摘 要：飞速发展的电子商务为快递业提供了巨大的发展机遇，同时，快递业又成为实现电子商务交易不可或缺的手段。当前，我国快递业面临着诸如快递业市场混乱，快递企业间的同质化竞争严重，快递业服务质量较差，快递业技术装备落后，员工素质参差不齐等问题。但要寻求快递业健康持续的发展，就要采取相应的对策，如加强监管，加快企业兼并重组；实施差异化战略，强化特色；提升快递服务质量；提高物流装备技术水平，提升员工素质等。
关键词：电子商务；快递业；发展对策
中图分类号：F618 文献标识码：A
Abstract： The rapid development of electronic commerce offers the great opportunity of development for the express industry， at the same time， the express industry has become an indispensable means of realization of E-commerce transactions. At present， China's express industry is facing such as the express industry market confusion， the homogenization of competition among express enterprises seriously， the express delivery service quality is poor， backward technology and equipment of express industry， problems such as uneven quality of the staff. But to seek to express industry healthy development， it is necessary to take corresponding countermeasures， such as strengthening the supervision， accelerate the merger and reorganization of enterprises； the implementation of differentiation strategy， strengthen characteristics； enhance the express service quality； improve the technological level of logistics equipment， improve staff quality etc.
Key words： electronic commerce； express industry； development conutermeasure
1 相关概念
电子商务是近些年贸易活动新兴的一种商业运营模式。狭义的电子商务是指在因特网上通过数字媒体进行买卖交易的商业活动，网上购物、在线金融等是其主要表现形式。
快递，又称速递，是一种门到门的物流活动。即指快递公司通过各种交通方式，在承诺的时限内将信件、包裹、印刷品等物品，按照指定的姓名、地址快速递送给特定个人或企业的寄递活动[1]。
2 快递业与电子商务的关系
2.1 电子商务为快递业提供了巨大的发展机遇
随着信息技术的发展和网络的普及，电子商务网上购物的交易模式不断升温，也带动了我国快递业的飞速发展。
2.2 快递业是实现电子商务交易不可或缺的手段
在电子商务环境下，绝大多数商品是实体物品，需要经实体转移给购买者后，商品交易才能实现。所以，如果没有快递物流，电子商务交易将无法实现。例如，阿里巴巴违背马云的绝不做物流的初衷，斥巨资并融资拟在国内建七大物流中心；京东在全国范围内融资兴建物流仓储基地；还有当当网、1号店等著名的电商企业都大力新建或扩建自己的物流基础和团队。这些都说明：物流已成为电子商务发展不可缺少的一部分。
3 我国快递业的发展现状及存在问题
3.1 我国快递产业的主要构成
目前，外资快递、国有快递和民营快递企业是我国快递业的主要组成部分。其中，以EMS为典型代表的国有快递企业在国内快递市场占有较大的份额。20世纪90年代初，民营快递企业在我国开始出现，陆续诞生并快速成长起一批的企业，如顺丰速运、圆通速递、韵达快递等。目前，国内的快递市场分为中高端和低端两大块，前者基本都被EMS、顺丰占据，后者由所谓“四通一达”来提供服务。如今，民营快递企业的市场份额稳步增长，已经成为我国快递行业新的生力军，凭借机动灵活的服务、低廉的价格，搏整个快递市场65%以上的可观份额。 3.2 快递业市场混乱[2]
