[摘 要]分析了来华留学生对我国高校图书馆信息服务的需求特点，提出构建人本化留学生读者信息服务体系的具体措施，包括建设针对性、开放式的信息资源保障体系，抓住特点培养留学生信息应用能力，全方位提高服务质量，吸收留学生读者对图书馆信息服务工作的反馈与评价。
[关键词]高校图书馆;留学生;人本化信息服务
高校图书馆享有高等教育“主课堂”的美誉，是高校教学和科研信息服务的基地，在留学生教育中同样发挥着不可或缺的作用。来华留学生较之国内的学生在求学过程中会产生一系列特殊困难，引发个性化、多样化的信息需求。本文探讨了高校图书馆如何以人――以留学生的信息需求为本优化资源，改进服务，主动关怀，使来华留学生获得切实的理解、帮助和支持。探讨高校图书馆对留学生产生真正吸引力和影响力的体系建构方法。
一、留学生对高校图书馆的需求特点
留学生是高等教育中特殊的受教育群体，是图书馆信息服务中特殊的服务对象。留学生因为语言交流的困难，环境的陌生，文化的隔阂，行为习惯的不同，在利用图书馆提供的信息服务时往往十分困难。加之部分高校图书馆忽略了针对这部分小众、新兴学生群体的信息资源建设，留学生花大量时间，找不到所需文献信息的现象时有发生，这严重降低了留学生对图书馆信息资源的利用信心和热情。笔者将留学生对图书馆的信息需求较之中国大学生的特殊性加以共性归纳，为面向留学生的人本化信息服务体系建构提供理性基础。
（一）信息资源需求
来华留学生有中文习得和了解中国文化的需要，词典等语言类工具书，初级汉语读物，英汉对照读物，标注汉语拼音的中文读物，图文并茂、较易阅读的书刊报纸，一些删减版的中国传统名著等需求量较大。在专业学习方面比较重视教师指定的专业辅导书，专业性的参考资料，专业性学术期刊、著作等文献资料。另外，由于留学生读者的个体差异，存在兴趣爱好的不同，对自然、经济、历史、艺术、实用技术、地理、旅游、生活等方面的书籍、刊物也时有借阅。但其中明显偏向易于读懂的语言形式，比如英文原版书或中文文字水平浅显的文献读物。由于电子期刊、网络数据库等数字化资源提供的文献资源内容新颖及时，易于获取，相比纸质文献资源，留学生更倾向于选择数字化资源。留学生在进行专业研究时，多选择英文资料。
（二）培训方法需求
留学生的语言交流问题，环境陌生问题，文化隔阂问题，信息的获取习惯问题对高校图书馆针对留学生提供入馆培训、信息能力培训的方法提出了新的要求。培训能否抓住留学生的知识结构基础、信息需求特点，做到易懂、实用、有吸引力，帮助留学生扫除利用图书馆的盲点，成为图书馆针对留学生展开读者培训的重点。
（三）沟通需求
出于语言障碍，留学生在沟通时更希望遇到能够主动、热情帮助他们的馆员。希望他们的普通话标准，语言简单，语义明确，语速稍慢，同时具备良好的英语沟通能力。留学生希望为查询和借阅障碍提供帮助的馆员既能有效讲解，又能够直观演示。
（四）图书馆使用需求
留学生将“方便获取”作为影响他们使用图书馆的首要原因[1]。首先留学生读者希望图书馆的馆藏布局清晰明了，纸本文献的获取方式简洁，有规范的中英文对照标识和描述。由于阅读速度的限制，留学生在使用纸本文献时需要将书借走阅读，并使用较长时间“消化”，这就需要相关文献的复本量大。留学生希望图书馆建立英文网页，便于查询和了解信息。而且对于图书馆的自助服务，如书目查询，自助借还，网上续借，图书预约，自助打印、复印等项目具有浓厚兴趣。
二、构建人本化留学生读者信息服务体系的措施
（一）建立针对性、开放式信息资源保障体系
1.开展调研，了解需求
加强留学生信息需求的调查与研究，避免信息资源建设的的盲目性和一般性。通过设计问卷调查向留学生发放，进行问卷调查分析，了解留学生来华学习目的，文献信息需求，利用图书馆时遇到的问题;将图书馆的流通统计与留学生读者类型结合分析，注意各类留学生读者类型主要的信息需求情况，分析留学生信息需求的特征;主动与留学生的任课教师，管理和指导留学生校园生活的管理人员沟通，了解留学生所学专业情况，所需的教学参考书，课外辅导书，了解留学生的文化背景、兴趣爱好，关注热点等信息，结合本校的留学生培养计划，教科研计划，科学、前瞻性地考虑针对留学生信息需求的馆藏建设计划。
