裴志刚（1979-），男，内蒙古赤峰市人，中国刑事警察学院学生处讲师，硕士，主要从事哲学及思想政治教育研究。
摘要：当前高校学生社区管理的诸多局限，其核心问题是多方协调形成的“瓶颈免责难题”。 运用质量管理的理念与方法，探索出ISO质量管理体系进入学生社区管理的基本路径，提出了事实环节、过程环节与质量体系环节的环节管理策略，为高校学生社区管理长期存在的“瓶颈免责难题”提供有效方案。
关键词：高校学生社区管理;瓶颈免责难题;质量管理理念;环节管理策略
一、问题：“瓶颈免责难题”与理论引入
高校学生社区的社会化进程加快，成为当前高校管理社会化的重要特点。从校园社区转型为公众社区，给大学生社区的教育与管理带来了巨大挑战，增加了大学生的安全风险。原有较为纯粹的校内管理也随之出现了复杂的社会问题，管理主体变得更加多元，从而形成了高校学生社区管理的许多新现象与新问题，最突出的就是解决学生问题的多方协调难题，这一难题，我们称之为“瓶颈免责难题”。所谓瓶颈免责难题，是指在社会事务的管理中，由于涉及多个管理主体的责权利的划分与协调，最后因为协调不当而延误了事务处理，但最终无责任承担者，而归因于协调机制的一种免责现象。这种免责现象，一方面，妨碍了事务处理的有效性，是协调管理的“踢皮球现象”;另一方面，又在事务得不到处理时无法问责，是一种茶馆闲谈式的无效管理。这一现象是 “瓶颈管理理论”（Theory of Constraint，简称TOC，又译为约束理论）的重要命题，这一理论强调，只有明白了管理中的瓶颈问题，才可能真正改善和推进管理＼[1＼]。
2004年8月26日中共中央、国务院《关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》强调指出：要坚持教育与管理相结合，把思想政治教育融于学校管理之中，建立长效工作机制，使自律与他律、激励与约束有机地结合起来，有效地引导大学生的思想和行为。其中要高度重视大学生生活社区、学生公寓、网络虚拟群体等新型大学生组织的思想政治教育工作，选拔大学生骨干参与学生公寓、网络的教育管理，发挥大学生自身的积极性和主动性，增强教育效果＼[2＼]。此外，教育部《关于进一步加强高等学校学生公寓管理的若干意见》中指出：“学生公寓是学生日常生活与学习的重要场所，是课堂之外对学生进行思想政治工作和素质教育的重要阵地。改进和加强学生公寓的管理，是高等学校后勤社会化改革的一项重要任务，直接关系学生的切身利益、正常的教学、科研秩序和高等学校的稳定，影响后勤社会化改革工作的成效。”＼[3＼]因此，加大高校学生社区管理研究，探索破解“瓶颈免责难题”的新模式，以学生为本，整体提升社区的教育与管理质量，具有重要的理论意义和现实意义。
随着管理科学的发展，高等教育的质量管理正逐渐被我国教育主管部门和教育专家所重视。美国等发达国家非常重视教育管理的国际认证，很早之前就已有多所高等院校（包括哈佛）采用ISO9000标准，而我国高校运用国家标准GB/T19000来实行质量管理比较早的学校有大连海事大学、上海海事大学等高校和部分职业院校，在质量管理应用于高校管理和人才培养方面，国内学者已有不少论述。而学生社区是高校主要的学生教育场所之一，是课堂之外思想政治教育和学生素质教育的重要阵地，目前，一些高校已有初步实践，并把学生社区教育管理纳入学校整体的质量管理体系中，但没有相关理论论述。
“嫁接”＼[4＼]是ISO9000应用于学生社区教育管理的基本思路。在学生社区管理教育中，质量保证的对象是教育管理的全过程，而学生则是这一过程的最终产品。例如，通过四年的学生社区生活，培育出知识、能力和素质均为合格的大学生，即社区教育管理的最终“产品”。根据ISO9000标准的基本思想，要保证社区学生这一特殊 “产品”的质量，必须控制影响教育质量的所有环节。因此，可以将ISO9000标准的基本要素按照人才培养的特点进行移植嫁接，设计出符合学生社区自身特点的质量体系结构要素。
