摘要：图书馆智慧服务作为未来图书馆的新形态，将成为图书馆创新发展、转型发展的新理念和新实践。论述了“互联网＋”背景下公共图书馆智慧服务策略：服务提供者层面实现公共图书馆的在线合作，传输介质层面实现互联网平台、智能设备和智慧馆员共同支持，用户层面实现智慧用户培养，传播效果层面实现服务提供者与用户之间的交互反馈，信息内容层面实现实体资源与数字网络资源共同建设。
关键词：“互联网＋”；公共图书馆；智慧服务
１“互联网＋”环境下图书馆智慧服务研究
现状目前“互联网＋”已渗透到各个领域，公共图书馆也不例外。近几年，公共图书馆一直致力于实现传统服务模式向智慧服务模式的转变，“互联网＋”成为图书馆传统服务模式向智慧服务模式转变的契机。２０１５年７月国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》指出：“互联网＋”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度结合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛地以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态［２］。图书馆服务的发展经历文献服务、信息服务、知识服务三个阶段，在智慧图书馆环境下，图书馆将进入智慧服务阶段。乌恩提出，智慧服务是建立在知识服务基础上的，运用创造性智慧对知识进行搜集、组织、分析、整合，形成全新的知识增值产品，支持用户的知识应用和知识创新，并将知识转化为生产力的服务［３］。陈远将智慧服务定义为智慧的服务与为智慧而服务。智慧的服务阐述了技术智慧和服务智慧，为智慧而服务则体现了人文智慧［４］。“互联网＋”图书馆是图书馆进入智慧服务阶段的显著标志之一。在“互联网＋”与图书馆智慧服务研究中，吴宇芬提出建构开放性大数据知识服务平台、打造读者广泛参与的人性化互联空间、搭建物理世界与虚拟空间的智慧互联［５］。贾双双提出基于“互联网＋”视域下的图书馆智慧服务应当以人为本、关注用户体验，整合资源、提供一站式智慧检索，技术驱动重塑智慧结构等［６］。李婴提出“互联网＋”环境下智慧图书馆建设策略，包括：“互联网＋”环境下智慧图书馆物联网建设、“互联网＋”环境下智慧图书馆云计算布局、“互联网＋”环境下图书馆服务智慧化、加快移动图书馆建设、用“互联网＋”思维建设智慧图书馆移动社交生态［７］。
２“互联网＋”环境下公共图书馆智慧服务必备条件
纵观学人的相关研究成果，“互联网＋”环境下公共图书馆智慧服务实现的必备条件一般包括：公共图书馆与高校图书馆、书刊服务商等在线合作及共享协同，互联网平台支撑，现代化设备系统支撑，馆员服务理念服务方式智慧化，用户行为智慧化等。
２．１在线合作与共享协同
互联网时代打破了时间与空间的限制，为机构间的合作创造了机会。为了实现由传统服务向智慧服务转变，公共图书馆在智慧城市建设中应当积极探索与高校图书馆、科研机构、书刊服务商等建立合作关系，利用互联网平台，开发协同工作环境，实现资源共同开发、共同建设、共享利用。实现公共图书馆与其他机构的在线合作，不仅有利于丰富现有资源，减少用户的时间成本，能够使用户更加便捷地在网上进行相关信息获取，同时也是公共图书馆打造智慧服务的条件之一。
２．２互联网平台支撑
图书馆智慧服务的实现离不开互联网平台的支持，众多图书馆都在积极探索基于互联网平台的服务模式。图书馆门户网站建设已较为成熟，各级各类图书馆正积极开展移动图书馆业务。尤其是在社交媒体盛行的背景下，为了吸引用户、进行有效宣传，图书馆基于微信、微博等平台积极进行业务推广。用户通过互联网平台可以及时了解图书馆的公告、开展的活动及图书信息等，与馆员进行交流互动、问题咨询。
