论文摘要:近年来,随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高,消费者对其权益的法律保护意识也在不断地增强,并逐渐成为一焦点问题。虽然《消费者权益保护法》中明确了消费者的知情权、安全权、选择权、求偿权、公平交易权、结社权、受尊重权知识权以及监督权九项权利,但真正落实起来却存在着很大困难与桎梏。本文将对当前我国消费者知情权的现状及存在的主要问题进行研究,并在此基础上提出一些行之有效的法律保护策略,以供参考。
论文关键词 消费者 知情权 法律保护
一、案例
西安的陈女士在观看电影《唐山大地震》时,因放映之前耗费了很长的时间播放片头广告而感到非常的气愤,随后便将电影发行方与电影院一同告上了法庭;雁塔区人民法院一审判决电影院退还陈女士电影票款35元。法院在一审中认定侵权行为成立。
2010年7月22日,陈女士在西安保利博纳影城观看11时55分的影片《唐山大地震》,但届时影城并未如约播放电影《唐山大地震》,而是先播放了很长的一段植入性广告。2010年10月9日,陈女士因不满影城放映广告的行为而将西安保利博纳影城、发行方华谊兄弟传媒股份有限公司以及版权方一同告上了法庭,诉讼请求要求被告退回电影票所花费的金额35元,并赔偿其精神损失费1元。有关消费者知情权的法律保护策略，法院经审理,认为原告陈女士与被告西安保利博纳影城之间已经形成了消费合同关系,被告电影城在提供影片放映服务的过程中,应当严格按照我国《消费者权益保护法》之规定,对其实施履行义务;据国家广电总部2004年颁发的关于贴片广告管理文件之精神,明确规定被告不得以任何理由未经版权方的同意随意植入贴片广告。根据前两款之规定,被告西安保利博纳影城不仅存在着随意植入贴片广告,而且还在影片放映之前没有对消费者尽到告知的义务,即侵犯了消费者的知情权。被告这一行为,导致原告被迫观看长达12分钟的广告,因此西安保利博纳影城应当向消费者陈女士承担侵权责任和违约责任。基于此,法院一审判决被告西安保利博纳影城退还原告陈女士35元,但对陈女士提出的其他诉讼请求予以驳回。
在该案宣判以后,法院虽然驳回了原告陈女士的其他诉讼请求,但是仍然以司法建议的形式向被告方提出了进一步完善服务制度的司法建议。其内容是:本案在审理陈女士诉西安保利博纳新天地影、版权方以及华谊兄弟传媒股份有限公司服务合同纠纷一案中,发现在电影贴片广告播映中存在违反《关于加强影片贴片广告管理的通知》相关规定,尤其是任意地搭载各种贴片广告,最终导致贴片广告用时过长,同时对所播映的贴片广告没有对消费者尽到全面的告知之义务。基于此,本法院建议在以下两个方面加强重视:第一,停止在电影《唐山大地震》播放之前植入贴片广告;第二,积极履行广告播放前的告知义务,告知方式可明确表示在电影票的下面,尤其是影片放映的时间、贴片播放时间及片长,同时还可以以店堂告示、网站以及咨询电话等方式予以公示或者明示。
法院一审宣判完毕,陈女士收到判决书后对判决结果表示很满意,她说:虽然法院并没有完全支持我所提出的所有请求,但是仍然确认了被告承担违约和侵权责任,判令其退还电影票费、要求被告承担诉讼费用,这对类似诉讼的消费者维权有着示范意义。陈女士还说:如果电影院再无视消费者权益,诉讼中将承担败诉风险。相信今后电影放映方贴片广告的行为将受到更多约束,法院就该案发出《司法建议函》,进一步对贴片广告行为做明确要求,使商家更加重视消费者的权益保护。
由该案我们可以看出,作为消费者,人们的维权意识在不断的增强,法院等司法机关对消费者权益的保护责任也得以落实。需要注意的是,本案的陈女士其实是一名律师,对于作为一名消费者其对自己的知情权有一定的敏感性,可是如果变成其他的人、不懂法律的人,可能也就没有这种利用法律武器保护自己权益的意识。在当前市场经济条件下,存在着各种各样的侵权行为,尤其是消费者对自己的知情权并不在意,甚至不知道那是一种怎样的权益,因此加强对消费者知情权的法律保护研究,具有非常重大的现实意义。
二、当前存在的消费者知情权侵权现状
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条之规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。但实际中我们却看到很多形式的侵权案件,总结之,主要表现为以下类型:
(一)没有向消费者尽到全面告知的义务
消费者张某,于2011年6月28日在某婚纱影楼拍写真照片,影楼的服务员热情地为其推荐了一款1888元的方案,并带其参观了影楼中的上千套各式各样的婚纱礼服。张某感到非常满意,随即交付定金并签下了订单,并在订单中注明了影楼将为其提供8套精品礼服。2011年7月2日,张某与朋友相伴前去影楼试装,接待她的服务员告知其上次看到的那些婚纱中实际上只有十几套是订单上确定的精品礼服系列,而其它的几套婚纱均是VIP会员礼服,如果想选择这些礼服,则每套要加收100元使用费。至此,张某认为自己已经上当,于是要求影楼退还定金,随后遭到拒绝;张某将影楼告上了法庭。针对该案件而言,影楼未向消费者尽到全面的告知义务,这与商家在其所做的活动中注明的本活动最终解释权归商场所有情况相类似,客观上来说它是一起典型的侵犯消费者知情权案件。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条之规定:消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。而在本案中,作为被告方的影楼在为消费者张某提供摄影服务过程中,故意隐瞒精品礼服与VIP会员礼服的差别以及服务费用,并带领消费者张某参观了上千套实际上其并不能享受服务的精品礼服,在其不知情的情况下诱导张某与之签订订单,该行为已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定,尤其是侵犯了消费者张某的知情权。