二、机制构建：破解瓶颈免责难题的核心路径
在很大程度上，高校学生社区管理出现效率低、责任模糊的原因，这是因为机制本身的问题。为此，我们认为，质量管理原则是建立质量管理体系的指导，将ISO9000质量管理体系“嫁接”到学生社区教育管理模式中时，要将质量管理原则有关精神贯穿于学生社区质量体系之中，并基于质量管理原则，分析构建学生社区教育管理模式的机制路径。
学生社区建设质量的实现载体是学生，学生是社区的直接顾客。顾客（学生）的需求就是学生社区教育管理的动力，实现学生素质的提升是教育管理的目标。高校必须树立新的社区建设质量观，要坚持以学生为本，及时了解学生需求和高校管理工作的要求与期望，并根据这一要求制定管理和教育质量标准，调整服务目标、社区规划、机构设置和服务内容。
要坚持“以学生为本”，充分调动广大师生的积极性和创造性，加强社区教育和管理，培育先进社区文化，明确职责和职权，实行有效激励，让广大师生了解社区、理解社区、热爱社区、积极参与社区教育与管理，有力促进ISO9000在社区的应用，建立一个师生共同探索学生社区发展的平台。只有全员的充分参与，才能获得最大收益。师生广泛参与是构建社区教育管理模式的基础性保障。
（一）科学决策、设立机构、明确职能的制度路径
科学决策是构建社区教育管理模式的制度建构的前提，也是制度建构的基本内容之一。
科学决策是建立在数据和信息分析的基础上。社区管理目标的定位、社区文化的整体风格、社区规划的调整等，都应建立在对教、学、管三方面基本现状的了解以及管理主体的需求信息进行分析的基础之上。社区管理人员要使用适当的统计技术准确分析数据、监测运行、记录信息、及时反馈、有效决策。 创新学生社区教育管理模式，必须是一种教育与管理职能的契合状况，要想实现工作内容齐全且不重叠，工作效率高且资源不浪费，必须基于所有事实进行科学决策。ISO9000十分强调最高管理者对质量管理的投入和责任，对学生社区而言，学校党政机关协同学生工作部门应是质量管理活动的策划者、领导者和推动者。学校各级领导要把学生社区教育和管理纳入学校党政工作的重要议程，负责组织建立由学生处、后勤处、保卫处、团委管理部们参与的学生社区管理委员会，成立由相关部门负责人参与的领导机构，并制定出相应职责范围。总之，学校领导的重视程度在社区的教育管理中具有根本性的作用。
（二）过程管理与系统管理相结合的方法路径
ISO9000注重过程管理作为基础，有别于目标管理。社区作为一个整体，由众多的子系统或过程组成。过程管理就是该组织系统识别和管理众多相互关联的所需过程，并采用过程方法管理各个过程，使各过程处于有效的受控状态。社区质量监控必须贯穿于社区管理的整体结构和整个过程，通过事前预防、过程控制，使每一个环节及其“接口”都处于受控状态，以过程控制为基础实现质量的持续改进。强化系统概念、采用系统方法是有效构建社区教育管理模式的基本要求，质量管理体系强调整体的概念、系统的理念及闭环运作、有始有终的要求。这个系统从社区教育管理的目标制定，到分解岗位，到监控改进等，每个环节的好坏都会影响整体效果。此外，还要将相互关联的所有过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的效果和效率。
对管理方来说，必须将持续改进和创新的理念贯穿于质量管理的全过程，将质量监控活动始终按照计划-实施-检查-处理（Plan―Do―Check―Action，PDCA）的管理循环不停地运转下去，并在周期与周期之间实现连续不断和循环上升，从而推动社区教育管理的不断发展和质量的持续提升。ISO9000认为，持续改进大学生社区管理和教育水平是学校的一个永恒目标。
