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一、物联网技术及其给系统集成企业带来的机遇和挑战
近年来,随着互联网的迅速普及和云计算技术的异军突起,物联网的概念已经从理论层面走向了广阔的应用。作为一个新兴高科技产业,物联网高效、节能、安全、环保的特点使其受到政府的扶持和投资者的青睐,2009年以来发展迅猛。同时,物联网在交通、物流、能源、政务监管、金融服务、医疗卫生、工农业生产等领域的应用,不仅促进了这些产业中其他高新技术的融合和应用,提高了生产效率,还将对人们的生活方式产生巨大影响。人们将因为物联网的发展而处于信息化的海洋之中。
一方面我们享受信息化带来的便利和舒适,另一方面,我们也在不经意间成为信息的生产者和传播者。物联网技术的全面应用能够实现非常友好的人机交流和互动,企业无需进行问卷调查就可以更加准确地获得用户使用习惯和消费趋势的变化信息,从而为企业产品研发提供依据。互联网的发展使信息的传播更加自由和开放,电子邮件使传统信函日渐式微,电子商务推动快递业爆发式增长……。物联网技术成为推动下一个经济增长的特别重要的推手,必将使企业的营销管理工作随之发生变化,特别是给向顾客提供个性化技术服务的系统集成企业也带来了新的营销机遇和挑战。
具体地说,带来的机遇主要是———能够使系统集成企业实现集成项目的自动化和智能化管理。物联网以其无所不在、高效传输、快速感应的特点,大大提高了系统集成企业的快速反应处理能力。此外,物联网从信息化到智能化的变革,改变了人们的行为方式,特别有利于满足客户个性化需求和一站式服务,有利于提高客户对企业服务的感知价值,从而提高客户满意度,有利于培养客户的忠诚度。物联网技术带来的挑战主要表现在———物联网还存在某些技术问题,且没有统一的行业技术标准。
比如,物联网传输和处理海量数据的能力问题、异构网络兼容、数据安全传输、超大网络管理等技术都不够成熟,缺乏完整的标准体系。此外,物联网的安全问题也是系统集成企业不得不面临的难题。为了更好地研究物联网技术对系统集成企业营销管理工作带来的影响,我们有必要先了解系统集成企业的产品特性和用户特性。
二、系统集成企业产品(或服务)特性分析
系统集成作为一种新兴的服务方式,是近年来国际信息服务业中发展势头最猛的行业之一,它能够为用户提供类似于“一站式”服务或者“交钥匙”服务功能。系统集成因为能够大量简化用户日常技术管理工作,能够为用户提供更加强大的功能和更加容易管理的工程界面而受到用户的热烈欢迎。一般来说,系统集成企业提供的产品和服务具有以下特性:第
一、系统结构复杂,需要集合多学科领域。系统集成提供给用户的产品和服务是由多种设备、软件、技能和知识集合而成的。即使是一个简单的智能门禁系统,也包括了供电系统、通信系统、监控系统、应用软件系统、控制系统等。第
二、涉及的设备种类和数量多。由于系统集成涉及许多专业门类的产品和服务,系统集成商不可能全部生产这些设备或软件,他们总是按照客户的功能及技术要求从市场上选配满足特定功能的软件、设备和材料。一般的系统集成项目背后,往往有数家、数十家甚至数百家的供应商提供支持和服务。仍然以智能门禁系统为例,仅供应商就包括电源线、网络线、视频线、管道材料、摄像机、身份识别终端(指纹识别、IC卡识别等)、对讲机、管理软件和电控门锁等的供应商。
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三、项目施工过程复杂。由于系统集成项目包含较多的专业产品和服务,系统集成项目的管理过程往往比较复杂且周期较长。一个完整的实施过程往往包括:售前技术交流、合同谈判、设备采购、设备运输和安装、系统集成、联合调试、试运行和交付等环节。第
四、客制化程度较高,难以实现标准化量产。由于客户的规模,所处的地理位置、功能需求等不同,即使相同的功能需求,面对不同规模和投资能力的客户也会有不同的实现手段,所以,系统集成项目无法像生产其他标准化产品那样实现量产,只能根据每个客户的不同需求进行个性化的设计、开发和定制。第