2.加强文献资源建设，满足需求
（1）丰富纸本、电子资源
充分调研之后，图书采编部应根据留学生的文献需求，有计划、有重点地采购专业书籍、教学参考书以及学习汉语和中国文化的书籍。如订购汉语水平考试（HSK）的辅导用书、拼音类汉语读物，英汉对照读物，补充一些关于中国社会、历史、地理、人文等方面的书籍。增加外文文献资源的馆藏量，如常用的外文参考书，反映相关学科最新内容、最前沿的研究成果的外文专业书籍、新书籍，中国传统名著、中国文化介绍的外文译本等。还应扩大汉语学习软件、多媒体产品等电子文献资源的馆藏量。
（2）进行数字化资源建设
图书馆应尽早将馆藏文献资源进行数字化转换，并加大对网络信息资源的搜集、加工和整理的力度，将网络信息资源转化为图书馆的数字馆藏。做好网络资源的导航工作，拓展虚拟馆藏的空间。在此基础上，应充分考虑留学生的信息需求建立相关特色数据库。另外，做好数据库的“使用帮助”模块，帮助留学生读者了解、使用数据库。高校图书馆还应积极与其他图书馆、研究机构建立互联互通的数字图书馆网，甚而构建国际文献交换信息平台，实现资源与服务的共建共享和自动化协同服务，包括馆际互借，文献信息传递，虚拟参考咨询等。
（二）抓住特点，有效培养留学生信息应用能力。
1.带领留学生入馆参观
应由图书馆的讲解老师带领留学生进入图书馆进行实地参观讲解，帮助留学生了解图书馆采用什么样的藏书体系，藏书布局，以及图书、期刊等的排列原则与方法，还应讲解图书馆的部门设置及各部门职责，帮助留学生了解图书馆相关服务项目及规章制度。要特别对留学生比较常用的图书资料类目，所在馆藏地点等加以介绍。讲解中较难听懂的内容，可以采用英文讲解的方式，并及时解答留学生在参观过程中提出的问题。 2.文献检索课教学
为帮助留学生读者在利用文献信息资源时能够准确而充分地表达自己的信息需求，掌握获取信息的手段与途径，提高信息活动效率，许多高校已面向留学生开设文检课。考虑到留学生群体的特殊性，对留学生而言，语言和文化差异的存在，使得“实践”的方式比“理论”的方式更为有效[2]。教学中应以检索案例为主要切入点，以分析课题，查找课题文献的方法为主要内容，从而使检索原理和理论知识渗透其中，使学生达到潜移默化的学习效果[3]。为了更好地体现实践性，文检课应安排在电子文献阅览室上课，由英语较好的老师，进行文献检索的实际操作指导，介绍各种检索工具的作用和使用方法。
3.举办讲座
讲座能较系统地展现某方面知识并加强交流。讲座可以邀请各年级的留学生，还可以邀请中国学生加入进来，分享文献信息的获取、使用心得。不同文化背景的学习者，利用各自所长，相互交流、相互学习、相互促进，最后达到共同完成学习目的的作用。
4.多媒体与Internet
为辅助留学生培训的效果生成，利用互联网的交互性，方便留学生不受时间和场地限制获取信息素养课程，提高学习效率，图书馆可以提供多语种的图书馆指南音像资料供留学生下载，提供形象介绍中国的图书分类方法和资源组织形式的游戏和软件供留学生下载。
（三）全方位提高服务质量，方便留学生的信息获取
1.提高馆员的业务素质
图书馆员的业务能力是留学生读者信息服务质量的重要保障。现阶段，我国大部分高校图书馆馆员的外语水平有限，甚至普通话也不标准，与留学生的沟通常出现困难，这为留学生利用图书馆造成了很大困扰。图书馆应对馆员进行外语培训，馆员还应勤练普通话，过语言关，为留学生提供高质量、高效率的服务，增强留学生利用图书馆的信心。图书馆员应不断学习新知识，增强业务能力，具备扎实的情报知识，专业知识，计算机网络应用知识，具备熟练的信息检索技能，能够为留学生提供准确而有价值的咨询信息。还应进行跨文化培训，包括各个国家的礼节、常识的教育，掌握一定的跨文化交际知识。对留学生读者保持热情、积极、耐心的工作态度，建立图书馆员和留学生之间愉悦、融洽的人际关系。
2.完善环境建设