三、环节管理：融化“瓶颈免责难题”的生成条件
学生社区质量管理体系是一个涉及学生切身利益的重大问题。当学校决定要按照质量有关要求构建社区教育管理模式，并建立和实施学生社区质量管理体系时，不论是新建的，还是在原有体系基础上作重大改进的，都应按照质量管理体系的方法，抓好三个环节，这样，就可以有效融化“瓶颈免责难题”的生成条件。
（一）事实环节
首先，系统、全面地收集国家相关教育和后勤管理的法律、法规和政策，明确相应服务行业部门的具体要求，例如《上海市教育委员会关于进一步加强高校学生宿舍（公寓）管理的意见》（2006）、《中共上海市科技教育工作委员会 上海市教育委员会关于进一步加强高校学生生活社区思想政治教育与管理工作的实施意见》，所有这些均是形成文件的质量方针和质量目标，也是编制质量手册的前提。
其次，明确学生的需求，并将其需求转化为教育服务的质量要求。学生社区是学生校园生活的主要场所，是教育管理的重要阵地，是向学生提供学习、生活的设施，通过教育、管理与服务，向学生提供知识、信息、方法和技能，要明确学生个性发展需要和人才培养的需要，并以此需求为导向构建学生社区教育管理模式，使学生的综合素质和能力得到提高。明确定位学生社区是向学生提供教育管理服务，把学生需求转化为持续提高服务质量和水平的动力。ISO9001提出的“顾客满意度”要求我们根据学生的需求构建学生社区质量管理体系，我们制定了以教育为核心，以管理为基础，服务为载体，将教育管理有机结合的质量方针，构建学生社区教育管理模式，建立学生社区质量管理体系。
（二）过程环节
厘清高校学生社区教育与管理的所有详细过程，做到过程清晰、环节连贯。
在新兴的学生社区模式中，学校、物业开发公司、物业管理部门、学生社区管理委员会等分别有各自相互独立的职能和责任，是一种横向管理模式，条块分割，扯皮现象严重。ISO9000质量管理体系提倡纵向管理模式，强调所有工作都是通过过程来完成的，PDCA（P―策划;D―实施;C―检查;A―处置）的方法可适用于所有过程。
学生社区中，教育目标的实现离不开管理，有效的管理不仅形成学习活动的秩序，更重要的是它同教育活动的有机结合是达到人才培养目标的必要条件。要想将两者有机结合，必须以“事实”为基础，分解顾客（学生）需求的全过程，这可以用闭环来表示（见图1）。
PDCA 循环体现了过程控制和持续改进的思想。可以把社区教育管理分为若干子系统和小过程，然后确定这些过程的合理接口和职责权限以及为使这些过程有效运作所需的方法、资源和信息。并对这些过程进行测量、监视和分析，采取必要的纠正、预防措施，使各个过程及其结果得以持续改进。
图1学生园区教育管理一体化闭环图
同时，明确规定测量每个过程有效性及效率的准则和方法。
为了确保每一个分解过程的良好运行，必须对每个过程进行有效性和效率的测量，确定各部门在何种过程环节中、采用何种方法进行监控以及各自负有的责任。并将所有监控结果进行详细记录。
例如，对于网络的管理，过程如图2所示。
图2学生网络化管理流程图
为了强化有效性，还必须制定测量过程不合格时所需采取的措施。
基于质量管理体系，构建高校学生社区教育管理模式必须确保过程得到识别和控制，并有相关的纠错措施，以防止不合格“产品”的出现。这一过程主要通过两种途径。首先，采取措施消除已经发现的不合格服务和不合格产品，然后，采取预防措施，防止不合格并消除产生不合格的原因。例如，学生寝室出现火灾时，社区管理部门应根据管理应急预案及时采取措施控制并扑灭火情，防止重大事故的发生。其次，事后应分析发生的原因，是管理疏忽还是制度疏忽，并从源头加以分析和纠错。据统计，高校学生社区火灾发生的主要原因通常是学生违规使用电器所导致，因此，在管理过程中要加强学生正确使用电器的宣传，对违规使用电器强化管理，以确保过程得以识别和控制，减少问题的出现。 （三）质量体系环节
