【摘 要】随着我国经济市场化程度的不断深入，电力行业面临的竞争也日益增加。企业间对客户资源的争夺已经白热化，都在不断完善客户管理的手段和服务内容，搞好客户关系。在这种形势下，电力企业客户资源的价值已经超越了原有的基本价值，成为维持电力企业长期发展的基础。本文作者结合多年工作经验，对电力企业如何加强电力营销中的客户管理，提高对客户资源的竞争力，做出了自己的阐述。
【关键词】供电企业；供电服务；客户管理
前言：
当今社会，随着市场竞争的进一步开展，企业竞争的手段和主要目标已经从传统的生产技术层面逐渐延伸到其他方面，这就延伸出来一种新兴的竞争内容：客户资源竞争。在当前的市场竞争中，做好客户管理，争取更多的客户资源已经逐渐成为企业提高竞争力的有效途径。电力企业也不例外，目前新的市场形势带给电力企业更大的竞争压力。电力企业的服务以及客户管理一直是市场较为关注的问题。随着计划经济的告别，垄断地位的消失，电力企业也难免存在一些不适应市场形势的问题。传统的客户管理观念和方式已经无法适应业务发展带来的变化。因此，电力系统高层必须从电力营销的整体性入手，剖析客户管理中的问题，不断转变客户管理理念，加强电力营销中的客户管理工作。
一、当前电力营销中客户管理工作的现状
虽然经过市场化改革，但是与市场上营销领域的先进行业相比，当前电力企业在日常的客户管理中还是有一定的问题。
1.1管理理念陈旧，没有建立市场化的客户管理理念
虽然我国经济在不断发展，但是电力资源垄断的格局没有得到有效的改观，市场上尚未有专业的民间电力企业能和国家电网展开自由竞争。这使得许多电力企业的员工在心中存在一种优越感。尽管电力企业高层对这种情况进行了管理体制改革，但是长期形成的客户管理陋习没有被消除，客户管理理念也没有真正的被重视。在电力营销服务中，工作人员的工作态度与工作积极性都难以和市场其他行业相比。管理部门也没有组建专业的客户管理团队，缺乏完善的客户管理数据库，工作人员对于客户管理的认识与社会上其他行业存在较大的差距。
客户资源的管理方式自动化程度较低，电力系统新开发的电子商务平台在客户管理方面还有很多不足之处。系统中的客户管理板块，基本上是客户信息为主，没有其他功能。电力系统与客户沟通的渠道依旧是以95598为主的电话渠道以及服务大厅窗口，缺少即时通讯渠道和网络渠道，没有统一的客户管理平台。
1.3 电力营销中缺少对客户需求的分析
供电系统要做好客户管理工作，就必须要透过分析客户需求，找准市场定位，建立良好的客户关系。但是当前许多电力企业很少进行市场需求调查和数据抽样分析。同时，对电力产品需求分析程度不够，导致电力企业推出的产品只能被动的接触市场，从而使工作人员在进行客户管理的时候遇到许多障碍。
二、提供优质服务，做好客户管理的措施
2.1 明确客户工作管理结构
电力企业做好客户管理，首先要明确电力客户管理的结构，针对市场实际需求，完善客户信息，循序渐进，不断调整电力企业的客户管理模式。依据当前存在的客户关系理论，构建客户关系结构图。如下图1所示：
图1 客户关系结构图
2.2 加强市场调查，进行客服分级
做好客户管理，必须对电力企业所面对的客户进行市场细分，根据市场细分的结果对不同客户进行定位，从客户管理中寻找新的市场需求，对不同级别的客户进行区别性服务，对电力营销分开等级，刺激客户的消费欲望，从而有效的完成电力营销的任务。
根据西方经济学的观点，在企业的经营中，百分之八十的收益来自于百分之二十的客户，做好市场细分，就是做好客户管理的最基本工作之一。对此，我们可以把电力营销收益看成一个倒置的金字塔，具体如下图2所示：
图2 电力营销收益图
从上图可以看出，大客户可以为电力企业贡献长期稳定的利润，小客户让电力企业赚不到多少利润。在某些地区由于兴建电力工程，电力企业还需要进行长期投资与维护，导致财政入不敷出。所以，电力企业在市场营销过程中，要不断对所服务地区的客户进行市场细分，把客户资源与电力企业收益形成数据对比，不断寻找业务的增长点。
2.3 强化对大客户的管理
大客户管理关系着电力企业市场份额的高低，因此必须加强对大客户的客户管理。这主要包括两点，一方面是拓展大客户，另一方面是维护现有客户。做好客户管理的拓展和维护，必须要建立一支适应市场形势，工作经验丰富的管理队伍和服务队伍。具体如下：
（一）要加强对大客户经理的选拔和聘用，大客户经理的角色非常重要，其工作能力、个人形象往往代表着电力企业的整体形象。所以，电力企业在选拔人才的时候，不仅要注重应聘者的学历，更重要的是考察应聘者的能力和个人形象、气质是否能够胜任客户经理这个职位。除了具备极强的沟通能力之外，还需要着重考察应聘者的专业知识、解决突发问题的能力，工作经验等方面。
（二）还有对应聘者的职业道德，社会信用等方面进行综合考量，尽可能的保证应聘者个人道德水准符合社会大众的要求。因为客户管理工作会接触到许多客户的私人资料，这些资料一般是不可对外公开的。所以，客户经理拥有良好的个人道德修养，不仅可以保证对电力企业的忠诚度，还能够保护客户的隐私，在各种诱惑面前做到毫不动摇、遵纪守法。
2.4 做好客户信用统计管理
由于电力资源的特殊性，我国大部分地区都是采用使用，计算，缴费的用电模式。在这情形情下，做好客户信用统计和信用风险评估具有十分重要的意义，直接关系到客户管理的效率和效果。
做好客户信用统计，可以提前预测客户的电费提交程度，减少了企业破产、公司领导等原因造成企业无法上交电费的风险。提高了电力企业市场营销的安全性。因此，电力系统在进行客户管理过程中，要建立一个准确的客户信用数据库，这个数据库中，不能仅要对企业进行记录，还要加强对企业投资人的个人信用记录。通过这种方式，对社会各界形成有效的信用监督，形成连锁效应，增加客户违背信用的成本。对于提前判断可能无法上交电费的客户，要提前采取措施，提高电费回收预警，减少供电企业的损失。
三、总结：
综上所述，随着社会主义市场经济的发展，我国的综合国力稳定提高，人民对电力资源的需求也在不断增加。电力企业市场营销中客户管理工作比以往面对的问题将会更加复杂。对此，电力企业要不断提高供电服务的质量，优化客户管理，保证电力事业的健康稳定发展。
参考文献：
[2] 瞿邦清，周平. 电力营销工作中的客户关系管理 [J].电力需求管理，2010，（3）.
[3]易宝华. 对电力市场环境下供电企业客户关系管理系统的研究 [J].科技资讯2007 （15） .