(二)向消费者提供虚假信息
所谓向消费者提供虚假信息,主要是指通过虚假的广告宣传,来误导消费者,并向消费者传达虚假的信息,这也是侵犯消费者知情权的一种方式或手段。对于此类的侵权行为,日常生活中最常见的便是医药品和保健品销售,在这些领域中的很多产品,其功能宣传与价格信息都存在着一定虚假成分。比如,某商场为处理其库存尾货,对羽绒服等商品进行促销活动,其制作的宣传广告中称,某年某月某日至某年某月某日为促销期,在该期间购买指定商品可享受买100送50的优惠服务(其中所赠送的50元是代金券)。然而,事实上却并非如此,消费者购买某羽绒服后获赠代金券再去消费时,意外地发现该商场大厅中有一则告示,对该代金券的使用增加了2个额外的条件,即必须购买某品牌的羽绒服方可使用该代金券;必须购买商品总数达到了2000元,所赠的代金券才可以冲抵50元人民币使用且每件商品不能使用3张代金券。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定,该商场的行为不仅严重侵犯了消费者的知情权,而且还侵犯了其自主选择权。
(三)向消费者告知信息不完全
据调查显示,商品信息不完全告知是当前很多经销商惯用的一种侵害消费者知情权的手段和方式,尤其是在商品实际交易过程中,经销商经常会通过大肆地宣传其所售商品、所提供的服务之优点,但对于其所售的商品自身存在的缺陷及各种安全隐患一字不提;即便是有消费者询问到该商品的缺陷时,其回答往往含糊其辞,故意找别的由头来引开话题。这种行为往往会给消费者带来非常大的经济损失,甚至安全隐患。实践中最常见的就是商品房买卖、汽车销售以及各种药品的销售。比如,最近王先生在汽车销售公司购买了一辆新款轿车,一次非常偶然的机会,王先生给自己的爱车进行保养时却发现他买的车竟然是发生过交通事故,并存在着修理痕迹的汽车。于是王先生非常气愤地以欺骗消费者行为为由,将该汽车销售公司告上了法庭,希望根据《中华人民共和国费者权益保护法》第49条之规定,要求其双倍的给予赔偿,最终在查明事情真相的基础上,法院支持了王先生的这一诉讼赔偿请求。就该案例来说,它是一起非常典型的不完全告知侵害行为,侵犯的是消费者的知情权;汽车销售公司销售汽车的过程中,只是告知了王先生该车的使用性能及优点,但没有告知其该汽车已经经过了修理这一事实,因此在告知义务上没有尽到责任,属于告知不全的侵犯知情权行为。
三、加强消费者知情权的法律保护策略
基于以上分析,笔者认为只有《中华人民共和国消费者权益保护法》是远远不够的,因为只有这部法律是难以真正落实的,要知道一部法律制度真正落实的意义要远远大于其存在的价值。基于此,还要制定一系列法律制度予以配合使用。
(一)加大消费者权益保护力度
近年来,虽然我国政府及相关部门已经加大了对消费者权益保护的力度,先后制定了《产品质量法》及《反不正当竞争法》,但从实践来看略嫌不够。基于此,应当进一步加大消费者的权益保护力度,加重侵害消费者合法权益的法律责任,并从法律上规定有利于消费者的民事制度,比如无过错责任制度以及举证责任倒置制度。目前来看,很多企业总是依靠其市场垄断地位侵犯消费者的知情权,滥用其市场绝对优势向消费索取不合理的价格,甚至存在着强迫买卖的不公平交易现象。究其原因,主要是因为当前我国多数企业的经济性质已经发生了转变,不再是服务于大众,而是谋取高额利润。在这种社会现实条件下,只靠传统的道德束缚已经很难真正地解决消费者知情权受侵害这一问题,必须加大消费者权益保护力度,尤其要在法律法规的制定与落实上下功夫。
(二)建立和完善消费者保护组织或机构
目前来看,世界各国基本上都有消费者权益保护机构,而美国和日本等发达国家甚至还为消费者专门设立了各种保护协会,落实情况也非常的好。反观国内情况,虽然也有消费者保护机构,但都是由政府机构组织开展,并且也多由政府相关部门监管,实际上并没有一个代表政府专门承担保护消费者利益的机构。在这样的条件下,政府各部门会对实践中发生的问题相互推诿,最终没有一个部门或机构承担责任,侵犯消费者知情权等权益的行为得不到真正的制止,最终只能不了了之。
(三)加强监督,进一步保护消费者权益
为保护消费者的权益,要充分发挥相关媒体的监督作用,通过广播、电视以及网络媒体等媒介,定期或不定期地对产品质量进行抽检和曝光,给经销商一种比较强大的舆论威慑力。同时还可以推行举报有奖制度,即发动广大消费者,积极地参与到市场监督活动中来,对于发现的侵权问题,及时地予以曝光,通过强大的社会舆论,对商品来一次物竞天择、适者生存的洗礼。对于相关政府部门而言,应当不断加强对销售者营业执照的管理,尤其是关系到人民生命和财产安全的商品或服务,更要严格的把关。
