关键词：分众服务；读者服务；高校图书馆
摘要：文章从分众服务一词的来源，介绍了分众服务在高校图书馆读者服务中产生的原因、特点，研究了基于读者需求的“分众服务”模式在高校图书馆读者服务中的应用：图书馆网站信息的分众服务、图书馆培训的分众服务等。
1分众服务
分众服务一词来自于传播学的“分众传播”，而“分众传播”的概念首先由美国的未来社会学家阿尔文・托夫勒在《第三次浪潮》中提出，托夫勒划分了三种信息传播系统：人际传播、大众传播、分众传播。所谓“人际传播”是点对点的交流，是个体与个体之间的沟通；“大众传播”是一点对多点的交流，是个体与集体的沟通，体现的是集体的、社会的；而“分众传播”是多点对多点的交流，体现的是承认差异，尊重个性。在杜骏飞所编写的《网络传播概论》一书中指出：所谓“分众传播”，就是根据受众的特点划分受众群体，而后划分不同的媒介组织，定制不同的媒介信息来满足这些不同群体的需要。分众传播的概念是指不同的传播主体对不同的对象用不同的方法传递不同的信息。从接受者的角度则是各得其所，各取所需。
读者服务是图书馆的核心工作，从传统图书馆、自动化图书馆到数字图书馆，读者服务从内容到形式都有不同的变化。图书馆的读者服务其实也是一种信息传播的服务，它是将图书馆所提供的资源和服务的信息与内容传递给读者，因此，读者服务工作的开展也符合阿尔文・托夫勒提出的三种信息传播发展，即人际传播、大众传播、分众传播。图书馆发展到今天的数字图书馆时代，由于计算机技术和互联网技术的发展及其在图书馆各项工作中的应用，读者服务工作也发生了根本性的变化。面对读者的多样化需求，一味采用大众服务的方式，使得读者服务工作供需失衡，出现供给不足，读者对大众化的服务不满意的状况，因此，使得图书馆的读者服务工作必须寻找更适合读者需要的发展方向，在原有的大众服务方式的基础上，分众服务的模式将会出现和得到应用。如何按照“分众传播”的理念来细分图书馆读者用户群体，满足其个性化的需求，使图书馆的资源与服务更加高效地到达目标受众，成为当前一个值得研究的问题，分众服务是图书馆读者服务中的一种新的服务模式。
2分众服务产生的原因与特点
2.1分众服务产生的原因
首先，随着计算机技术和网络技术等在图书馆各项工作中的应用，图书馆逐步发展到通过多种途径和手段为读者提供资源和服务。从为读者提供的文献资源类型来看有纸质资源、电子资源及以其他形式存在的多媒体资源。从获得的途径来看，既有可以通过在图书馆来获得的实体纸质资源，如图书和报刊等，又有可以通过网络获得非实体的电子资源和虚拟资源。从服务的手段来看，图书馆可通过宣传资料、网站信息、参观讲解、培训讲座、微信和微博等多途径为读者提供多方面的服务内容。其次，图书馆所服务的读者具有不同的特点和服务需求。从读者群来看，大学图书馆的读者群主要是本科生、研究生和教师等。从使用资源的情况来看，有的读者更喜欢来图书馆获得实体的资源和服务，而有的读者更愿意获得虚拟的资源和服务。从读者获取资源的层次来看，读者有对通识资源、专业资源、知识化的资源、不同文种的资源的不同的需求。基于以上两个主要方面的原因，图书馆原有的大众化的读者服务方式已经不能满足读者的需求，分众服务成为图书馆读者服务中的一种新的服务模式。
2.2分众服务的特点
图书馆常用的大众化的服务方式对于读者来说都是被动的、大众化的，适用于更广泛的读者群体。而图书馆的分众服务表现出的最根本的特点就是根据不同的读者群体需求，组织不同的信息内容，定制不同的服务方式，满足不同读者群体的信息需要，即像文章开始论述的“分众传播”的特点一样，是多点对多点的交流，体现的是承认差异，尊重个性。分众服务的内容可以根据读者的需要具有更强的专业性，满足读者对图书馆资源与服务的差异化需求。分众服务的形式可以多样化，如可以采取讲座、讨论、实践等相结合的方式，增加读者与图书馆员之间的沟通，让读者主动参与到图书馆的服务传播过程中。图书馆分众服务在图书馆读者服务中的提出和使用是图书馆发展的进步。
黄雪梅：“分众服务”在高校图书馆读者服务中应用与研究黄雪梅：“分众服务”在高校图书馆读者服务中应用与研究3分众服务在高校图书馆的应用与研究
按照“分众传播”的概念，分众服务应基于数字图书馆信息资源和服务的特点，将读者根据特点和需求分成不同的群体，面向不同的受众群体采取不同的方式进行服务，最终达到最佳服务效果。
3.1读者的服务需求分析
做好分众服务最首要的是分析读者的服务需求，根据需求将读者分组（分众）。大学图书馆的读者类型主要是本科生、研究生、教师和其他短暂学习的研修生，他们对图书馆使用的方法和内容也有不同，主要是自主学习（在图书馆时间较长，主要是自主阅读和学习）、借阅图书、使用各种自动化的设备和设施（如网络、电子计算机、自助借还设备、检索系统、自助复印打印、自助缴费、各种电子阅读设备等）、使用电子资源（电子数据库、网上资源、光盘资源等）、资源的获取（如馆际图书借阅、文献传递）及其他服务（如学科研究咨询、科技查新、知识资源的获取等）。
3.2分众服务在高校图书馆读者服务中的应用
