摘 要：随着信息技术高速发展的大背景下，读者可获取的信息渠道逐渐增多，现有的馆藏资源已不能满足读者的阅读需求，到馆率、借阅率却在逐年降低。图书馆在吸引读者服务理念上也需与时俱进，要提供更多优质的服务和文献资源让读者满意。与此同时，还必须针对不同类型的读者进行导读宣传，以便挖掘潜在读者的阅读兴趣。首先，必须在阅读中挖掘读者在此过程遇到的困难和需求，从而才能提供教学研或与之相适应的针对性服务。充分利用数据挖掘，数据分析为图书馆提供动态数据指引，利用数据指引开展各种业务活动，从而发现读者潜在的阅读潜能，促进图书馆合理配置馆藏资源，为学科型馆员嵌入教学研带来更多契机。
关键词：图书馆 数据统计 流失数据 基础数据
图书馆的最终目的是要为读者提供优质的服务、满意的服务、人性化的悉心服务。数据能真实地反映读者的服务需求；反之，服务需求的多寡能印证数据在工作中的重要地位。数据是沟通读者与管理者之间重要的媒介，数据指标的高低能直接影响着服务质量的优劣，能促进图书馆工作人员改善工作中的不足，推出适合读者需求的服务措施。这种传导性互动沟通虽然涵盖着无奈，但同时也涵盖挑战和机会，促使图书馆工作人员了解读者的关切、了解读者的需要、了解读者的期盼，让图书馆工作人员用心发现工作中存在的问题，解决服务中潜在的矛盾，逐步推进学科馆员的个性化嵌入式服务以满足读者教学研需求，首先需自我剖析，了解自身的不足，以评促建。
1 图书馆流失数据的成因
1.1 认识因素
（1）受传统图书馆数据统计影响，往往在数据统计中着重以馆藏、流通借阅比例、到馆读者人数等能体现业绩收效的数据为主，而忽视一些不能体现业绩成效的数据，例如：网站浏览人次、出馆读者数据统计、未借图书的查阅使用情况的数据统计、业务窗口接纳馆的读者比例、到馆人数与接纳窗口读者数值的差异性等。
（2）数据统计工作的繁杂、标准统计口径的缺失、科研方面的沉重要求、业绩成效未被认可等因素而产生的职业倦怠。
（3）漠视微小数据的利用价值，忽视数据与读者之间联动性与关联性，不能以全局性思维、创新思维看问题，闲置用心去挖掘读者阅读的潜在动能。
（4）管理人员因设备系统故障规避与读者之间的矛盾，而产生流失的数据统计。
（5）传统数据统计的误区，重视纸质文献的数据统计，轻视电子文献的数据统计。
1.2 技术手段因素
从目前国内图书馆系统软件发展来看，弊端较多。
其一是系统管理软件涵盖功能的数据统计功能单一，数据统计范围较窄。
其二是系统开发的标准不一，数据统计口径不一。
其三是系统统计软件功能不全，不能有效、准确地提取实用数据。
其四是缺乏专用系统数据统计软件与统一管理平台。
其五是软件拓展性不强，对接、集成相关软件存有技术瓶颈。
1.3 人员配置因素
数据统计工作人力资源配置较少。受人事制度管理体制影响，图书馆很难引进既懂专业业务又懂软件开发的复合型人才，能独立开发专用管理软件的人才较少，技术人才储备严重滞后，馆内人员配置往往还是以流通业务窗口为主。
1.4 经费因素
图书馆经费来源依靠单位财务拨付，无其他来源，往往拨付经费难以到位，即便经费已经划拨，经挤占、挪用、削减后按单位各部所占比值来算已经严重偏低，业务采购以书刊、电子资源为主，在购买相关设备以及数据软件时，难以通过层层审批，顺利购买到相关设备以及数据统计软件。
2 图书馆流失数据所带来的困境举例
2.1 案例：利用数据统计改进业务流程，用数据统计与读者建立沟通
沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造（引用成员）。图书馆的本质是以读者为中心，服务于读者，提供满意的服务。近几年以来，图书馆采取了多种方式来加强读者与图书馆双方的沟通与了解。组织管理机构设置有图书馆管理委员会、参考咨询部、图书馆读者自愿者组织；沟通措施上有读者参与图书馆管理委员会、读者参与图书馆资源的订购、读者参与图书馆举办的各种阅读培训活动。沟通方法上有读者意见箱、馆长信箱、读者意见本、办公联系电话、QQ读者交流群、微信、BBS等沟通渠道；信息发布渠道有网站、QQ群、微信、宣传单、LED公众显示屏、读者联系员等；信息反馈有专职工作人员，沟通方法与形式可谓多样。图书馆召开读者见面会时信息反馈却差强人意，工作做了，还未获被认可。主要原因一面是管理流程有问题，另一个方面就是信息沟通有缺陷。读者与图书馆信息传递存在障碍，这需要用数据信息反映的问题去思考，读者获取馆内信息的主要渠道有哪种，哪种方式容易被读者接受，读者最关注馆内那类信息，矛盾反映的重点问题有哪些，业务流程遇到哪些瓶颈问题是否需要改进，读者问题的反馈以及处理所消耗的时间邀约活动读者实到人数等，馆内鲜有统计。其结果，一则使馆员与部门之间上下信息沟通不畅，为进一步的决策工作带来困难；二则读者与图书馆之间的平行信息因各种困难和问题难以有效发挥作用，打击读者阅读心理的同时，失去了与读者主动沟通，化解读者误会，改善服务效率的良好契机。