质量体系文件包括五个部分：形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录，是建立质量管理体系的重要过程，是实施标准转换中的主要内容＼[5＼]。质量体系文件就是通过文件把管理理念和模式具体化，明确管理目标和各方职责，形成可操作性的工作指导规范和具体工作流程，建立具体工作标准，使社区教育管理各项工作有法可依、有章可循，并记录管理全过程，能做到事后追寻工作轨迹。
这样能避免因人而异的管理模式，减少人为因素的干预，能明确各部门、各岗位、各具体人员的职责，有效避免工作中推诿、失职现象的出现。质量体系文件和学校其他政策文件具有同等的法律地位和效应，社区管理各方必须按照文件要求开展工作。
质量体系的关键，是对评价体系的建立。
其一，体系过程的评价。对每个过程可以提出有针对性的问题：如，过程是否已经被识别并适当规定？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在现实所要求的结果方面，过程是否有效？我们利用以上问题，对《上海海事大学学生一日生活制度实施办法》进行评价，可以确定最终评价结果。
根据《办法》规定，把学生一日生活分成了起床、早锻炼、洗漱、开饭、上课、午休、晚自习、晚点名、就寝和熄灯九个过程，每个过程的职责已经分工明确，有些由宿管员负责，有些由辅导员负责，还有些由食堂人员负责，各个职责得到了实施、保持，并有详细记录，最后学生方面通过综合测评进行了反映。实践表明，总体上是基本有效的。
其二，质量体系审核。审核用于确定符合学生社区建设质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定该体系的有效性和识别、改进的机会。第一方审核用于内部目的，由社区管理主体自己或者以他们的名义进行，可以作为学校自我合格声明的基础。第二方审核由学校师生进行，特别是要强调学生的作用。因为学生在社区中既是受教育者又是被管理者，为学生提供优质的教育和管理服务是社区管理的关键。第三方审核由外部独立审核机构进行。
其三，自我评价。社区管理委员会的自我评定是一种参照学生社区建设质量管理体系或优化模式对学校的活动和结果所进行的全面系统的评审。自我评定可以提供一种对业绩和质量管理体系成熟程度的总的看法。还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。
高校学生社区一直以来都是学生、学校和社会非常关注的生活与学习场所，也是各学校论坛中学生反映问题的集中点，更是涉及社会多个管理主体的复杂的新兴文化空间＼[6＼]。作为学生工作的教育管理，必须正视长期以来管理中出现的“瓶颈免责难题”，从机制构建与环节管理两个角度，将管理主体、行为主体和管理环境三者融于一体，明确协调的观念意义，而强化管理体系的质量原则＼[7＼]，引入ISO国际通行的理论体系，从而充分保障高校学生社区的安全，将教育与管理渗透到学生的自我意识之中。我们基于质量管理理念，探索高校学生社区教育管理模式的主要路径和实施环节，目标是建立学生社区质量管理体系，以期解决管理不规范、职责不明晰等问题，破解高校学生社区管理长期存在的“瓶颈免责难题”，为高校学生社区形成安全、和谐、文明的文化空间作出有借鉴意义的理论参考。
＼[参考文献＼]
＼[5＼]杨彩霞.学校管理引入ISO9000族质量管理体系研究＼[J＼].温州师范学院学报，2004（1）： 9498.
＼[6＼]黄燕.文化视野下的中美高校学生事务管理比较研究＼[D＼].上海：华东师范大学，2013.
＼[7＼]罗英.共享与善治：质量公共服务对质量监管效果的影响＼[J＼].宏观质量研究，2003（1）5967.
