“民声直通车”试运行的实践与思考
“民声直通车”试运行的实践与思考
在市政府第31次常务会议上，市长明确提出要整合各类群众诉求信息，进一步畅通百姓诉求渠道，建立从市民直通市政府领导的民声通道。在市十三届人大四次会议上，政府工作报告又把整合市长热线、市长手机、市长邮箱，建立阳光政务“快速反应、统一接入、分点受理”体系，进一步畅通民声通道，推进政务公开作为实施民生工程的92件事项之一。为贯彻好曾市长的指示要求，把这件民生工程事项尽快落到实处，市政府办公厅把开通民声直通车作为学习实践科学发展观活动的平台和载体，动员全体人员，调集所有力量，经过认真调查、深入研究、精心策划、多方协商，制定了工作方案，3月16日开始试运行了民声直通车。完成信息自动化处理平台建设后，民声直通车将于6月1日正式开通。
在民声直通车试运行三周后，我们组织直通车工作人员以座谈的形式进行了小结。下面，联系民声直通车工作实际，综合座谈会上大家的发言，结合学习科学发展观理论的心得，谈点个人体会。
一、畅通百姓诉求渠道，着力于群众得实惠
市政府办公厅是信息汇聚的地方，经常收到各种群众诉求，主要来源有值班电话、来信来访、市长热线、市长手机和市长邮箱等。由于渠道开通时间不
一、受理主体不同、缺乏统一的办理规则，受理和办理的情况都不尽如人意。这些看来不起眼的小事，却关系到民众、承载着民生、凝聚着民心，丝毫马虎不得。正如胡锦涛同志所强调的,“群众利益无小事。和谐社会的建设，要从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，为群众多办好事、实事。这是坚持以人为本的必然要求，也是坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享的必然要求”。开通民声直通车，就是从人民群众的实际需要出发，以切实维护人民群众根本利益为落脚点。
俗话说，“民无难事不见官，人无苦情不垢面”。人民群众之所以要通过电话电邮、来信来访、新闻媒体、网络发贴等方式表达诉求，就一定是有话要说、有苦要诉。如果话无处可说、话无人来听、苦无处可诉、疑无人来释、困无人来解，就难免发生误会、导致怨恨、产生对立，久而久之矛盾就会由小而大、由点及面、由轻微到激化，最终影响社会稳定。如果我们正视矛盾，畅通渠道，建立常态的对话协商和排忧解难机制，则可消除误会达成理解，消除对立形成合力。由此可见，畅通百姓诉求渠道至关重要，开通民声直通车适得其时。民声直通车试运行的第三天晚上7时许，新纪元小区的30多个居民来到市政府上访，反映陆家垄修路导致他们的住房产生裂缝，刚到时高声喧哗，群情激愤。工作人员换位思考，设身处地为来访人员着想，礼貌相待，明确表态政府能妥善处理此事。市政府秘书长亲自过问，分管副秘书长立即赶来接待。这种认真倾听反映、积极解决问题的态度，让来访人员深受感动，众人情绪渐渐平静，得到满意的答复后离开了政府大楼，化解了一起群体事件。
民声直通车总的要求是群众诉求方便、政府回应快速、事项处理及时。为了确保群众诉求方便，我们实行分点受理，按来源将信息分为六类，由办公厅六个相关处室分别受理，要求在受理当天上午11时前提交。除了通过电话、信件、市长热线、市长手机、市长邮箱等方式收集到的诉求信息外，我们还安排专人主动收集网络和新闻媒体上发布的民生诉求信息，虽然这些信息并非指定市政府办公厅受理，我们也与其他信息一样对待。为了确保政府回应快速，我办明确由总值班室统一处理所有信息。总值班室在收到信息一小时内要完成编号、登记和分流，呈送政府分管领导批示，于当天转到相关部门办理。为了确保事项处理及时，我办建立了明确的责任制，实行限时办结制，并安排专人跟踪督办。办结件及时回复，确实不能按时办结的或者政策规定不能办理的，必须提交情况说明，并向诉求提出人做好耐心细致的解释说服工作。
民声直通车试运行三周来，共受理市民的建议和诉求409件，其中，第一周受理175件，第二周136件，第三周98件，呈逐周递减态势。已有370件办结，39件正在办理过程中，到目前为止没有逾期未结的。开通民声直通车，使市政府办公厅与群众贴得更近，同时也找到了直接服务社会、服务百姓的着力点。
二、结合工作进行学习，着手于干部受教育
除总值班室人员专司直通车工作外，市政府办公厅绝大多数干部都是民声直通车的兼职工作人员，有的负责信息收集，有的负责转交办理，有的负责外出调查，有的负责跟踪督办，有的负责出面接访。直通车的实践，让干部觉得在服务群众的同时，自己深受教育，受益匪浅。总结我办干部在座谈会上所谈的切身体会，可归纳为“接受了一个教育、提高了两项本领、强化了三种意识”。
一个教育就是民情教育。五花八门、林林总总的诉求信息，让干部们看到了平时不容易看到的社会另一个层面，受到了作为一个机关干部必须 受到的民情教育。塔岭北路东风巷居民来信反映他们的住房因大雨发生内涝，曾市长批示办公厅派员到实地调查了解。来到东风巷居民点，工作人员看到了未改造的老城区居民生活环境；走进来信者的家，工作人员看到了他家的困难状况，有人坦言几乎不敢相信自己的眼睛。活生生的事实让他们感到震撼，灵魂得到了洗礼。民情教育让我办干部更加珍惜为人民服务的机会，进一步端正了工作态度，改进了工作作风。
