关键词：图书馆；信息化服务；外部保障；内部激励
摘要：图书馆行为规范的内涵在于通过保障规范的实施来实现馆员的职业道德、用户信息行为自觉和图书馆行业自律这一目标。从现实情况看，我国的图书馆数字信息化服务中的行为规范在执行过程中存在着规范制定滞后、规范内容失衡、规范缺乏外部法律保障和内部机制激励等一系列问题。为了保障图书馆行为规范的高效实施，一方面要从法律、制度、技术等方面出发建立有效的外部保障机制；另一方面要从内部评价反馈体系、激励体系等方面出发，完善内部保障机制。
图书馆数字信息化服务行为规范是指以提升信息服务质量为目的，规范图书馆、用户或其他利益相关方的行为的一种行为准则。它包含两个方面的基本含义：一是涉及的对象包含图书馆员、读者、其他利益相关体等多个主体。二是必须是针对数字信息化服务的规范。各涉及主体既是图书馆数字信息化服务行为规范的制定者，又是其执行者。规范不同于法律的强制性条文，更不同于普通的行业规范，只是针对某一特定的服务而进行约束。从人类文明发展的进程来看，强化规范的制定是必不可少的，但规范制定后也需不断发展和完善，这样才能更好地促进行业健康发展。
1图书馆数字信息化服务中行为规范的内涵
1.1实现馆员职业道德内化提升
职业道德指的是人们在从事某一职业过程中所体现的行业要求和准则的总和，其在结构上又细分了职业认同、职业理想、职业素养、职业守则、职业荣誉等方面的内容。作为行业全体成员都应遵循的行为准则，职业道德他起到了督促成员不断完善自身服务和行为的作用，较好地协调了成员之间、成员与行业之间的矛盾冲突。图书馆行业承担着传播知识文化和普及大众教育的职能，与其他行业相比，员工的职业性质和劳动性质有着明显的公益性，因而提升馆员的职业道德水平就显得尤为重要。在图书馆数字服务信息语境下，数字技术、信息技术、交互技术不断发展，对馆员的职业技能、职业纪律、职业责任提出了更高的要求。馆员按照职业道德的要求，不断增强自身的综合素养，把各种道德行为内化到现实的行动之中，是现代图书馆数字信息化服务对其做出的具体要求。
信息用户行为自觉指的是用户在享受图书馆数字化信息服务的过程中能够自觉地遵循相关的准则与规范。信息技术的快速发展为用户获取信息资源提供了便捷的渠道，但同时也把用户纳入到了复杂的网络环境之中。用户信息行为自觉包含两个方面的内容：一是用户在享受信息服务的过程中要规范自身的行为，不能利用网络漏洞或网络平台做出一些有损他人权益的事件；二是用户在享受信息服务的过程中要树立利益相关者的意识，指出信息化服务中存在的问题，帮助图书馆不断改进和完善服务。图书馆信息化服务行为规范的终极目的在于实现用户信息行为的自觉，而达到这一目的不但要靠用户自身努力，更要靠国家相关部门和图书馆建立高效的综合保障机制。
1.3提升图书馆行业的自律性
行业自律规范又称行业间的“社会盟约”，虽然与法律有着实质性的区别，但也具有自立性、规范性的特点。学者李国新指出，法律是社会伦理道德的最低下限，而自律规范却是伦理道德的最高上限，与法律相比，自律规范更能发挥社会的启迪和引导作用。事实上，法律是受他律约束，而自律规范则属于自我约束，二者在实践中相互作用而又共同发展。在数字信息化服务的过程中，单单建立行业的“自律”机制很难保证实施效果，必须与法律相互配合才能发挥最大的约束效用。具体而言，要达到这一目标需要国家完善相关的行为立法规范，而图书馆内部也要做好激励机制、评价机制和制度规范的建设。
2图书馆数字化信息服务行为规范实施中存在的问题
2.1规范制定的滞后性
图书馆信息化服务中规范制定的滞后性是指现行的规范准则不能较好地适应信息技术发展和受众的需求。具体是：①图书馆信息化软件不断升级和完善，导致系统的服务内容、类型与范围发生着重要变化，而旧的规范服务内容或范围只针对旧的系统而设定。通常情况下系统升级的速度要快于规范制定的速度，这就导致了现行规范不能较好地适用系统升级所带来的变化。②各个图书馆之间的合作越来越密切，势必导致分工的细化，而原有的规范内容不足以支撑新的分工内容，也会导致规范制定的滞后性。
2.2规范的内容失衡
信息化服务语境下，要求图书馆员具备语言、技巧、解答、仪态等方面的规范，但多数数字图书馆在服务过程中只是对馆员的言行做出了约束，而其它方面的规范却很少涉及。这样，规范就演变成了一种礼貌用语指导，远远不能达到信息化服务对馆员规范的要求。此外，现行的图书馆规范主要针对图书馆工作人员而制定，很少考虑到对信息用户和利益相关方进行制约。这种不对等的规范内容不利于各规范主体之间形成互动性的约束，长此以往势必导致图书馆员权利的弱化，进而对规范系统的发展造成影响。
