镇敬老院。路上寒风刺骨，肚子又饿，可是来到敬老院门口，看见好多老人都站在门口用热切的眼神看着我，我的心头一热，浑身又充满了干劲。系上安全带，踏上脚扣，爬上电杆，开始检查。没想到电杆上的设备停止了工作，设备是内供电，线路跨度又比较大，我跟同事打着手电筒，步行查看线路，其中有一段线路在排洪渠的管道里，经过认真的排查，发现正是排洪渠里的线路接头出现了问题，导致内供电线路漏电。由于排洪渠里水流不断，人过不去，梯子架不稳，后来只能把安全带系在树上，身子半躺在钢绞线上，同事帮忙打着手电，硬是趴着把故障处理好。起身时，由于长时间身体受力不均，双腿已经麻木了，同事搀着我坐在渠边休息了十来分钟，便起身去确认电视信号是不是已经恢复。这一天，我和同事在敬老院的老爷爷老奶奶的感谢声中欣慰的结束了一天的工作。坚持和付出总会有回报。根据分公司客服部的考核通报，我管辖片区的用户满意度连续5个月达到了99.98%以上。
作为一名营维人员，不光要维修技术过硬，吃的了苦，舍得付出，还需要具备一定的业务营销宣传本领。我每到一个村，安装维护工作结束，就会拿出用户名单，查看到期用户，先与用户打电话联系，然后再上门续费，并借此机会给用户推介公司的新产品和新业务。相比安装维护工作，我体会到营销工作更能考验一个人的能力和耐心。记得有一次在村里维护完线路，有一个用户已经停机了，我便打电话与他联系。谁知到电话接通后，我刚说了句：“你好，我是广电网络工作人员，”电话就被挂断了。当时心里还有点委屈，但转念一想，你挂我电话，我还非要去看看怎么回事。鼻子底下就是路，跟村民打听到他家的具体住址后骑车来到了他家门口，用户打开门，我便说：“你好，我是广电网络铺镇片区的小王，刚才跟你通过电话”。用户的反应很激烈，说道：“你们广电啥破电视，我两年都没看了，不看了”。我想，这其中可能有其具体原因。“那我进去给你看看，我边说着边与用户走进了他的客厅，通过了解，原来是他的有线电视到期了，他想换成移动的，嫌我们收费太高。我跟他边聊天，边跟他做了个价格拆解和对比，算完账以后用户自己说道：“原来移动的这么贵！”。听到用户这么说，我立刻拿出随身携带的秦岭云机顶盒，给用户装上并进行了演示，用户当即交了720元钱，办理了一年的全业务套餐。仅去年，我先后发展异网用户60多户，新发展用户200多户。铺镇片区2018年用户规模也在逆势中实现了净增长，年末用户净增400余户。
2018年我个人虽然做了一些工作，取得一些成绩，但离不开xx分公司对客服工作的高度重视、对客服人员的鼓励激励、以及对基层客服工作精心指导。
我就汇报到这里，谢谢大家！
