[摘 要]《中华人民共和国消费者权益保护法》自颁布实施以来，在提升消费者权益自我保护意识和构建有中国特色社会主义法制建设等方面发挥巨大作用。但伴随市场经济的发展，改革的不断深入，凸显出立法理念的滞后性，制度规章的遗漏性等问题。但时代变迁也影响着人们的价值观和思维方式。消费者权益保护出现了许多前所未有的新情况，消费者合法权益仍旧屡屡受损，这要求我们必须强化消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。文章试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析，并提出相应的观点与建议。
[关键词]消费者；投诉热点；消费者权益保护
《消费者权益保护法》在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用。随着法制经济的发展和“3.15”宣传活动的深入宣传，消费者权益保护意识和保护能力日益增强。
一、消费者权益保护的历史与我国消费者权益保护的现状
随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护工作越来越受到我国的重视。这主要表现在：
（一）消费者权益保护相关组织不断完善发展
（二）消费者权益保护相关法律法规制度不断完善
二、近几年来消费者投诉热点分析
近年来我国消费者投诉热点与结构呈现出如下特点：
（一）投诉总量上升，传统投诉热点总量下降
近十年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以2000、2002年上升幅度最大；而近五年以来呈下降趋势最明显的是2006年，其投诉总量共计690062件，比2005年度减少了31099件，下降幅度达4.3%.
（二）投诉内容与结构由生存型向生活型变化
服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的传统商贸类产品等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的电信、汽车、商品房、物流行业、电子产品等产品和服务中介、教育培训等的投诉增幅较大且呈上升趋势。
（三）投诉难点变化不大，仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品质量和物流服务方面
投诉难点突出表现在以下几个方面：商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；在一些运用高新技术的产品和服务方面，部分垄断、公用行业的规则欠公平；汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；快递破损件，投寄不及时以及物品丢失等投诉成为难点。
三、我国消费者权益保护制度的新思路和新举措
（一）举证责任
民事诉讼中明确规定举证原则是“谁主张，谁举证”。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001]33号）在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是“医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。笔者认为根据解释，如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉，这无疑是对弱势群体的一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任”的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”。
（二）购房欺诈在消费者投诉中占有较大的比重
在该类纠纷中，消费者能不能依照《消费者权益保护法》第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。《物权法》的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。
（三）物业管理
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。
（四）精神损害赔偿
在消费投诉领域的精神损害赔偿一直以来没有特别明确的法律规定。而《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》（法释〔2001〕7号）明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害赔偿的明确依据。
（五）人身损害赔偿
关于人身损害赔偿的范围、计算标准和方法，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003]20号）在较大程度上统一人身损害赔偿的裁判规则，明确其赔偿范围和标准。如该解释第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。
四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议
（一）法律保护制度的再完善
1.完善相关立法的基础上加强司法评判力度
我国应当借鉴国外的一些有益做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件，提高办案效率。另外，我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。
2.畅通司法诉讼途径
目前，在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，而且这些侵害群体消费者利益的行为同时具有扰乱社会经济秩序的双重性质。为消费者讨回公道的过程，也是惩罚违法行为，建立信用社会的过程。从这点意义上说，应当完善现行消费纠纷的诉讼程序，借鉴其他国家的做法，建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序。
3.加强法制宣传力度
法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要政府部门、消费者协会以及一些职能部门合力协作。
（二）提高消费者自身的素质
1.提高消费者权益保护意识
在全社会要逐步普及消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法权益。
2.提高消费者权益自我保护能力
消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、保质期、保修期、质量等，购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。同时强化宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。
（三）加强监督工作完善消费者权益保护
重点是强化政府的监管工作和新闻监督，营造社会监督氛围。
五、结束语
消费者权益关乎每个中国消费者的权益，随着经济的发展、市场的繁荣，对不法侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化，人性化和合理化。消费者的维权意识将不断提高，维权途径将会更多、更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然要求所在，也是实现伟大中国梦的必要法制要求。