首先，快递行业监管不力。近些年，我国快递业迅猛发展，但政府监管还处于松散和无序的状态。据显示，近年来对快递行业的投诉持续大幅上升。虽然我国有可监管快递行业的法律法规，如《邮政法》、《快递市场管理办法》等，也有可监管电子商务产品的部门，如质监、工商等，但是，现有的法律法规对快递业而言，其针对性都不强，也没有明确说明具体的操作细节，表面看来，很多部门都可以监管，实际上没有谁在尽力管。于是，监管的捉贼捉脏使得消费者权益没有保障，一旦出现消费纠纷，就会出现无人负责，无人过问的盲区，最后只能不了了之。正因如此，一些不法分子乘机而入，大肆利用电子商务来销售，利用快递来运送伪劣商品，甚至违禁品，严重损害消费者的利益、危害社会。同时，也给电子商务的健康成长带来障碍。
3.3 企业间的同质化竞争严重
目前，国内数量庞大的电子商务快递企业，除了个别推行高端服务外，其他绝大部分企业基本都定位在中低端客户市场，依靠“低价策略”来争取客户，相互之间的同质化竞争非常激烈。结果导致客户对价格十分敏感，稍有涨价，就会转奔其他公司，致使快递企业的利润越来越薄，有的企业甚至出现了业务量越大亏损越严重的局面。利润的微薄导致这些企业无力提供高质量的服务，只能想方设法降低成本，于是，整个行业陷入“快件越送越多、越送越大，含金量越来越低，利润越来越少”的不良竞争循环。
3.4 总体服务质量较差
快递企业的服务质量对电子商务的发展十分关键。阿里巴巴的一份用户调查显示，90.5%的客户表示快递公司提供的服务将会影响到客户对其销售商品的满意度[3]。但是，当前快递企业服务水平和质量都无法满足电子商务的需求，也跟不上其发展的脚步。目前电子商务企业配送的模式有自营、外包、两者相结合三种物流模式。鉴于物流系统自建成本高昂，自营物流模式只有少数几个大型的电商企业采用，且也只用于部分业务，绝大多数的电商企业都选择投入成本相对低廉的外包物流，即快递企业配送的方式。但是，目前来讲，我国快递行业没有统一的服务质量标准，各快递公司的服务水平参差不齐，导致消费者对快递的整体满意度偏低。调查显示，消费者对网购快递的服务满意度仅为39.8%，投诉率居高不下，主要有快递变“慢递”、包裹毁坏或丢失、快递人员态度恶劣等。
3.5 快递业技术装备落后，员工素质参差不齐
我国快递企业的准入门槛较低，没有什么专业设施设备与技能上的硬性规定，比如只要有办公场地、电话和简单的交通工具就能从事快递业务，所以与国际快递企业相比，我国快递企业在机械化、自动化上的投入不多，运营设施与设备很落后，运输工具、装卸设备及仓储设施利用率都不高，快件自动分拣率低，处理速度不快，信息化水平还很落后，配送质量没有保障。由于快递业还处于粗放式操作模式，所以大多数快递企业在员工招聘时要求较低，有的企业对员工只进行几天的培训，有的甚至只是现场讲解，随招随用，能上手就工作，根本达不到从业要求。据统计，2014年我国快递从业人员达78万人以上，其中，农村剩余劳动力占到95%以上，其学历基本是高中以下水平，较低的员工素质根本无法保障服务质量与效率。
4 我国快递业持续健康发展的对策
4.1 加强监管，加快企业兼并重组，形成核心竞争力
针对上述“监管不力”的问题，我国政府首先要出台具体明确的电子商务及快递业的法律法规，明确各监管部门的责任，并强制落实到位。比如现有的工商管理制度和模式要跟进，根据电子商务的特点，加大力度监控销售方式和过程；国家安全、公安等部门也要真正行动起来，建立互联网监管的长效机制，进一步完善规范监管方式，着力推进建设“行业自律、社会监督和政府监管三位一体”快递市场监管体系[4]。
我国快递企业尚处于数量多、规模小、服务水平低的时期，非常适合企业的兼并重组。就像大浪淘沙一样，如果某一企业没有足够吸引客户的品牌特色、不能快速适应市场变化，那么将难有发展空间，最后将被兼并或淘汰。所以企业要想脱颖而出，就要在品牌树立、网络建设、技术高低、服务水平方面下功夫。相比于国际快递，国内快递在资金、管理上都处于劣势，仅想靠企业内部力量来发展壮大的难度不小，所以要想方设法加强与其他企业的合作，实施战略联盟，优势互补，建设一批网络覆盖广、管理规范、服务能力强的大型综合性和专业化快递企业，并形成数个具有核心竞争力的领军企业，才能与在国际快递的竞争中取得优势。
4.2 实施差异化战略，强化特色
针对当前快递企业“低价策略”的同质化竞争的现状，我国快递企业必须采取差异化策略，在产品和服务上形成与众不同的特色，赢得某一特定层次需求、地理范围的客户，从而与其他企业展开错位竞争。例如，顺丰速运就是走特色发展之路。它在我国第一个采用包机方式运输物件，并一直以来牢牢抓住航空快件市场，其专业、快速的快递服务赢得了市场、客户可观的回报。另外，它还始终坚持采用执行力较强的直营网点的扩张模式，在稳定扩大规模的同时，也保证了稳定的服务质量，吸引了大批稳定而忠实的客户，并为企业赢得了口碑，树立了品牌形象[5]。
4.3 提升快递服务质量
质量是一切产品或服务生存和发展的前提。要改变我国快递企业服务质量较差的现状，政府、行业协会要组织相关企业共同商讨制定快递服务标准，用规范的标准来引导行业健康持续发展。另外，各监管部门还要监管到位，确保各快递企业将行业标准措施一一落实，提高服务水平和质量，提升快递人员的综合素质，为满足客户需求而设置更密集的服务网点，及时提供方便有效的服务；关注投递服务的细节，尽量做到标准化、规范化、人性化，注重电商企业和消费者的口碑，提高品牌构建意识，树立良好企业形象，以优质的服务赢得市场，并促进行业健康发展。