五、具有较高的产品粘性。相比其他行业,正如前面的分析———系统集成项目的客制化程度非常高,这就导致客户的转移成本也相当高,所以客户一旦选定系统集成商之后,一般不会轻易做出改变,否则将付出较大的时间和资金成本代价,并面临诸多的不可预知的风险。总之,系统集成项目具有合同金额大,涉及的设备种类和数量多、技术结构复杂、产品种类繁多、标准化程度低、产品粘性强等特点。
三、系统集成行业用户特性分析
系统集成行业的用户全部都是面向综合应用的用户,他们不但是其所处领域的业务能手和专家,同时也对系统集成业务有一定的了解和认识。就用户方来说,往往会设置专门的部门对系统集成业务进行规划和管理。综合来讲,系统集成行业用户具有如下显着特性:首先,因为系统集成业务面对的主要是企业类型用户,所以他们往往拥有较强的专业能力。系统集成项目往往作为企业用户的运营支撑系统发挥作用,他们比较了解自身的需求和系统集成行业的应用现状。
用户多数根据其自身的实际需要提出其功能需求,并通过招投标方式择优选择其服务商。用户在采购系统集成服务的过程中会考虑很多因素,属于理性购买类型。其次,用户会比较关注系统集成商的口碑和持续服务能力。由于系统集成项目技术集成度高,结构复杂,重置成本(时间、资金和机会成本)非常高,项目在投入使用后,需要不断地优化,后期的维护也有着更高的要求,所以用户不会轻易改变技术服务商,他们在选择系统集成商的时候会比较关注除技术之外的其他因素,比如企业性质、企业规模、人员稳定性、服务能力、在行业内的声誉、项目业绩等。
第三,用户比较重视和强调关系。在系统集成领域,用户往往倾向于选择已经为其提供过服务并且评价良好的系统集成商,同时也会关注上级部门、政府相关部门及朋友的推荐,因为这些关系能够为用户提供相对可靠的信息,在一定程度上降低其决策风险。第四,决策谨慎,决策周期较长。由于系统集成投资额较大,少则数十万元,多则上亿元,而且集成项目所包含的技术种类多,涉及的业务部门较多,属于复杂性的购买行为,所以在方案评审、需求细化等多个环节需要反复进行论证,在方案确定后还需要报单位领导甚至上级主管部门批准后方可进行实施。
一般来说,系统集成项目从需求提出到确定施工单位,往往要经历半年甚至更长的时间。第五,用户对售后服务要求高。由于系统集成实现的功能往往是服务于客户特定时间的特定需求,随着时间的推移,由于客户内外部环境的发展变化,往往会产生新的功能和新的需求。为了保护投资,客户往往会要求系统集成商提供后续的持续升级和完善服务。
总之,系统集成行业的用户具有专业性强,个性化需求较多,重视和强调关系,对集成商持续服务能力特别关注等特点。
四、系统集成企业营销管理的基本思路和方法
从行业用户特性分析来看,相比其他产品和服务,系统集成行业的用户需要与系统集成企业进行更加广泛、深入的沟通和互动,在对企业的服务能力进行全面评估并建立充分信任的基础上才能够作出购买决策。但是,与用户发展“关系”又不是仅仅靠营销人员个人的能力就能够实现的,而是需要企业作为一个有机的整体,通过技术、服务、品牌等全方位的协同配合去实现。所以,系统集成企业要建立全员公关意识,从企业的高层领导、中层管理者到基层员工都要致力于和社会各类公众比如政府、供应商、行业公众、客户甚至竞争者建立良好的关系。因为系统集成行业的特点,政府主管部门、行业协会、技术咨询服务单位、行业专家等都对企业业务产生直接或间接影响,所以企业可以从以下几个方面入手开展营销管理工作。
首先,要做好营销管理,企业就必须持续加强与政府主管部门或行业协会的联系。由于系统集成业务不面对普通消费者,其服务的对象是企业、政府机关和事业单位。这些单位往往具有一定的行业属性,有对口的行业主管部门或者上级管理机构。系统集成企业可以根据其提供产品或服务所属的细分市场范畴,与该领域的主管单位或者部门进行充分沟通,从而在相关政策或者标准层面紧贴行业需要。
然而,良好的政府关系和行业关系也会更容易让用户产生信任,更易达成合作关系。其次,企业应与行业内的设计院所建立紧密联系。系统集成项目由于其技术复杂,投资规模较大,用户为了降低决策的技术风险,往往需要寻找设计单位进行集成方案的设计和评审。如果系统集成企业能够与设计单位保持紧密联系和互动,使设计单位充分了解其产品特点和优势,从而作出有利于集成企业的设计方案,企业在招投标中也会处于有利的位置,更易达成合作意向。
