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沟通之术:道歉之道非常道

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沟通之术:道歉之道非常道
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大多数人都曾受到这样的谆谆告诫:犯了错误就要道歉;方式可以不拘一格,但只要表示出了歉意,多数矛盾便可得到化解。然而,要想做出正确的道歉,尤其是在商业社会,可不像说一句"对不起"那么简单了。

道歉为什么重要道歉如果得当,对个人名誉和人际关系均有促进作用。但如果方式欠妥,反而会错上加错,有时甚至会造成不堪设想的严重后果。

举个例子。在某公司的一次会议上,一位年资较浅的副总裁对管理团队中一位高级总裁提出了反对意见而且固执己见,引起这位总裁的强烈不满。

这位高级总裁于是当着团队其他人的面对副总裁进行了攻击,对她冷嘲热讽,指责她智商有问题,批评她在公司遇到困难时动摇决心等等。当团队的其他成员向他指出应该为此道歉时,他却不予理睬,说什么:"她不高兴我很遗憾,可我并没有错。

她应该学会如何承受压力。"结果,事态更加恶化。

当一个人因冒犯他人而倍感尴尬并担心会失去颜面时,往往会这样避重就轻、闪烁其辞。实际上,道歉并不表示你的软弱,也不等于你就退缩了。

相反,道歉是挽救名誉的一剂特效药。道歉之所以重要有两个原因。

首先,它可以修补关系。当双方的关系因其中一方的冒犯而产生裂痕时,道歉可以弥合这种裂痕。

其次,道歉还可以挽回冒犯者的威信。但凡发生冒犯的事情,总会有人(不光是受害者,还有所有知情人)对冒犯者产生担忧和疑虑,甚至会怀疑他的人品。

而有效的道歉会使人们相信冒犯者已经意识到这是一种无礼行为,它不太可能再发生了。道歉为什么艰难然而,公司和个人都经常会错失道歉所能带来的种种好处。

NSTAR是美国新英格兰州的一家公共事业公司。它承认曾经在客户不知情的情况下,把将近24,000家的用电客户的服务级别改为"默认"级,而选择这一级别的客户须额外付出很多费用。

该公司向客户轻描淡写地表示:"如有不便,谨表歉意。"但是,NSTAR的客户和公众真正关心的难道只是"不便"吗?当然不是。

消息一经证实,客户和公众想到的是含糊其词的空话和毫无诚信可言的欺骗,NSTAR的信誉一落千丈。该公司这种不着边际的道歉只能使它在公众心目中的地位更加低下。

解怨释嫌、修好关系不光对个人是件理所当然之事,对公司企业也是非常有意义的。可为什么有那么多的人、那么多的机构在这方面栽了跟头呢?首先,大多数人觉得犯了错误是件令人尴尬的事情,而一旦身处窘境,人们会否认事实并且尽量大事化小。

NSTAR公司便是如此。另一种情况是,冒犯者会尽量把责任推到受害者身上,正像那位高级总裁对资历较浅的副总裁所做的那样。

有时候即使是做了道歉,对方也很难感觉到,因为道歉一方所表现出的尴尬或愤怒已经使这种道歉变了味儿、走了形了。这可能会造成不堪收拾的后果。

信誉一旦丧失,挽回可就难了。什么是好的道歉那么怎样才能做好道歉呢?道歉涉及三个因素:承认犯了错误或冒犯了对方,为此表示悔恨,承担相应的责任。

你的道歉可以包括这三大要素,但是真诚有效的道歉也不必面面俱到,这完全视具体情况而定。由于我们无法正确区分认错、悔恨和承担责任的差异,因此我们往往如同茫茫大海中的一叶孤舟,不知所措,觉得本应该不难做出的道歉,做时却感到如此痛苦而艰难。

其实,事情本不该如此。比如在面对某一项过错时,即使责任并不在你,你也可以在另一方愤怒或吃惊时承认错误,或对所发生的冒犯表示悔恨,从而免遭他人指责。

以下是道歉时应遵循的五大原则:用词要清晰明了、准确无误,不可带有挑衅成分。道歉做得好,受害方会觉得:"是的,他知错了。

"往往受害者所希望看到的是你勇于承担责任的态度和对错误的警觉,他要知道类似的事情不会再发生。不要为无关痛痒的事情道歉。

无论是个人还是机构,都喜欢投机取巧,为他们认为容易得到别人原谅的事情道歉;NSTAR公司就是这种心理。实际上,如果冒犯一方道歉的事由与受害一方所认为的错误风马牛不相及时,那么道歉反而会使问题更加复杂。

