摘 要：政府服务窗口本应是政府便民、为民的场所，但政府服务窗口却出现了严重的行政失范问题，本文将从政府服务窗口失范问题、失范的原因、失范的对策几个角度对文章进行论述。
关键词：政府服务窗口；失范问题；失范的原因；失范的对策
政府服务窗口是指政府或者政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。[1]一流政府服务窗口的构建，为公众提供“方便、快捷、优质、高效”的公共服务，为政府和公民之间的良性互动起着桥梁和纽带作用。
一、政府服务窗口的行政伦理失范问题
政府服务窗口的行政伦理失范主要指政府窗口服务人员在行政管理实践中违背行政管理的价值取向和行为规范，从而导致行政权力的异化行使。仅就政府服务窗口而言，主要问题有：工作人员的服务意识不强、工作程序繁琐、责任意识淡薄等。
（一）工作人员服务意识不强，被动型服务
政府服务窗口的工作人员，本应是政府和群众的连接点，为公民提供各种便利一流的服务，但是，一些服务窗口工作人员对角色定位不够明晰，服务意识不够，缺乏服务热情，服务窗口工作人员缺岗脱岗、考勤制度不落实，对群众的需求，毫不关心；对群众的请求，毫不理会；对群众的态度忽冷忽冷，不能急群众所急，想群众所想。究其根源官本位思想和“机关通病”成为了这些的窗口工作人员行为与窗口服务要求所相悖的主要原因。
（二）工作程序繁琐，效率低下
“高效”作为现代政府行政管理的追求目标之一，一直为各国政府所高度重视和反复要求，我国政府服务窗口的监督部设置也是为实现“高效”这一目标，然而，目前政府服务窗口依旧存在着行政事项审批的繁琐程序、办理时限长、审批工作慢等问题，“办证难”就是这现象的的典型代表。虽然我国政府已出台了诸如《行政许可法》等法律文件和条款，然而从整体上看，这些依旧与公众对政府窗口的高效率要求相差很大。
（三）责任意识淡薄、责任心不强
政府服务窗口的工作人员作为政府与人民互动的最前线，应以为人民服务的理念要求自己，树立起对人民负责的权责意识。然而，在实际的工作中，一些工作人员却，做事拈轻怕重，围着上级转，工作只对上级负责，坐、等、看的思想观念尚未根本扭转，服务对象不清，主动服务意识淡薄，虽然近年来，我国政府一直强调工作责任制，但由于政府机关各部门行政事务的复杂性，岗位工作责任制一直落实的不够彻底，出现了追究责任难、责任追究不彻底的现象。
二、政府服务窗口的行政伦理失范的原因
（一）政府服务窗口人员不同角色之间的冲突
从经济学的角度来说，每个人都是经济人，都是为了追求个人利益的最大化，而政府则不同，政府作为公共组织，追求的是公共利益，力求公共利益的最大化，它要求政府人员肩负起公众的责任和义务。作为政府服务窗口的工作人员，他们的两种角色之间便产生了冲突，窗口服务人员不同角色之间的冲突，导致了他们思想上的混乱，常常使他们在工作中无法采取恰当的行动从事公务活动，导致行政伦理失范，可以说这是导致行政伦理问题出现的一个根本性原因。
（二）监督力度不到位
孟德斯鸠说：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是亘古不变的一条经验，有权力的人使用权力一直遇到有界限的地方才休止。”[2]因此，作为对政府权力行使最前沿的服务窗口而言，对其的监督自然是十分重要。然而政府机关在行使过程中又以其复杂的程序、高度的专业性等往往使普通的外部监督无法充分发挥到作用，而内部的监督又往往更多的强调自律，加之我国行政法律制度和监督制度的不完善，导致现有的监督更多的限于软监督。这些都纵容了服务窗口工作人员的行政失范的出现。
（三）不良行政文化的影响
我国经历了两千多年的封建社会，直到今天一些封建的行政文化思想依旧根深蒂固，在这其中最突出就是“官本位”思想。受“官本位”等不良行政文化的影响下，政府工作人员却常常存在着与服务窗口要求不相适应的观念，将人民赋予的权利看作一种特权，将自己摆在高于群众的位置上，这些观念转化为行动上就表现为工作服务态度意识不强，工作积极性不高，工作意识淡薄。这些行为和表现在作为政府服务窗口的工作人员身上表现的最为明显。
（四）培训和教育水平不足
政府服务窗口直接面对的是公民大众，它所面对的问题和大众需求是复杂多变的，加之窗口服务人员本身又是良莠不齐的，如果不对窗口人员进行培训和教育，必然导致产生工作的困境。当前我国一般在政府服务窗口人员上岗前进行短期培训，但是效果还是不够明显，具体体现为：培训时间较短，培训手段和方法不高，培训问题不够针对等。这导致了政府服务窗口的行政伦理问题的出现。
三、政府服务窗口的行政伦理失范的对策
（一）加强服务人员的行政伦理教育
政府应培养政府服务人员主体的伦理责任意识和责任感，合理界定好服务人员自身的角色，这是解决服务人员角色冲突困境的前提。作为政府窗口的服务人员应该把最广大人民的根本利益为出发点，坚持社会利益高于个人利益，正确处理好行政权力行使过程中目的和手段之间的关系，努力提高自己的德行水平、职业道德水平、职业判断能力。
（二）建立和健全服务窗口的外部的监督制度
由于行政权力具有膨胀性的特征，所以在不受约束的情况下，其结果往往是非常危险的，因此，人们在完善行使行政权力的同时，也在逐步建立和完善合理的监督机制。对于政府服务窗口的监督制度建立和完善主要应体现在以下方面：第一，设立专门的行政伦理机关，并且以立法的形式确定其职责和权限，专门负责对行政伦理行为进行监督并对违反行政伦理的行为进行惩处。第二，充分调动群众，畅通群众参与监督的路径。第三，充分调动其他各种外部监督。例如：利用舆论监督，政党监督等对服务窗口工作人员进行监督。
（三）加快对服务窗口行政伦理的立法
关于立法的重要性，罗尔斯曾说过：“离开制度的正当性来谈个人的道德修养与完善，甚至对个人提出各种严格的道德要求，那只是充当一个牧师的角色，即使个人真诚地相信和努力遵奉这些要求，也可能只是一个好牧师而已。”[3]从我国的现状来看，我国缺乏完整的法律体系，尤其是对一些专业部门的法律更是少之又少，因此加快立法成为我国政府解决行政伦理失范问题亟待解决的问题之一。政府服务窗口作为我国政府和人民群众进行交流的最前沿，其规范性必须有专业的法律、法规加以规范才能保证其健康而顺利的进行。
（四）加强对服务窗口服务人员的专业性和针对性培训，提高人员素质
马克思认为意识具有能动作用，正确的意识对事物的发展具有积极作用。作为政府行政活动的主体的公务人员，其意识（思想）的正确与否对政府机关能否顺利完成工作，实现其职能具有重要意义。因此，通过对服务人员进行专业和针对性的培训，对于提高岗位专业知识能力、高效服务能力、依法服务能力、快速反应能力、沟通协调能力等方面，解决服务窗口的各种复杂问题起到了积极作用。