2.2 案例：数据统计的缺失为数据指证管理方法、管理措施、管理效率、业务拓展所带来困境和尴尬
纸质文献逐年借阅降低是业界的共识，传统图书馆服务面临挑战，图书馆工作人员在做好传统服务的同时，要保持警醒的意识、与时俱进的服务理念。
图表1显示读者到馆人次每年在逐步上升，而文献借阅却面露难色，示例：2014年度，入馆读者854 936人次，借书77 540；相比，2010年度635 050入馆人次，借书194 386，借书呈急剧下跌趋势，年度、日均入馆读者借阅比呈现倍数递减状态，但是入馆读者却在逐年递增。差异到馆人数与文献借阅为什么出现纵向逆差？笔者通过数据查询，走访读者、实地考察业务窗口的时候，观察到一个奇怪的现象，纸质文献借阅借阅有统计，电子阅览室阅览有统计，参考咨询人次有统计，电子数据库使用有数据，唯独自习室统计成为空缺。不仅如此，通过剔除掉各业务窗口分担的读者流通人数比例以外，得出的结论是：自习室是读者利用图书馆的主力资源。另外笔者还发现，自习室除读者少量借阅本馆图书和利用本馆图书参考使用以外，绝大部分读者，使用自带的图书以及参考资料。这指出了一个明确的方向，利用数据统计，关注读者阅读兴趣，关注读者需求。在抓住业务增长富矿的同时，必须针对馆内实际情况，针对馆内业务、针对人员进行合理高效的分工搭配。推进实施有计划、有步骤、有业绩成效的个性化服务以及相关服务创新举措，如进行研修室、学生自主学习中心、国考培训以及图书推介、学士交流活动，文献资源的嵌入式图书采购、嵌入式课堂、教学研的嵌入式阅读、纸质文献与电子资源的搭配利用、关注阅览室读者图书的利用以及借阅数据丢失的情况对更新文献资料，合理剔旧纸质文献等，拓宽新的业务渠道，充分利用数据挖掘为指导方向，满足读者阅读的渴望，提高读者的阅读兴趣。苦于数据支撑的缺失，笔者对读者如何利用现有图书资料，如何发挥教学研的功能与绩效无过多评论。
3 完善基础数据统计对图书馆业务的影响及意义
完善基础数据的统计，有利于图书馆深入了解读者关切，深入了解读者的需要，深入了解读者的期盼，深入剖析工作中的不足，革新服务措施，化解服务中潜在的矛盾，让图书馆与读者之间沟通顺畅，让读者读好书，让读者想读书，做实高品质的悉心细致服务。对图书馆而言，完善数据统计工作：一是对读者负责；二是对工作负责；三是对将来图书馆的发展负责。开拓更广泛的新业务，为服务读者提供更多高品质的服务产品，充分利用馆内资源满足读者需求，为教学研提供更多便利，让读者满意，这就是利用数据统计科学的理解方法，解释什么是以人为本，以读者为本为的核心观念。
4 流失数据的完善方案
各馆的资金投入、技术人才积累、系统集成软件、人事调配等存在较大差别，在完善数据统计封堵流失数据信息时，需因地制宜，找出符合自身发展的方式方法来实施。
4.1 技术方面
为提高图书馆工作效率，保障业务有序地进行，图书馆可以联系系统软件厂商，对要需添加的系统模块加以集成改进，切实有效地增强符合图书馆使用规则的数据统计元素。对于技术力量雄厚的图书馆，可以按照本馆需求开发定制相关系数据统统计软件，或利用若干相关软件对系统进行集成打造统一的数据管理服务平台以提高数据统计工作效率，减少馆员因统计不便利而带来的劳动强度。
4.2 管理方面
现有技术软件还未能普惠到图书馆每个业务窗口，管理与人员的配置成了业务工作的重点，管理上需设计相应的数据统计表格：如读者参会签到表、研修室到访统计表、阅览室统计表、期刊室人数统计表、网页访问人次统计表，WiFi使用统计表、阅览室图书回收统计表等方面强化基础数据统计。此外，还需对表格内容精细设置。
人员配置上除设置数据挖掘人员，还需要对无人值守的业务窗口增设专职管理人员，确保数据的规范性、准确性，以及信息反馈的及时性，避免在无人值守的情况下，出现数据统计的跑、漏、渗而产生的蒸发数据。
4.3 寄语
通过罗列流失数据的成因，流失数据所带来的困境示例，完善数据统计对工作的意义等，目的只有一个，用心做事，用数据说话，用数据推进工作效率，为读者提供更优质服务。在此，不仅要结合工作实际情况，不仅要为读者提供丰富的馆藏资源，还要为读者所思，为读者所想，为图书馆将来的发展思考，真正为读者提供悉心更贴心的专有服务，让读者与图书馆共同搭建利用数据信息沟通的桥梁。
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