往好了说,人们会觉得冒犯者对问题本身仍是两眼一摸黑;往坏了说,别人会认为你是在故意歪曲事实。这就使得受害方旧伤未愈、又添新痛:一个是最初的冒犯行为,另一个是类似冒犯行为有可能再次发生的那种感觉。

受害方会想:"我怎么可以接受这样的道歉呢?我这样做不反倒成了帮凶,使问题再度发生吗?"选择恰当的道歉方式。要看是从职位对职位的角度去进行道歉更方便,还是从个人对个人的角度更好。

如果你对要做道歉的对象很气愤,可能从相应的工作或职位角度去设计如何进行道歉会更容易一些。例如,如果那位高级总裁对资历较浅的副总裁仍是怒气难消,他不可能从个人角度做出诚恳的道歉,但他可以从高级管理者对下级同事的角度向她道歉。

他可以说:"我们俩都是在为一家优秀的公司工作。作为你的同事,对于我们个人之间的不同观点,我应该有更加宽容的心态。

对不起,那天我说话太粗暴了。"像这样的道歉,即便是双方怒气未消,也多半会产生良好效果。

在其他场合,个人对个人的道歉做起来会比较容易。比如,有人会觉得赔礼道歉有失身份。

对于这些人来说,以个人对个人的方式进行道歉会使你显得宽宏大度,同时又可以维护对方的身份。比如可以这样说:"我不能同意你所持的立场,但我很喜欢你这个人,而且很希望我们在一起工作时一切顺利。

对不起,那天我说话太粗暴了。"要选择对你来说比较容易做好的方式进行道歉。

这样,就不会使所做的道歉看起来别别扭扭、极不情愿而导致丝毫不起作用。不要总想着"如何才能表达悔恨情绪".你的目的是将你的悔恨传达出去,让另一方知道。

如何表达只是单方面的事,就算你从心窝里掏出忏悔,那也只是取决于你自己;而沟通交流是人与人之间的事。不要光想着自己,要把精力放在你的对象身上以及道歉的三大要素上——认错、悔恨和担当责任。

这样你就不会显得好像在为自己辩护,而你做的道歉也就更容易被接受了。要记住,"我想道歉"不是真正的道歉。

这就好比"我想减肥"不等于减肥一样。要有实际行动。

要做出明确无误、直截了当的道歉。不要遮遮掩掩、拐弯抹角或搬出陈词滥调。

道歉是否被接受,你可能无法控制,但是道歉是否做得好,你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。