图书馆一般为读者提供服务主要分为实体资源服务（如图书馆的阅读环境、图书借阅、各种自动化设备的使用）和非实体资源的服务（如电子资源使用，其他资源的获取以及知识层次的服务），服务的手段通常采取参观讲解、培训讲座、具体操作实践、图书馆网站服务、微信微博、信息推送等方式。这些服务的内容和手段应在分析不同类型的读者对服务的需求情况下，采取分众服务模式。
3.2.1图书馆网站信息资源的分众服务。图书馆的网站是为读者提供服务的一个平台，国内大学图书馆网站为读者提供的信息中，主要有两个栏目：“资源”和“服务”。其中“资源”栏目汇集了图书馆的各种资源，如图书、报刊、中外文电子数据库、自建的特色数据库及整合的网上资源等；“服务”栏目则汇集了图书馆为读者提供的服务，如图书借阅、馆际互借、科技查新、咨询与查新、设施与空间服务等内容。这些“资源”和“服务”栏目中的内容并没有分清适合于哪类读者，而是读者在使用过程中自己去寻找。做得好的图书馆主页，最多也就是提供一个“新生专栏”，主要为新生介绍图书馆的发展概况、常见问题、图书借阅方法、资源和服务的内容等一些最基本的知识，而对其他读者，并没有根据其学习和科研的需要进行特殊的分类和组织。 笔者曾浏览过香港一些大学图书馆的主页，他们的主页除了为读者提供资源和服务的具体使用方法和介绍外，还在信息服务的栏目中采用分众信息服务的方式为特定的读者提供服务，如香港中文大学图书馆、香港科技大学图书馆都将读者分为5个类别，分别是“Undergraduate Students（本科生）”“Postgraduate Students（研究生）”“Faculty & Staff（教职工）”“Alumni（校友）”“Visitors & Others（访客和其他）”，每个类别中都分别列出该类读者可以获得的图书馆提供的相应资源、服务及一些问题的解决方法，让读者在使用图书馆网站的过程中，可以一目了然地通过分众信息服务栏目，根据读者类型找到自己需要获得的各种信息，方便读者在短时间内了解图书馆，使用图书馆的资源和服务。
图书馆网站提供分众服务信息服务的方式，可以通过分析读者的类型和需求，整合图书馆的服务资源，为不同的用户搭建不同的网站信息服务平台，提供分众信息服务。
3.2.2图书馆读者教育与培训的分众服务。图书馆经常会为读者定期开展资源与服务的教育和培训，介绍图书馆的各种资源的检索与使用方法以及图书馆各种自动化设备的使用方法等。一般图书馆的各种资源的培训都是就某一独立的资源内容而进行的培训，这种培训的结果通常是大众化的、概括性和基础性的培训，不能完全满足所有读者的需要，为了更好地做好培训工作，达到培训的效果，可以在进行大众化培训外，使用分众培训的方法。
分众培训需要通过分析读者对各种资源的不同需要进行培训。比如资源类的培训和讲座可以按照读者类型、读者的年级、读者专业来进行更为专指性、专业性的培训。制作的各种资源的培训课件也可以根据不同读者类型制作不同的课件版本，根据读者不同的学习和研究需求，介绍资源的使用和获取方法，让读者按需索取。以CNKI（中国知网）资源为例，CNKI是一个知识的资源汇总，它涵盖的不是单一的资源，资源类型多样，不同的读者对CNKI的资源内容有不同的需求，因此可以采用下列的分众培训方式为读者介绍该数据库的使用（见表2）。表2CNKI资源分众培训内容
3.3分众服务的反馈机制的建立
分众服务的核心就是关注读者需求的差异化，差异化的读者需求得到满足的程度可通过信息反馈的方式来获知和不断调整。图书馆要使分众服务在图书馆服务中得到更好的推广和使用，真正达到分众服务的目的，就要定期跟踪读者对图书馆分众服务的需求，分析读者的反馈信息，获得读者对图书馆服务的满意度以及读者服务的差异化需求，调整图书馆分众服务的内容和方法。
分众服务的反馈机制一方面要向读者宣传图书馆分众服务，让读者充分了解各种分众服务的内容和方式，另一方面要为读者留下反馈的渠道和途径，如反馈的电话、Email地址、意见簿等，还可以定期进行读者对图书馆服务的满意度调查。除此之外，图书馆还应该定期整合、调整分众服务的资源和内容，让分众服务的资源和内容更接近读者的需要。
4结语
分众服务模式是图书馆发展到一定阶段的产物，但是图书馆的读者服务完全采用分众服务也不一定是正确的，建立大众服务、分众服务、个性化服务复合型的服务模式才能适应图书馆读者服务的真正需要。对共性的问题采取大众服务，如OPAC的检索方法、数据库的一般检索方法、图书借阅方法等；对分众群体的不同需求，则要采用分众服务的方式，如某一专业资源的检索使用方法、不同文种资源非获取方法等；而针对确实是个性化的需求，就要采取个性化的服务，如对大学图书馆某一学科提供的专业化个性服务，就需要图书馆员为他们提供一对一的服务，根据他们个性化的需求，提供有针对性的资源和服务。
参考文献：
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[8]杜骏飞.网络传播概论[M].福州：福建人民出版社，2010.
