电力企业营销工作处在电力市场最前沿,肩负着科学有序供电和优质服务的重任,是实现供电企业生产经营成果和提高经济效益的基础和关键环节,同时也是展现供电企业形象、体现供电企业核心价值的重要方面,这就要求我们树立“大营销”、“大市场”的社会市场营销观念,建立以市场、客户为导向的营销体系,正确处理好企业效益和社会效益的关系,积极创造并拓展公司可持续发展的条件和空间,在履行安全可靠供电职责和服务经济社会发展中,实现企业价值,促进企业发展。
供电企业为取得经营活动的成功,不仅要以适当的价格,而且还要通过适当的方式开拓电力市场,促进电力的增长。目的是让客户既合理地多用电,又安全用电、节约用电,既保护环境,又提高负荷率,开拓电力市场,实现客户与电力企业双赢目标。
对于客户而言,既节省了费用,又合理用电,安全用电,虽然电用了不少,但费用并不多。对于电力企业而言,既开拓了市场,增加了用电量,又易于回收电费,且调整了负荷曲线,提高了负荷率并实现了自己的经济效益目标。海南电网企业在开拓电力市场上实行积极的营销策略,主动研究市场,近几年用电量迅猛增长,实现了电力企业从旧的用电管理模式到市场营销模式的转变,并从中积累了不少经验措施。
1发现新的增长点,开拓电力市场
1.1积极开拓农村电力市场电力企业应把开拓农村电力市场作为开拓电力市场的“突破口”,加快农网建设,扩大农村电网覆盖面,提高农电科技含量,改善农村供电质量,提高农村供电服务水平。同时,加强电力需求侧管理,调整有关政策,调动农民用电的积极性。下一步可考虑在农村实行分时电价,让广大农村客户从自身利益考虑,自觉用上更便宜和更充足的电力,从而达到降低农村居民实际电价水平的目的,鼓励农村居民多用电量。
2通过电价优惠,进行电力促销
2.1推行峰谷电价政策让客户利用价格杠杆,调整自己的生产用电时段,逐步将用电量移到谷期,减少峰期用电,用电成本比以前降低了,提高经济效益。同时进一步强化了峰谷电价对于削峰填谷的作用,负荷率也得到了提高。
2.2取消中间层
这样可减少社会费用,降低电价、促进电力销售。目前在一些地区,由于从供电局到客户之间的中间层太多,增加了客户负担,减少了客户的用电量。
3改革和完善窗口服务体制
现代的市场竞争已不单纯是产品本身的竞争,而是服务的竞争。电力产品和其他产品一样,其整体概念包含核心产品、有形产品和服务产品,同时又具有公用产品的特殊性,所以更需要千方百计提高服务价值。海南电网企业在提高服务价值上使用种种方法,取得了很好的效果。
3.1向客户作出服务承诺,促进电力销售电力行业作为公用事业,必须要以优质的服务让所有客户都满意,并且以承诺的方式接受广大客户的监督。重点把服务承诺作为关怀备至服务的一部分,作为服务连锁的一部分,在提高发电、供电可靠性、作业流程创新的基础上服务承诺的项目和指标,每年检查、修订,提高服务的要求,增加服务的项目。承诺的最重要的内容,第一目标是供电可靠程度,这是客户最关心的也是最根本的要求,如果三天两头拉闸限电,电压、周波不稳,态度再好也不能真正实现对客户的服务承诺。海南电网企业自从开展“服务承诺”以来,有力地促进了电力行业的行风建设,密切了电力企业与客户间的关系,改进了电力行业作为公用事业对社会的服务质量和服务效果。
同时也为电力企业开拓电力市场,提高电力企业自身的经济效益起着良好的作用。
在海南电网企业的服务承诺里,有“95598”供电服务电话。该电话热线提供24小时受理用电业务咨询、信息咨询、投诉举报和电力故障报修的服务,处处为客户提供方便。客户服务中心与电力公司各部门微机联网,客户提出的各种要求,都能立即通过网络通知有关部门及时处理,一一解决,充分体现服务宗旨,保证客户满意。
3.2改变称呼