２．３智能化设备系统支撑
图书馆智慧服务离不开智能化的硬件系统支撑。近几年，公共图书馆为了提高服务质量、优化业务流程，创造智慧性阅读环境，引进了一批智能化硬件设备和系统。基于ＲＦＩＤ技术的自助借还机、智能安全监测设备、智能盘点设备、标签智能转换设备等相继在图书馆应用。对读者而言，使用智能化设备，可以方便快捷借还图书、查询信息；对图书馆而言，智能化设备可以实现对图书馆书目、检索、统计和流通等业务的网络化管理，极大的简化业务流程，提高图书馆服务及管理效率。
２．４服务方式智慧化
图书馆打造智慧服务，离不开人的贡献。智慧来源于馆员，作用于用户［７］，是对馆员应发挥作用的最佳诠释。在图书馆智慧服务过程中，馆员的服务理念正在发生变化，由传统的以图书馆为中心，转变为以读者为中心；馆员的服务方式也由被动服务转向主动服务，在满足用户的显性需求下，主动采用智能技术挖掘用户潜在的隐形需求。图书馆提供智慧服务对馆员的能力，应具备的技能、素质提出了较高要求，馆员在此种环境下需要不断充实自我，提高知识分析能力、为教学科研服务能力，以及快速学习的能力。
２．５用户行为智慧化
图书馆的存在是以用户使用为前提的。图书馆在打造智慧服务的环境时，始终都是以用户为中心，积极探索用户需求，因此，用户成为图书馆提供智慧服务的关键。用户行为千变万化，对用户行为的关注度是图书馆实现传统服务向智慧服务转变的重要因素。在图书馆智慧服务背景下，用户的行为也日趋智慧化，主要体现在用户能够正确认识到自身需求，积极利用图书馆提供的自助设备进行自主服务，能够在日常生活学习过程中，主动与图书馆馆员进行线上与线下的互动交流，积极参与图书馆举办的各种线上、线下活动，并且具备灵活运用互联网新媒体设备的技能。
３“互联网＋”环境下公共图书馆智慧服务策略
１９４８年，拉斯韦尔提出了著名的５Ｗ传播模式［８］，即信息传播过程有５个基本要素：谁（ｗｈｏ），说了什么（ｓａｙｗｈａｔ），通过什么渠道（ｉｎｗｈｉｃｈｃｈａｎｎｅｌ），对谁说（ｔｏｗｈｏｍ），取得了什么效果（ｗｉｔｈｗｈａｔｅｆｆｅｃｔ），也就是传播者、信息内容、媒介、受众、效果。互联网的出现，使图书馆与用户之间的信息传递时间大大缩短，效率不断提高。基于信息传播过程理论，从传播者角度来说，在互联网背景下，公共图书馆作为信息传播者（即服务提供者），为了丰富信息内容资源，与某一地域内的其他公共图书馆、高校图书馆、书刊服务商及科研院所等实现基于互联网的在线合作；从传播渠道角度来说，“互联网＋”时代，催生了众多媒介载体形式，形成了智能设备、互联网平台和智慧馆员共同支持的媒介形态；从受众角度来说，用户的角色、地位和行为发生了巨大变化，与传统图书馆时代的用户形成了鲜明对比；从信息内容角度来说，公共图书馆向用户传递的信息内容形式多种多样，主要包括实体资源和数字网络资源两大类，随着互联网的发展，数字资源建设已然成为各大公共图书馆资源建设的重点项目之一；从传播效果角度来说，衡量公共图书馆与用户之间的信息传播效果，重在挖掘、发现用户的反馈，互联网给图书馆提供了及时与用户进行在线互动交流的机会，获取用户反馈信息也变得更加容易实现。笔者基于上述理论，提出了“互联网＋”背景下公共图书馆智慧服务策略模型。
３．１服务提供者层面实现公共图书馆的在线合作
公共图书馆存储了大量实体资源和数字网络资源，但依然存在资源无法满足用户需求的问题。随着互联网的发展，公共图书馆与其他机构之间进行资源共建共享成为趋势。实现公共图书馆的在线合作，主要有三种模式，即某一地域内公共图书馆之间的合作、公共图书馆与高校图书馆或科研院所之间的合作、公共图书馆与书刊服务商的合作。
