铁路接取送达业务是指从客户约定的货物交运地点至铁路车站公共装卸场所或从铁路车站公共装卸场所至与客户约定的接收货物地点的运输服务。2013年6月，中国铁路总公司下发《关于开展货物门到门运输的指导意见》(铁总运[2013]24号)，首次提出将门到站站到站站到门运输作为铁路货物运输的组成部分，开始开展铁路接取送达业务。2015年4月，中国铁路总公司下发《关于加快全路接取送达服务体系建设的实施意见》(铁总运[2015]133号)，提出发挥铁路网络经营优势，建立全路接取送达服务体系，优化铁路运输结构，强调了接取送达业务的重要性。接取送达业务自2013年开展以来，通过延伸站到站两端服务，完善了铁路货运服务链条，为铁路向现代物流企业转型发展奠定基础。
1 铁路接取送达业务发展现状
自 2013年6月铁路开始提供接取送达服务以来，接取送达业务量每年保持10%以上增长，服务网络逐步扩大至全部铁路货场或控股车站，服务能力逐步增强，实现办理零散、批量货物快运、整车铁路货场100%覆盖，集装箱铁路控股车站100%覆盖，整合各类车辆资源1.8万辆，为铁路完成门到门物流服务提供了基本保障。但是，在接取送达业务量保持高速增长的同时，还存在以下问题。
(1)运力资源管理分散。全路现有约1500家车队，分散于160多个站段(货运中心)进行管理，车队规模小，管理集中度低，诸多车队各自为战，不能实现充分共享，不便于统一管理、统一指挥。对于自身不具备接取送达能力的站段，货物在车站与物流公司的交接没有统一的机构协调管理，业务量不足，运营效率上不去、成本较高，同时缺乏有效的约束激励机制。运营以站段为单位，相对封闭，车队之间没有竞争，不能实现优胜劣汰，容易形成地方保护，优质的社会运力资源缺少公开透明渠道为铁路所用，难以进行全路的统一调配和专业化的管理。
(2)专业管理水平有待提高。接取送达业务不仅涉及铁路干线运输，还涉及到场站装卸、搬运、仓储、公路运输等物流环节，对操作人员尤其是业务管理人员提出更高的要求，需要操作人员对货物的属性、装卸方案、公路运输方案、公路运输资源的调配等方面具备专业化的知识和高效的管理作业能力。然而，现有的车队管理人员大部分不具备相应的专业知识，导致站段接取送达成本居高不下，运营效率低，服务质量难以保证。另外，部分站段缺少专业的接取送达管理机构，物流调度指挥管理体系还不健全，铁路局物流调度人员不足，仅有9个铁路局配置了专职物流调度人员，其他铁路局均为货运处业务人员兼职，导致铁路网的整体管理效用难以发挥。
(3)跨局协调效率需要加强。跨局问题的协调工作仍然缺乏有效手段，主要表现为：①全路在跨局配送过程中，缺乏统一完整的指挥体系，铁路网络的整体效用没有发挥，缺乏执行力;②日常跨局协调问题大都涉及成本支出，发到局间为不同利益主体，导致发到局间协调困难，从而造成跨局问题的协调效率低。
(4)服务质量缺乏个性化需求。铁路接取送达业务作为直接面向最终客户的铁路物流产品，其服务质量直接影响客户对铁路物流服务的印象和满意程度。随着社会的发展，货物种类的多样性和个性化需求不断增多，越来越多的客户选择接取送达服务业务，需要在特定的时间段内将货物运送到特定的地点，然而，部分车站接取送达运力资源有限，存在运到时限不能满足客户要求，当有运单作业发生延误，无法及时动态调整网络中的运力资源，动态分布运力资源完成后续接取送达业务。
(5)设施设备配置不到位。接取送达业务的高效开展，需要相适应的设施设备为基础和完善的信息系统为辅助。而现阶段，部分站段尚未配备与业务相适应的手持终端、车载GPS等设备、收款POS机等设备，制约接取送达业务的高效开展。