两项本领就是做群众工作的本领和解决实际问题的本领。面对来访群众，干部们从不耐烦到能够认真倾听，从插不上嘴到能够促膝交流，从不知所措到掌握主动，做群众工作的水平普遍提高；面对一个个棘手的实际问题，他们有的能够独挡一面予以解决，有的学会了归口转办、妥善处理。县一少女双脚疼痛且查不出病因，她来电倾诉自己的苦恼。工作人员接电后，认为这种信息不属于受理范围，直接告知又觉不妥，起初不知该如何处理。留下联系方法后，工作人员左思右想，决定与民政部门联系，请他们实施相关救助。这样做既符合政策又充满人文关怀，收到了非常好的效果。
三种意识就是政治意识、民本意识和责任意识。一是干部的政治意识普遍增强。电话中尖厉的语调，来信中尖锐的措词，来访者失控的情绪，让工作人员受到了忧患意识、政权意识的生动教育。他们能够从落实科学发展观、构建和谐社会的高度，从“发展是第一要义、稳定是第一责任”的高度来认识直通车工作的重要性，工作从不自觉到自觉，从敷衍了事到爱岗敬业。二是干部的民本意识普遍增强。面对面地了解百姓疾苦，自办转办督办过程中的酸甜苦辣，引发了大家对“为谁服务”的深度思考，对“以人为本”这个核心有了更多的思索，为民服务逐渐成为内心自觉。三是干部的责任意识普遍增强。直通车严格的责任制和ab角制，让办公厅干部深感责任在肩，不敢懈怠。
三、及时总结深度剖析，着眼于工作上水平
我们把开通民声直通车作为深入学习实践科学发展观活动的载体，就是要运用科学发展观指导实践，用统筹兼顾的根本方法分析问题，化解矛盾，推动工作上水平。民声直通车的工作实践，也引发了市政府办公厅干部对化解社会矛盾、构建和谐社会的一些思考。
其一，本可直接解决的问题为什么要绕道后再解决？民声直通车收到的诉求，有些是一个转办电话就能得到圆满解决的，解决这些问题的梗阻就是信息没有及时准确传递。一方面，相关单位并不知道市民有这一诉求；另一方面，市民也不知道提出诉求有更直接更方便的渠道，如供电热线、环保热线、城建热线、消费投诉热线、旅游投诉热线、有线电视服务热线等。还有些诉求已经先期提交到相关部门，但相关部门重视不够，办理不力。直通车再次转办后，部门加快了办理速度，最后由直通车回复诉求提出者，市民就认为还是政府权威，一个电话就解决了问题。实际上，直通车并不是市民到具体承办单位的直通，而是市民到政府的直通，所以从效率的角度看，民声直通车并不是时效最快的渠道，而是作为一条保障线必须存在的渠道。专业服务热线应该加大宣传力度，扩大影响，充分发挥为民服务的主渠道作用。相关部门应在受理诉求后第一时间告知诉求提出人，同时加快办理进度，以免市民再次向其他渠道提出诉求，造成不必要的浪费和负面影响。
其二，领导批示后问题解决得好是不是值得肯定？直通车试运行后，也收到一些通过各种渠道多次提交都没有得到解决的诉求，领导批示后，部分诉求已限时办结。这种情况的出现，让大家喜忧参半。喜的是，工作人员为老百姓办成了实事，大家有成就感；忧的是，既然这些问题按政策法规可以解决为什么以前没有解决？如果群众的这些诉求都要领导批示后才能解决，是不是会牵涉领导太多的精力而影响工作？从这个角度讲，解决矛盾、维护稳定必须进一步明确责任。上至领导干部，下至工作人员，都要在其位、谋其政、司其职，对群众诉求要做到能办立即办、不能办讲清原由，而不是见了批示就快办、不见批示就不理。
其三，民声直通车工作的考评应该以什么为标准？按照原来的方案，是给每个单位均等的基准分，对鼓励性指标（如及时受理、按时办结、及时回复等）实行加分制，对控制性指标（如受理不及时、办理不认真、回复不及时等）实行减分制，年终以总分多少来排名。试运行一段时间后，我们觉得不够科学。主要是因为，承办民声直通车转办诉求多的单位可能得高分，而承办少的不一定能得高分。如果部门或者行业把化解矛盾的关口前移，下情摸得透，事前防范工作做得好，就不会有那么多的诉求上交到民声直通车来。古人言，“伐木不自其本，必复生；塞水不自其源，必复流；灭祸不自其基，必复乱”。这告诉我们一个道理，就是做工作也好，解决问题也好，不能满足于扬汤止沸，而是要标本兼治，重在治本。直通车试运行的实践充分说明，构建和谐社会，必须致力于从根本上解决问题。我们对工作的考评不能满足于收到一个诉求后随领导批示转办下去、限时办结、群众满意这样的结果，而应该深度剖析，予以追查。一要查群众是不是直接向部门提出过同一诉求，二要查受到直接诉求后为什么没有及时办理，三要查处理诉求后为什么没有对同类问题举一反三。有这三者之一，我们就不能肯定该部门的工作，否则就会走入“曲突徙薪无恩泽、焦头烂额座上客”怪圈。
民声直通车就好比最低生活保障线，低保工作者绝对不能因吃低保的人越来越多而有成就感，我们也绝对不能因直通车受理的诉求越来越多而沾沾自喜。筑牢基础，各司其职，各负其责，关口前移，重心下移，把着力点放在事前预防上，把矛盾化解在基层和萌芽状态，这才是构建和谐社会的治本之策。