３．１．１同一区域内公共图书馆之间的合作
互联网不仅对图书馆的传统思维、固有的服务内容、服务模式带来了挑战，也为其顺应时代变革、创造新的社会价值注入了新的动力。在“互联网＋”和图书馆智慧服务建设的推动下，某一地域内公共图书馆之间加强在线合作、共同建设，成为当下趋势之一。某一地域内各级各类公共图书馆借助互联网平台，共同建设、扩大资源覆盖面，有助于推动公共数据资源开放、促进公共服务创新、资源深度整合、构建面向公众的一体化公共服务体系。浙江省在国务院印发的《关于积极推动“互联网＋”行动的指导意见》的指导下，联合省内１２家公共图书馆，积极利用互联网平台，创新服务形式，实现面向大众、资源共享的新模式，成为在“互联网＋”背景下公共图书馆智慧服务建设的典范。
３．１．２公共图书馆与高校图书馆或科研院所之间的合作
高校图书馆一直致力于辅助高校教学和科研，为校内师生提供所需要的文献资源，服务对象大多是所在高校师生。而公共图书馆作为公共服务体系中的一部分，是面向公众开放的，在资源服务上更具有公共性。除此之外，科研院所图书馆也有丰富的资源。随着互联网平台的普及，二者之间的合作共享成为可能。公共图书馆与高校图书馆或科研院所图书馆实现在线合作，有助于建立一个全方位多层次的信息资源保障体系，满足读者多样化的需求，成为打造公共图书馆智慧服务的助力之一。公共图书馆与高校图书馆或科研院所合作的案例也陆续增多，例如，广西师范大学图书馆与广西社会科学院、广西壮族自治区图书馆等进行文献共同建设［９］；浙江图书馆与浙江大学图书馆、浙江省科技信息研究院合作建设浙江省联合知识导航网等。随着图书馆智慧服务建设，公共图书馆与高校图书馆及科研院所通过互联网平台进行资源共同建设、合作共享的案例也会越来越多。
３．１．３公共图书馆与书刊服务商的合作
知识经济时代，读者的需求呈多样化发展趋势，公共图书馆图书资源采购策略也应当有所创新，顺应需求。尤其是在互联网蓬勃发展、智慧城市建设的大环境下，公共图书馆与书刊服务商合作显得尤为必要。公共图书馆资源建设应当以用户为中心，如何使用户方便快捷地获取图书资源是公共图书馆需要重视的问题。公共图书馆有大量的用户，书刊服务商有多样性的资源，两者的在线合作，不仅可以使用户方便快捷获取所需资源，还能够给书刊服务商带来经济利益，进一步推动了社会经济发展、加快了公共服务体系建设步伐。在这一方面，内蒙古图书馆推出的彩云服务较为成功。内蒙古图书馆开通了彩云服务平台，“你阅读，我买单”成为一大亮点，凡是持有内蒙古图书馆读者证的读者，根据藏书规则、借阅制度等，可在内蒙古新华书店任意挑选所需图书，在借阅期内将图书归还到内蒙古图书馆，所购图书将直接成为内蒙古图书馆藏书。
３．２传输介质层面实现互联网平台、智能设备和智慧馆员共同支持
用户利用公共图书馆提供的服务，离不开智能设备、互联网平台以及馆员的支持，它们构成了图书馆与用户之间的传输介质。互联网大数据时代的到来，加速了图书馆对互联网平台的开发利用、智能设备的引进以及智慧馆员建设。公共图书馆基于互联网平台开发的各类网站、ＡＰＰ应用和引进的智能设备上都存储了大量用户信息，如何在馆员智慧行为的引导下，实现用户数据关联、挖掘出潜在价值，是公共图书馆实现智慧服务的关键所在。
３．２．１互联网平台支持