在社会主义市场经济条件下,电力消费者和供电部门应该是一种平等的、互惠互利的关系,给客户优质和满意的服务是电力企业市场营销的需要,是提高服务价值的需要。因此,我们不能再像过去那样居高临下地称消费者为“用户”,而应真正把消费者当上帝、当客人,亲切地称之为“客户”。用户与客户仅一字之差,却大大提高服务价值。
3.3破除柜台
柜台“,贵台”也。一道柜台分开你我。
你,稳坐在室内;我——客户,却被冷冷地拒在外面,根本谈不上平等服务,给客户带来的只是巨大的心理压力。海南电网企业改柜台式营业为开放式服务,并安排有业务知识、工作经验、服务水平的人员坐堂服务,为客户排忧解难,使客户轻轻松松完成有关手续,从而大大降低客户的精力成本支出,大大增加服务价值。
3.4“营销——维护”一体化
电能商品的服务价值除了在用电前各环节体现外,更重要的因素之一是售后服务,既当客户用电出现问题时,能得到及时的派出,供电可靠性能得到保证。供电部门必须建立一支高素质的能快速反应、善打硬战的抢修队伍,在紧急时候迅速为客户服务。电力企业作为社会的公用事业应该使营销与维护一体化,这不仅可以为客户提高服务价值,同时也将为企业创造出良好形象价值。
3.5减少客户购买时间和精力成本,电力客户交款方式灵活多样海南的电力客户可用现金、支票、信用卡、银行划拨、分期付款、预付费等各种方摘要:电力企业走向市场,重要的标志之一就是营销工作是否到位。电力营销必须采取市场为导向的管理模式,把电力营销定位为供电企业的核心业务,电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要;供电企业必须不断关注和加强电力营销策略的研究和策划。
关键词:供电企业电力市场营销服务
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2011 NO.08SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION企业管理影响到企业经营计划和目标的实施进程,加大企业风险,进而直接影响到企业的发展。因此,完善内部控制一定要以会计控制为基础和核心,确保会计系统的高效准确运行。
(2)岗位设置实行“五分离”。即对企业内部的五种岗位实行分离设置:①会计记录岗位与财产保管岗位分离;②授权批准岗位与执行业务岗位分离;③执行业务岗位与会计记录岗位分离;④财产保管岗位与执行业务岗位分离;⑤执行业务岗位与监督审核岗位分离。通过这样的岗位分离设置,形成相互监督、相互制衡的机制,从而避免企业内部因舞弊而产生的失控现象。
(3)加强风险控制。建筑企业在市场经济环境中,难免会遇到各种各样的风险,因此加强风险管理,重视风险控制是中小建筑企业立于不败之地的法宝。在质量风险、安全风险、信用风险、资金风险等各种风险当中,质量和安全风险可以通过加强项目内部质量安全管理得到最大程度的控制。
而信用风险和资金风险是目前建筑市场中最常见并且最难控制的,也是中小建筑企业面临的最大风险。这是因为一方面目前建筑市场不够规范、管理不够成熟,另一方面中小建筑企业往往风险意识淡薄,对信用风险和资金风险防范不严、缺乏有效的风险管理流程。因而在工程项目合同履行中建设单位或总包单位延付、拖欠工程款、扣减工作量的现象屡屡发生。所以为了规避风险,务必加强风险控制,严格制定并执行施工合同和内部承包合同的评审、签订、履约监督、业主和项目经理信用状况调查等信用管理程序,力求合同条款完备、准确,避免歧义。对工程进度和工程款结算实行及时跟踪,开通网络银行,准确掌握工程资金周转情况。