2.3规范执行中缺少法律的支持与监管
图书馆信息化服务中的法律援助和法律监管不到位，凸显了各利益主体之间的矛盾纠纷，造成了规范外部保障机制的缺失。从现实情况看，我国图书馆数字信息服务近年来不断发展，其中的网络技术服务、参考咨询服务等发展的速度更是惊人。但图书馆信息化服务在满足社会公众文化需求的同时，也产生了诸多的利益纠纷，如一些图书馆在信息传播过程中未能有效保护作者的利益，导致产权纠纷频发。我国目前还缺少信息用户行为规范、信息产权保护等方面的立法。相关法律保障的缺失，致使权益主体之间法律意识淡化，造成了现有规范实施的混乱，不利于国家和社会公众对规范实施的监督。
张侠：图书馆数字信息化服务中的行为规范探析张侠：图书馆数字信息化服务中的行为规范探析2.4规范实施时内部激励机制不健全 图书馆开展的数字信息化服务是信息服务行业的有机组成部分，为此要求其遵循相应的行业道德规范或准则。图书馆的信息服务包含了信息利用、加工、处理、传播等方面的内容，其中的每一个内容都离不开特定规范的约束。从现实情况来看，我国的多数图书馆缺乏内部监督和激励机制，导致规范措施无法切实的推行，致使知识产权侵害、读者权益受损等恶性事件不断发生。4提升图书馆数字信息化服务行为规范实施效果的策略4.1完善图书馆数字信息化服务的外部保障机制
4.1.3完善制度保障。制度指的是各个主体共同遵守的原则或准则，是其他机制推行的前提保障条件。图书馆数字信息化服务行为规范本身就是一种制度规范建设，但这一制度要随着实践的发展不断完善。我国图书馆信息化服务中普遍存在着规范制定滞后、规范内容不健全、规范执行不力的状况，为此笔者认为要从以下三个方面做好制度建设：①科学预测图书馆信息服务的发展方向，建立动态性、超前性的规章制度。②系统把握行为规范内容，做到制度的细致化和全面化。③增强制度本身的威严性、强制性，增强制度实施的效力。当然，制度的完善需要国家相关部门在行政立法上予以配合，更好地保障制度的顺利实施。
4.2完善图书馆数字化信息服务行为内部保障机制
4.2.1建立健全内部评价反馈体系。图书馆行为规范评价标准包含了个人行为规范和行业行为规范两部分。个人行为规范要求读者和图书馆员在日常工作中言行文明、衣着得体、虚心学习、团结合作、宽容待人等，行业行为规范要求图书馆员忠实于自身职业、强化专业知识学习、耐心开展服务等。科学的评价反馈体系应包含两个方面的基本内容，监督信息服务主体的行为和为图书馆改进行为规范提供现实信息参考。传统模式下的图书馆内部评价反馈体系更注重员工的表达诉求，但在数字信息化服务的背景下，读者、图书馆员、其他利益相关体存在着紧密相连的关系。为了促进信息反馈评价的公正性和功能性，必须构建一个包含图书馆、社会公众、利益机构等广泛参与的运作模式，进而才能较好的促进各权利主体在日常工作中自觉履行个人规范和行业规范。具体来讲，评价反馈体系应分为图书馆员评价反馈和用户评价反馈两个方面，其中图书馆员评价反馈侧重于规范员工的行为，最终目的在于提升图书馆的数字信息化服务水平和质量；用户评价反馈通过调查问卷、回访互动的渠道来达成，目的在于从读者的视角出发，为改进图书馆数字信息化中的行为规范提供建议。
4.2.2建立健全激励体系。良好的激励体系是促进数字信息服务行为规范实施的必要条件，缺乏有效的激励，任何措施都无从着手。激励体系包含了两个方面的内容：一是对图书馆员工的激励。传统的图书馆服务模式是一种被动式和应付式的服务，而数字信息化服务背景下，对工作者的服务难度、服务强度和专业素养等方面提出了更高的要求，这就要求图书馆不断采取积极有效地措施，要求信息服务工作者严格执行相关规范。二是对信息用户采取有效的激励措施。数字信息化服务中，用户既是信息索取的直接人，又是信息服务改进的参与者。一般而言，数字化环境中的用户行为具有主动性和能动性，但也需要激励体系的支撑。对信息用户进行适当地激励，可以促进用户在享受信息化服务中自觉遵循相关规范，进而有助于图书馆工作的顺利开展。
5结语
图书馆服务是我国文化建设的重要载体，在教育、科研中发挥着其他服务机构无法取代的作用。目前，国内许多家图书馆都相继开展或正在开展了数字信息化服务工作，其中的服务行为规范也越来越引起国家和行业的关注。但同时也应看到，图书馆信息化服务的行为规范建设是一个系统的工程，他需要各利益主体严格约束自身的行为，同时又要靠国家提供必要的法律作保障。
参考文献：
[2]杨晓秋，马海群.基于信息不对称理论的数字图书馆信息服务著作权问题策略研究[J].情报科学，2011
（8）：44-46.