考虑到留学生群体的特殊性，图书馆应在馆大厅设立中英文对照的图书馆使用规则和馆藏分布、开发时间表、《中图法》大类表等。对留学生经常用到的图书资料的类目，馆藏地点，地点路径等做出专门的指示。有条件的还可以在馆大厅进行各种专业数据库的双语介绍和多媒体演示。提供英文自动导读机，供留学生自助查询所需信息。展示学科馆员的照片以帮助留学生准确、快速地找到他们的咨询对象。
3.建立实用性的英文网页
英文网页的建设要注重实用性，如界面设计简洁明了，栏目设置可征求留学生的意见，将他们最需要、最关心的内容设为一级栏目，英文标述要规范、准确，界面操作简单，信息层次清晰，页面间链接准确、直接。
网页设计内容可包括图书馆对留学生的培训课程、活动安排，以图示形式介绍的纸本资源的馆藏布局和图书馆信息服务工作流程，多语种的入馆手册及配套的各种影音资料，图书馆特色数据库推荐，多语种OA资源的链接以及馆际互借指南，各种电子或在线的语言工具软件，多国语言的图书馆专有名词术语表。读者自助服务，如续借图书，自助预约等;论坛、QQ群、博客等实现读者之间的阅读经验交流，推荐馆藏图书等活动的交流互动园地;图书馆信息反馈或信息延续的发布，如预约书到馆提示，讲座课件下载等。还可以设置专门的信息导航员，维护英文网页，与留学生互动，为他们推荐符合需要的数据库，提供查找文献的线索，拟定检索策略，指导如何查找。
4.开展图书馆资源和服务营销
让留学生知晓图书馆的资源和服务可以有效提高他们利用图书馆的动力、效率和质量。为了使普遍对异国图书馆感到陌生和茫然的留学生能充分知晓图书馆资源和服务，图书馆应展开对留学生读者的主动营销。
（1）活动营销
定期举办能吸引留学生参加的读者活动，如读书沙龙，留学生介绍本国图书馆、本国风土人情、名胜古迹的系列文化活动，还可以鼓励留学生排演图书馆故事小品，举办留学生设计图书馆攻略、寻书地图的比赛和作品展览，举办中国古诗词朗诵大赛、对联大赛等活动。在娱乐和充实留学生课余生活的同时增强图书馆对留学生的吸引力、亲和力。还可以通过对留学生的活动提供场地、文献支持等方式增加留学生对图书馆的熟悉度。
（2）推送营销
图书馆可以针对留学生的信息需求开展个性化的推送服务。首先为不同文化背景的留学生编制适用性、针对性较强的专题推荐书目，同时包括书摘、作家介绍、书评、相关多媒体、图像类资源等信息。编制图书馆培训、讲座、新书信息通告等，然后通过手机短信、邮件、用户专用网页等渠道进行推送。还可以运用RSS技术（Keally Simple Syndication）实现留学生用户的个性化信息订阅服务。
（四）重视吸收留学生读者对图书馆信息服务工作的反馈与评价
评价与跟踪是提高图书馆留学生信息服务质量的根本保证，及时得到留学生对图书服务的评价、意见和建议是进一步改善工作的关键[4]。图书馆的信息情报调研，资源建设，培训与服务的开展，每个工作环节都应多方收集和听取留学生的意见。图书馆可以在图书馆网页上设留学生论坛，针对资源建设、服务情况，针对每一次用户教育、读者活动发放调查问卷，定期举办图书馆和留学生的交流座谈活动，当面听取、进一步探讨留学生读者的意见和建议。图书馆领导应加强管理，保障留学生评价的渠道通畅，保障图书馆对评价的反应及时。留学生提出的一些富有建设性的意见和建议应尽快进入改进议程。
三、结语
留学生是多元文化交流的媒介，来华留学生教育是我国发挥影响，传播中国文化，促进中国高等教育发展的重要途径。在高校融入国际化，高等教育面向世界的今天，中国高校应尊重留学生的信息资源需求特点，探索出最适合留学生这个群体的行之有效的服务方式和策略，构建面向留学生的人本化信息服务体系，不断提高留学生信息服务工作的质量和效率。
参考文献：
[2]陈莹.基于CBE理念的留学生信息检索教学设计与实践[J]图书馆界，2011（6）：60-63
[3]邓亚文.对外国留学生文献检索课教学的探索与实践[J]图书馆工作与研究，2008（11）：84-86.
[4]李绍交，谢美萍.数字参考咨询服务系统用户反馈平台建立实践研究[J]图书馆建设2009（2）：58-60.
基金项目：本文受到云南省教育厅科学研究基金重点项目（No.2014Z137）资助。