这样,你就更有可能为所做的道歉心安理得,而不是为必须要道歉而耿耿于怀。

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2023年相处之道论文五篇(通用)
发布时间:2023-04-10
在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。写范文的时候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?这里我整理了一些优秀的范文,希望对大家有所帮助,下面我们......
2023年自然之道的教学反思 自然之道教学目标(十一篇)
发布时间:2023-05-27
无论是身处学校还是步入社会,大家都尝试过写作吧,借助写作也可以提高我们的语言组织能力。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?以下是我为大家搜集的优质范文,仅供参......
关于赔礼道歉的道歉信
发布时间:2022-11-10
在社会或者学校里,因为意外不小心干扰了他人,导致工作停滞下来,因为是无心之举,所以写一封道歉信给对方来获得原谅吧。下面是小编给大家带来的做错事的道歉信,欢迎大家阅读参考,我们一起来看看吧!关于赔礼道歉的道歉信(一)我所有的朋友们:你们好!我再次回到苏州以后,第二天就上班了。自上班以后的这两个多月工作一直很忙,而现在的工作所属服务行业,没有固定的假期和休息日,甚至大多人越空闲的时候我的工作就越是繁忙.........
最新知道成功之父是谁通用
发布时间:2023-06-12
无论是身处学校还是步入社会,大家都尝试过写作吧,借助写作也可以提高我们的语言组织能力。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢?下面是小编帮大家整理的优质范文,仅供参考......
最新单位道歉通告 给单位道歉信通用(7篇)
发布时间:2023-07-13
范文为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?接下来小编就给......
2023年自然之道读后感50字 自然之道读后感200字(7篇)
发布时间:2023-04-05
很多人在看完电影或者活动之后都喜欢写一些读后感,这样能够让我们对这些电影和活动有着更加深刻的内容感悟。什么样的读后感才能对得起这个作品所表达的含义呢?下面是我给......
自然之道说课稿中公 自然之道说课稿优质课(十五篇)
发布时间:2023-01-17
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗?这里我整理......
最新《自然之道》教案 自然之道的教学设计十四篇(优秀)
发布时间:2023-03-31
作为一位杰出的老师,编写教案是必不可少的,教案有助于顺利而有效地开展教学活动。怎样写教案才更能起到其作用呢?教案应该怎么制定呢?下面是我给大家整理的教案范文,欢......
感悟论语心灵之道作文800字 论语心得心灵之道优秀
发布时间:2023-05-29
体会是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。那么心得感悟怎么写才恰当呢?下面是小编帮大家整理的优秀心得感悟范文,供......
最新同学之间的道歉信500字七篇(精选)
发布时间:2023-04-01
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗?这里我整理......
学生道歉信格式 学生道歉信6篇(通用)
发布时间:2023-04-09
范文为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗?以下是小......
个人道歉声明 《道歉信》(九篇)
发布时间:2023-01-25
范文为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考。范文书写有哪些要求呢?我们怎样才能写好一篇范文呢?以......
护航之道观后感作文范文 护航之道观后感2021心得体会
发布时间:2023-07-04
 《护航之道——总体国家安全观纵横》使我们深刻认识到国家安全的重要性。国家安全不仅关系到国家的兴衰,而且关系到每个公民的切身利益。下面是小编收集整理的护航之......
工作伊始的交际之道
发布时间:2023-04-29
在人与人之间,有的一见如故,有的“鸡犬之声相闻,老死不相往来”,这中间有个吸引力的程度强弱问题。造成人际吸引的原因有以下几种因素: (一)长相因素。 人们总是倾向于觉得长相有魅力的人。成人更.........
白领好人缘修炼之道
发布时间:2023-04-18
职场中的人际关系说复杂也简单,不外乎与上司的关系、与下属的关系、与其他非直属同事的关系、与工作相关的外界的关系4种。很难说哪一种关系更紧要,它们都直接影响到我们个人的工作业绩和工作情绪。事实上,我的.........
自然之道的感受(8篇)
发布时间:2023-05-10
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。相信许多人会觉得范文很难写?下面我给大家整理了一些优秀......
2023年北海道之旅汇总
发布时间:2023-04-30
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道歉信的原因 《道歉信》(八篇)
发布时间:2023-07-10
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最新认错道歉信 通知有误的道歉信(4篇)
发布时间:2023-03-14
在日常学习、工作或生活中,大家总少不了接触作文或者范文吧,通过文章可以把我们那些零零散散的思想,聚集在一块。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢?接下来小编就给大家......
淘宝道歉的话术(6篇)
发布时间:2023-05-20
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最牛简历与展示之道
发布时间:2023-02-22
最牛简历与展示之道是一篇关于简历制作的范文,由中国范文网编辑收集整理!免费提供,希望能够帮助您。 最牛求职视频造就就业达人 在马文的《仿惠普自我推荐广告》视频中,一个黑衣人在跳跃的音乐背景中,.........
最新北海道之旅模板
发布时间:2023-06-01
在日常学习、工作或生活中,大家总少不了接触作文或者范文吧,通过文章可以把我们那些零零散散的思想,聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗?这里我整......
身边道德之美的大全
发布时间:2023-05-06
范文为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考。范文怎么写才能发挥它最大的作用呢?下面我给大家整理了......
道歉信:
发布时间:2023-03-24
道歉信是因工作失误,引进对方的不快,以表示陪礼道歉,消除误解,增进友谊和信任的信函。 格式:1.称谓。 2.正文:诚恳说明造成对方不快的原因;表示歉意,请予以理解、见谅。 3.署名、日期。 .........
淘宝道歉的话术(9篇)
发布时间:2023-04-16
每个人都曾试图在平淡的学习、工作和生活中写一篇文章。写作是培养人的观察、联想、想象、思维和记忆的重要手段。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?下面是小编帮大家......
失误道歉的话 道歉信 ak(七篇)
发布时间:2023-05-18
在日常的学习、工作、生活中,肯定对各类范文都很熟悉吧。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢?这里我整理了一些优秀的范文,希望对大家有所帮助,下面我们就来了解一下......
英文道歉信 英文道歉信汇总
发布时间:2023-06-01
范文为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考。写范文的时候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢?下......