随着云计算、大数据等互联网技术的发展，当下公共图书馆依托互联网平台面向公众提供服务已较为普遍。公共图书馆利用互联网平台提供的服务一般分为两种，即以门户网站为代表的桌面式服务和以微博、微信、ＡＰＰ等为代表的移动式服务。随着移动服务技术和新媒体技术的发展，各大公共图书馆在门户网站建设的基础上，进一步开展图书馆微博、微信平台、支付宝、ＡＰＰ等移动图书馆服务，用户利用手机可以方便获取图书馆资讯信息、不受时空限制查询书目、检索数据库、预约借还书等。无论是电脑桌面式服务还是移动数字服务，都是公共图书馆智慧服务基础建设之一。
３．２．２智能设备支持
公共图书馆智慧服务建设在硬件上离不开智能设备的支持，智能设备使用户能够方便快捷的进行自主性服务，从而推动图书馆节能式绿色发展。目前，公共图书馆采购的智能设备一般包括基于ＲＦＩＤ技术的自助借还机、智能安全监测设备、智能盘点设备、标签智能转换设备、电子读报机、自助打印、复印一体机等。智能设备除了能够方便用户使用图书馆，它所记录、存储的用户行为数据对于图书馆而言更加可贵。当用户通过智能安全监测设备进出图书馆、利用自助借还机借还图书、使用电子读报机阅读报刊时，这些智能设备将记录下用户的基本信息和行为操作数据，图书馆馆员将上述数据与互联网平台用户使用数据进行汇总、关联分析，可以挖掘出用户的显性需求和隐性需求，对图书馆采购、流通服务、参考咨询服务等能够起到关键性支持。
３．２．３智慧馆员支持
智慧图书馆的出现是一次全面并且深刻的变革，同时也对馆员提出了更高的要求。图书馆智慧服务不仅仅是技术设备“智慧”，更在于人的“智慧”。因此，智慧馆员建设对提高图书馆服务质量、创新服务方式有重大意义。馆员是用户和图书馆的中间桥梁，是使用户获取图书馆服务的中间要素。智慧馆员的智慧主要体现在其素养和能力两大方面，智慧馆员应当具备态度热情、主动服务、及时服务、洞察力敏锐的内在素养，拥有信息分析能力、数据挖掘能力、网络技术运用能力、创新能力、快速学习能力［１０］等。如今互联网技术的发展，对图书馆馆员提出了更高的要求，如何顺势发展，不断吸收、创造“智慧”，是当下公共图书馆需要思考的重要问题。
３．３用户层面实现智慧用户培养
用户是公共图书馆信息服务的对象，在公共图书馆智慧服务建设过程中，其角色、地位和行为已悄然发生变化。在图书馆传统服务中，就角色而言，用户是信息服务的受众，缺乏主动性；就地位而言，用户处于次中心的地位；就行为而言，用户由于缺乏指导与相关教育，操作智能设备的技能较为不足。随着互联网技术的普及和发展，公共图书馆在进行由传统服务向智慧服务转型的过程中，用户的行为越来越趋向智慧化。因此，智慧用户的培养成为公共图书馆成功实现转型的关键因素。
３．３．１用户角色变化
随着互联网的快速发展，图书馆与用户之间的交流渠道更为畅通。在图书馆智慧服务建设背景下，用户正在从被动的消费者转向主动的参与者。用户参与是图书馆服务创新的重要驱动力，其主要体现在用户是信息的提供者和生产者，是服务的体验者和评价者。在图书馆智慧服务发展的新阶段，作为信息提供者，用户在馆员的引导下，主动参与需求调查，提供自身相关信息和需求信息；作为信息生产者，用户可以通过各种新媒体渠道发表内容信息，参与到图书馆资源建设和开发中去；作为服务体验者，图书馆可以及时发现用户对服务创新的反应［１１］，及时调整服务策略，针对用户个体提供个性化服务；作为服务评价者，用户可以主动对图书馆的各项服务进行评价，并将评价通过线上和线下方式提供给图书馆，从而提高图书馆提供服务的质量、加速图书馆智慧服务建设步伐。
３．３．２用户地位变化