第三,企业需要与行业内知名专家学者保持紧密联系,形成自己的智力专家库。在系统集成行业内,某些知名专家对用户的决策能够起到很大的影响作用;对于那些参与过有关标准制定的专家学者而言,更是如此。使他们了解企业提供集成服务的特点和能力,获得他们的支持,就能利用专家权威的影响力有效地促进企业销售工作的开展。最后,借助信息化技术手段,提高企业客户管理和服务能力。
一般来说,借助信息化手段可以高效地实现客户基础信息管理、客户需求管理、客户偏好管理、服务质量管理、销售管理、市场营销管理等多项功能。由于系统集成项目的用户规模一般较大,其建设和使用过程中的服务需求比较多,依靠简单的人工方式对用户信息进行管理难免手忙脚乱、顾此失彼,通过信息化技术手段不仅能够有效弥补人工管理方式存在的不足,而且可以实现对现有客户、目标客户、政府主管部门、设计院所、专家学者等基本信息的管理和动态跟踪,能够预测行业发展的前沿技术,捕捉到客户的需求变化,提高营销工作的准确性和可控性。除此之外,企业也需要在其所从事的行业内开展适当的宣传推广活动。积极参加、组织和赞助行业会议或讲座,利用各种平台扩大企业在行业内外的影响力,塑造良好的企业品牌,获得广泛的知名度和美誉度,增加客户好感。
五、物联网对系统集成企业营销管理工作带来的变革
市场风云变幻莫测,企业要想在激烈的市场竞争中占有一定的优势,就需要引进系统论的观点,将企业置身于社会经济的大环境来考察企业的市场营销活动,密切关注与自己有关的各个要素的情况,无论是顾客,还是供应商、竞争者、分销商、内部员工、政府机构和公众,管理者都需要采取相应的措施做好沟通交流,以使这些利益相关方以企业为核心实现协同,从而实现企业的效益最大化。在传统的技术条件下,企业要实现与这些利益相关方的良好沟通和互动,就必须投入大量的人力物力。随着企业规模的扩大,销售渠道的延伸,顾客群体的增加,企业用于沟通协调的成本将急剧增大并最终抵消由此而带来的收益,从而导致企业出现规模边界或者增长的极限。而信息技术的迅速发展为企业解决这些问题提供了可能。
例如,为了增强与顾客的沟通和交流,企业建立了客户关系管理系统(CRM:CustomerRelationMan-agement);为了实现物料供应系统、销售系统和企业生产系统的紧密结合,实现零库存管理,企业建立起了非常复杂的企业资源计划(ERP:EnterpriseResourcePlan-ning)系统;为了加强与内部员工沟通,企业建立起人力资源管理和绩效考核系统;为了使领导层聚焦于重要战略决策,企业建立起决策支持系统;为了打通各个部门之间的信息孤岛,企业建立起数据中心和综合业务平台;为了加强宣传推广和公众互动,企业建立起互联网门户;为了加强与政府沟通,企业积极加入政府各类行业管理系统并密切跟踪其变化……。如果没有信息系统的支持,那么要高效完成上述这些工作是不可想象的。可以这么说,正是因为信息技术的快速发展,才使得企业跨国生产和经营成为可能,才使得全球化成为不可阻挡的时代潮流。(图略)该系统集成企业已经建立了较为完备的信息化系统。
通过综合信息平台,公司可以实现与顾客、供应商、内部员工、政府部门等的实时信息交换和互动沟通。并且,综合平台还通过数据中心实现了各个系统之间的数据融合,从而能够为企业管理层经营决策提供有力的支持。例如,管理者可以从售后服务管理系统、销售管理系统、客户关系管理系统中提取与用户需求有关的内容用于支持新产品的研发和市场推广。通过信息化,企业的管理效率和管理精细化水平都可以得到显着提高。
物联网技术依托企业信息化平台提供的技术支撑,将智能感知的触角深入到产品整个生命周期的管理中,实时采集用户使用产品的情况,并及时将这些信息反馈到企业相关部门,为企业的新产品开发、制造工艺改良、供应商评价、服务质量监督等提供客观真实的依据。同时,物联网技术的发展,为企业和国家质量监督管理部门打击假冒伪劣产品提供了可靠的技术手段。除此之外,随着社会生产和服务分工的日益专业化和细化,企业生存的外部环境日益复杂,竞争日趋激烈,企业与消费者之间的联系和互动变得更加重要。针对系统集成行业的产品和服务特点及用户特性,不难发现,系统集成企业往往需要用系统论的观念来看待和解决问题,要不断地创造、沟通与传送价值给顾客,要注重经营顾客关系以便让企业与其关系人受益。