(6)铁路与其他运输方式衔接不畅。铁路与其他运输方式的良好衔接有利于提高铁路货物运输全程服务能力，但是铁路与其他运输方式衔接还存在一些问题。一是基础设施衔接不够。公路物流园区拥有铁路的比例较低，大多数距离铁路车站超过5km以上;铁路既有场站内公路分拨配送、仓储设施严重不足，周边道路不通畅;铁路新建物流基地中相应的公路配套设施尚未建成投入运营;大部分港口均存在铁路没有伸进码头、港铁衔接需汽车短驳的问题。二是衔接转运效率低。在铁路和公路衔接转运中，装卸等作业环节效率低，等待时间长，如北京至上海两地间电商班列，铁路站到站干线运输只有时间13h，但加上铁路两端装卸、取送车、接取送达时间14h，总耗时27h，而公路运输全程需要18h，时效性远远高于铁路。三是信息不共享。铁路与其他运输方式间数据不通，信息传递不畅，造成作业环节衔接不紧密，无法实现一单到底，完成全程运输手续复杂。
2 加快发展铁路接取送达业务的对策
(1)完善跨局协调制度。针对目前铁路接取送达业务所存在的路局间相互配合程度低、相互推卸责任、客户投诉率高等问题，全路应完善现有的跨局协调制度，着力提升跨局协调能力，增强路局间的协调配合积极性，提高客户服务质量。建立中国铁路总公司、铁路局、站段三级物流调度体系，配备专业物流调度人员，对全路接取送达业务进行自上而下的统一调度指挥，提升作业能力和作业效率。同时，需要明确物流调度的职责范围，区分物流调度与生产调度的分工。物流调度以货物接取送达为主要任务，负责门到站站到门业务的生产指挥和监控考核，与站到站传统运输调度密切配合、紧密衔接，形成一条龙的物流服务保障。
(2)建立专业化接取送达队伍。铁路开展接取送达服务时间短，与专业汽运公司相比存在较大的差距，因而更加需要选择和培养专业团队完成铁路接取送达业务。在建立中国铁路总公司、铁路局、站段的三级物流调度体系基础上，配备专业的接取送达业务管理人员负责管理站段的自有运力，对装卸、搬运、仓储等与接取送达相关的业务进行统一管理，长期追踪掌握公路运价变化及规律，适时调整接取送达系统内区域定价的标准价格及范围，与物流调度合作完成接取送达业务。
(3)加强与社会物流企业的合作。一方面针对铁路自有运力难以满足接取送达业务需求的站段，需要通过联合社会运力的合作模式为客户提供接取送达服务。应充分发挥铁路主干运输优势，通过与社会物流企业签订长期委托合同，建立联合工作机制，对配送资源实行统一的运力采购、运力调配、运力指挥、运力考核等，以降低铁路接取送达的运力采购成本，提升服务能力和服务水平。另一方面完善社会物流合作企业相关激励考核机制，根据社会物流合作企业服务质量完成情况进行考核奖励，以鼓励社会物流合作企业提供更加高效优质的运输服务。
(4)完善接取送达配套设施及信息系统。建设接取送达服务体系，加强铁路与公路衔接的基础设施建设，并加快补充接取送达业务所需要的各种设施设备，在满足现场作业需求的同时实现各物流环节的电子信息采集。此外，现有物流调度系统与集装箱系统、电商受理系统之间存在数据断链，需要及时打通数据接口，通过前端受理数据的整合，实现接取送达作业全流程的信息化管理，提升作业效率，并为业务上门办理提供技术支持。
3 结束语
铁路接取送达业务的开展是一项系统工程，是货运营销战略的重要支撑，有利于提升铁路货物运输市场的服务水平，增强铁路货物运输市场竞争力。通过对加快发展铁路接取送达业务的思考，理清存在的问题，并提出解决对策，以促进铁路向现代物流转型和经济可持续发展。铁路实行货运组织改革以来，在中国铁路总公司出台的铁路接取送达业务相关文件指导下，铁路部门积极开展接取送达业务，构建接取送达服务体系，提升铁路接取送达业务的作业能力、作业效率和客户满意度，拓展接取送达市场份额，提升铁路企业经济效益和社会效益，将是一份长期而艰巨的任务。
