摘 要：在论述质量持续改进对于城市轨道 交通 工程项目重要性的基础上，对轨道交通工程质量持续改进效果评价因素和指标及现有评价 方法 进行了 分析 ，结合城市轨道交通工程项目的特点，提出了基于顾客满意的质量持续改进效果评价方法。
关键词：评价
随着 社会 经济 的快速增长及城市面积的不断扩大，旅客出行总量增加，出行距离延长，常规公共交通已难以满足人们的出行需求。因此，许多大城市将 发展 大容量的轨道交通作为解决未来城市交通 问题 的主要手段之一。
现代 质量 科学 的主体是质量持续改进，其核心思想是 企业 的产品或服务必须持续不断地进行质量改进，更好地满足用户要求，才会有永久持续的生命力。城市轨道交通工程项目也必须持续改进，才能不断提高工程质量，满足业主和用户日益增长和不断变化的需求与期望。持续改进是城市轨道交通工程项目的长期目标，因此对其质量持续改进的效果评估尤为重要。
1 质量持续改进效果评价因素和指标
城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价因素主要有:工程质量改善程度，顾客满意状况，改进对项目费用的 影响 、对工期的影响、对安全的影响。评价指标应与评价因素相适应。轨道交通工程质量改善程度指标包括:工程项目质量指标、工程项目性能指标、过程能力指数等;顾客满意状况指标主要是业主满意度;改进对项目费用的影响指标主要是项目或工作成本;改进对工期的影响指标主要是项目工期或工作时间;改进对安全的影响指标主要是项目的事故率。
2 现有评价方法分析
2.1 质量效益法
轨道交通工程的质量改进一般需要增加费用。有的改进方案需要的费用高，但改进效果好，有的改进方案需要的费用较少，但改进效果不佳。因此，对某项改进结果进行评价，不能仅考虑质量的提高，而应综合考虑质量和费用两个方面。质量效益法是 计算 质量改进程度与费用的比值，与未改进时进行比较，比值增加，说明改进是整体有效的。2.2 价值分析法
对轨道交通工程项目质量的改进，往往会造成项目其他因素的变化，为了评价持续改进的综合效果，可采用价值分析法。首先对每个因素的价值予以量化，再将每个因素对项目综合效果的贡献进行量化，并作为权数与因素的价值相乘，然后将加权的因素价值求和，即可得到改进效果的综合评价。将这一评价结果与未改进前的状况相比较，判断改进的有效性。
评价模型:设某一轨道交通工程质量持续改进项目的评价因素有n个，改进项目的价值记为:
其中:wi为第 i 个评价因素的重要性权数; Si为改进结果对第 i 个评价因素的满足程度。将改进后的项目价值Vg与项目改进前的价值V相比，判断改进的综合功效。
3 基于顾客满意的评价方法
上述两种方法较为简单，评价体系有许多劣势，基于顾客满意的评价方法能弥补其不足。
顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受，顾客满意度则是顾客满意水平的量化，根据顾客对产品或服务的主观评价，通过数学模型计算得出。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系，有助于寻找并确定影响顾客满意的关键因素，及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望，改进工程质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用资源，满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，实现工程质量的持续改进。
（2）测评要素权数。由于测评项目不同，顾客的需求与期望、测评的时间也不同，因此测评要素对顾客满意度影响的重要性也各不相同，应根据具体情况对各要素赋予相应的权重值（a1，a2，…，am）。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家判断法、层次分析法等。
（3）顾客满意度分值和级度标准。顾客对测评要素的评价结果表示为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值为
5、
4、
3、
2、1；也可采用1～10分范围评分的评价方式，分值越大，表示顾客的满意程度越高，即1分为很不满意，10分为很满意。
（4）测评顾客的选择及抽样。不同的测评项目、测评主体，顾客满意度的测评对象亦不同。轨道交通工程项目的承包方，在进行顾客满意度测评时，所选择的对象应包括建设方、设计方、监理方、质量监督方及内部顾客等。具体测评对象的选择应采用随机抽样方式。
（6）测评。每位顾客针对每个测评要素进行满意度评价，赋予相应分值，并将评价结果填入顾客满意度评价表中，如表 1 所示。表1中的要素满意度分值为：
在持续改进过程中，根据测评项目的特点事先确定满意度预警值Er（顾客满意水平的最低量化值），当E≤Er时，则应采取改进措施或进行滚动比较。当 目前 的顾客满意度小于前期的顾客满意度时，则应采取改进措施。
4 结束语
在基于顾客满意的评价 方法 中，由于评价指标涉及多方面的因素，减少这些因素的不确定性对评价结果的 影响 有待进一步 研究 。轨道 交通 工程项目质量持续改进的效果评价方法，对于保证和提高工程质量，使工程质量最大限度地满足用户的期望和要求，促进工程项目各方全面推行2000版lS0 9000族质量标准，提高城市轨道交通工程质量管理水平，具有一定的 理论 指导意义和 应用 价值。
参考 文献 ：
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