当今社会已经进入到关系营销时代,企业要想生存和发展,就必须与顾客、内部员工、供应商、政府,甚至竞争者进行充分的沟通和互动,并实现相互之间的利益平衡。系统集成企业在制定营销方案的设计时候必须从传统的4Ps转向以消费者为核心的4Cs,从强调产品转向关注用户的需求,从关注价格转向关注用户的成本,从分销转向强调用户消费和使用的便利,从促销转向强调和用户的全方位沟通,物联网技术的出现和蓬勃发展为系统集成企业实现上述转变创造了机会和可能。物联网技术普及后无处不在的智能感知系统将会主动监测用户的使用情况,跟踪用户的需求动态,推动企业向主动服务和精确营销方向迈进。
六、物联网技术在系统集成企业营销管理中的应用举例
物联网技术的发展为关系营销工作的开展起到了基础性的支撑作用,并使很多沟通互动,特别是与顾客及供应商的沟通交流得以低成本地完成。这里有一个经典的例子。在纽约,顾客打电话到必胜客订购一份披萨,远在印度的呼叫中心员工接受了顾客的订单并将订单派送到纽约的一家餐厅制作并配送。但是,依靠传统的信息化手段,企业依然无法实现对其提供的产品实现从备料到生产、销售、配送和使用的全过程跟踪。
而物联网技术的发展为其提供了可能。同时,物联网技术的发展也为企业生产和销售的产品提供了智能化的管理单元,通过该智能化单元,企业员工、用户、供应商等都可以从中获取其所需要的信息,并使企业在协调这些关系时效率更高。
七、物联网技术应用于系统集成企业营销的价值分析
根据系统集成行业的产品特性和用户特点,不难看出,系统集成企业有着自身鲜明的行业特点。要做好系统集成的销售工作,就不但要和用户保持紧密的联系和沟通,同时还需要密切关注与客户有关的行业标准发展情况、行业主管部门及协会的管理需求、设计院所对用户需求的认知、专家学者对行业发展的观点和看法,产品供应商的能力和态度等。只有这样,才能有效地开展系统集成市场营销工作。物联网技术使人类社会将进入“物—物”相连的“智慧型”时代,系统集成企业可以借助“智慧云”计算技术,更加准确地侦测用户的需求并提供更好的服务。
物联网技术的应用,也使得厂家、消费者、供应商、政府和公众的联系更加紧密,能够以低成本方式实现更高程度的协同,进一步提升“关系”的价值,为各方创造更高的让渡价值。首先,物联网技术的应用能够加强政府主管部门与厂家的联系和互动。物联网技术的发展需要政府有关部门在国家层面制定统一的技术标准并监督执行。政府部门通过建立统一的物联网监控管理平台,可以随时抽查任一厂家在任一地点销售的任一产品,有效打击假冒伪劣产品及有关商家,从而保证厂家和消费者的合法权益。
其次,物联网技术还可以应用于生产厂家对销售渠道的管理。由于地区经济发展的不平衡和销售成本的差异,往往同一公司的产品在不同的地区或者同一地区不同行业内的销售价格都会有所不同。为了保护客户和销售商利益,厂家往往会严格限制销售商窜货。在传统的技术手段中,窜货行为的管理往往是令厂家头疼的问题。
使用物联网技术后,只要厂家登记了发往某一地区的设备的信息编码即可有效控制窜货,因为一旦销售商窜货,厂家立刻就能够通过设备反馈的信息加以识别。再者,物联网技术的应用,能够显着加强厂家与消费者和供应商的联系。通过物联网技术,厂家可以更加方便、快捷而准确地发现用户在使用过程中遇到的问题和困难,并给予有针对性的帮助。同时,也可以使供应商能够及时从厂家获得其所供应产品存在的问题和缺陷而及时进行补救。
通过智能化的物联网终端技术,供应商、厂家和消费者结合成更加紧密的利益共同体,改善并增进彼此的信任关系和忠诚度。总之,物联网技术能够使系统论、协同学和传播学的有关理论在企业营销中发挥更加显着的作用和效果,将系统集成企业营销提升到一个全新的高度。人们将能够借助物联网技术更加接近低碳而智能化的理想生活。