图书馆传统信息服务虽已意识到用户的重要性，但还未真正做到以用户为中心，用户需求和用户价值还没有完全挖掘出来。图书馆进入智慧服务时代，用户需求呈多样化发展趋势，用户价值也进一步提高，“以用户为中心”正在从口号变为现实，用户的中心地位逐渐得到确认。尤其是互联网新媒体的强势介入，用户可以通过图书馆微信、微博等社交媒体发表评论、表达需求，产生信息内容，成为图书馆内部服务创新有力的支持者。图书馆智慧服务更加强调用户体验，只有充分了解用户对服务的真实体验，才能积极调整服务策略，有效保证用户的中心地位。
３．３．３用户行为变化
智慧阅读是图书馆智慧服务建设背景下对用户提出的要求之一。用户的阅读行为是否智慧是衡量图书馆智慧服务质量的重要指标。在图书馆传统服务中，用户一般依赖馆员满足各种需求，自主性较差。近几年，公共图书馆采购了一批智能化设备，并依托互联网积极开发移动图书馆平台，图书馆通过多种途径积极向用户宣传设备及平台的使用方法。在此环境下，用户逐渐意识到自主服务的便捷性和重要性。简单需求自主满足，深层次需求借助馆员满足，是图书馆智慧服务的重要体现。
３．４传播效果层面实现服务提供者与用户之间的交互反馈
３．４．１双向交互
公共图书馆智慧服务建设离不开图书馆与用户之间的交互。通过交流互动，图书馆可以发现用户需求、意愿，明确现有信息服务的缺陷，创新服务内容，提供具有针对性的个性化信息服务。在数字化媒体蓬勃发展的时代，每个用户都是自媒体，他们有强烈的沟通交流意愿、多样化的需求、丰富的网络技能及高要求的用户体验，因此，交互需求满足成为当下图书馆热点服务之一。在线上，用户可以通过图书馆官方微博、微信公众号、服务号等平台，随时随地与馆员进行交流互动，反馈个人问题和服务内容问题；在线下，用户可以面对面与馆员交流解决问题。随着图书馆对新媒体的充分认识及利用，线上交互方式已逐渐成为双方沟通的主要方式。作为公共图书馆馆员，除了需要及时通过网络平台为用户解答问题，还应当在适当时机组织用户进行线上问卷调查，进一步挖掘用户的潜在需求，使信息服务愈加具有智慧性。
３．４．２用户行为数据反馈
用户在浏览图书馆主页、访问各大资源数据库及点击各项信息服务时都会产生大量行为数据，随着计算机技术和信息采集挖掘软件的快速发展，获取并分析用户行为数据已不是难事。用户行为数据一般分为线上行为数据和线下行为数据。公共图书馆通过将用户进入实体图书馆的线下行为数据与利用互联网形成的网络行为数据加以整合、关联分析，可以从中发现用户行为倾向、行为特点，从而发现用户需求，为用户提供个性化信息服务。
３．５信息内容层面实现实体资源与数字网络资源共同建设
公共图书馆资源建设是图书馆智慧服务开发过程中不可忽视的重要问题。信息资源是图书馆开展信息服务的保障，是支撑图书馆建设的源泉。如今，公共图书馆实体资源建设已取得实质性成效，纸质资源基本能够满足目标受众的需求。随着互联网的快速发展，人类进入以高速数字网络为主要信息交流平台的网络时代，如何在数字网络信息资源体系中占据重要位置，已经成为当前公共图书馆所面临的重大课题之一［１２］。特色数字资源建设是解决这一问题的重要途径。特色数字资源建设需要图书馆具备一定的资金实力、建立一套符合特色数字资源开发的标准以及能够提供相应的技术支持。只有建设高质量、可共享的特色数字资源，才能够在资源层面上加快图书馆智慧服务的建设步伐。
４结语
“互联网＋”技术的快速发展正推动着图书馆由“知识服务”向“智慧服务”转变，图书馆智慧服务是图书馆信息服务发展的必然方向。公共图书馆在积极打造智慧服务时，需要紧扣信息资源、互联网技术、智能设备、馆员、用户等几大要素，充分发挥馆藏优势、拓展数字网络资源建设，将互联网技术和智能化设备充分投入到信息服务中去，并将智慧馆员建设和智慧用户建设结合起来，加强双方信息交互和反馈，减少信息传递障碍，实现图书馆整体智慧发展。
作者：胡安琪单位：苏州科技大学图书馆