(4)保证企业内部沟通渠道顺畅。信息反馈是内部控制系统的重要一环,中小建筑企业应建立和完善有效的内部报告和监督机制,使各种舞弊事件或舞弊迹象能够迅速、有效地汇报给有能力采取行动的管理层级甚至董事会,使管理层能够全面掌握企业经济活动情况,堵塞舞弊漏洞,亡羊补牢,完善内部控制。这就要求企业保证沟通渠道顺畅,比如设立专门的举报邮箱、举报热线等。同时能够对举报人的举报行为加以奖励并能有效地保护举报人的权益,不受打击报复。
(5)明确制定审批流程,加强授权控制。
企业要确立董事会的核心地位,在董事会的权利控制下严格按照既定的运行程序管理运作。规定每一类经济业务的流转审批程序,避免越级审批和违规审批。各层级的管理人员只在授权范围内行使职权和承担责任,具体业务的经办人也必须在授权范围内办理业务,不得越权。严格授权和审批制度,明确工作责任。
(6)加强内部审计监督。为确保内部审计的独立性和权威性,中小建筑企业内部审计机构应直接受董事会领导,董事会应赋予内部审计机构独立行使职能的权力,使内部审计的独立评估成为企业内控监督机制中的重要力量。内部审计人员的责任除了监督企业的内部控制是否被执行,还要通过独立的检查和评价活动,针对内部控制的缺陷、管理的漏洞、提出切实可行的保护各类资产安全的建议和措施。
参考文献
[2]王曙光.浅谈中小企业内部控制框架的构建[J].软科学,2002,5.
式付款。交款地点也很方便,客户可到营业厅或银行交费或办业务。如果客户认为计费有问题,可通过呼叫中心得到满意的回答。
3.6面向客户,科学管理,增强服务价值海南电网企业要求工作人员树立“以服务对象为主,以满足客户需求为中心”的理念,继续深入开展“万家灯火,南网情深”活动,结合大客户服务工作,主动联系辖区内的大客户和重要客户,及时向大客户提供最新的供电信息,包括错峰、电价调整等信息,更好地提供个性化、多元化、差异化的服务。
3.7提高窗口服务的技术含量。
电力企业的营业大厅、营业窗口,不仅要提供优质服务,而且应提高技术含量,可用电子显示屏介绍电价政策、用电产品政策、服务项目等,设置触摸式或键盘式的查询系统等,如果可能变“先用电后交费”为“先交费后用电”,这样既进行能够了电力促销,有保障了电费回收。
海南电网企业的的管理已全部实现微机化,网络已具备相当的规模,靠微机网络,无论哪个方面的问题,客户只要打一个电话,在一个营业柜台就能全部解决。不论是办公条件还是新设备的选用,包括一些管理手段,都从经济效益角度去考虑,都是在进行经济、技术比较后才决定是否采用和实施,不搞一刀切。
4加大技术进步,提高电能质量,增加产品价值,降低货币成本对于电力产品,产品价值有其特殊性,最主要的应该是电能质量及供电可靠性。
客户用电就是要花最少的货币资金买尽可能多的高合格率、高可靠性的电能。在提高产品价值,降低客户货币成本方面,应围绕以下几方面进行工作。
第一,加强主干网建设、城市电网改造和农村电网建设。对电力企业而言,要实现有电卖得出去,提高企业经济效益;对客户而言,这是有钱买得到电,实现产品价值。
第二,尽量降低电力建设造价,尽快取消不合理的“搭电”费用,从而降低客户购买的货币成本,使客户花更少的钱买到更多的电;转变观念进行电价创新,如加大实行峰谷电价力度,不同用电可靠度电价、不同负荷电价,从而增强产品适应性,满足不同客户对产品价值的不同要求,其目的都是为客户创造更大的产品价值。
第三,加大技术进步力度,搞好安全生产,提高电能产品的合格率和可靠性。电压不稳定、供电不可靠必将损害客户利益,更谈不上提高客户的产品价值。
5结语
电力企业走向市场,重要的标志之一就是营销工作是否到位。综上所述,在电力体制改革的不断深入中,如何开拓电力市场是一项任重而道远的工作,电力企业必须以市场需求为导向,深化基础设施改造,以提供优质服务为重要手段,不断创新发展,在激烈的市场竞争条件下赢得更广阔的市场。
