摘要：全渠道零售物流是影响消费体验的关键要素，但由于全渠道零售商业模式尚处于摸索阶段，因此，全渠道零售物流发展面临着许多现实难题。本文结合苏宁云商全渠道零售物流的实践经验，通过对全渠道零售物流系统进行分析，得出了一些关于全渠道零售物流建设意见，从而为全渠道零售物流发展提供一定借鉴。
关键词：苏宁云商；全渠道零售；零售物流
为应对电子商务迅猛发展对传统零售的冲击，众多传统零售开始涉水电子商务零售。但在线下线上零售同时展开的零售实践中，零售企业发现，线下与线上多渠道零售并不是简单地叠加，惨淡的多渠道运营结果，让零售企业开始探索更好的零售业务模式。近年来移动互联网的兴起，让全渠道零售受到诸多重视。
一、全渠道零售简介
全渠道零售（Omni-Channel retailing）是零售企业为应对激烈市场竞争，通过整合实体渠道、电商渠道及移动渠道等多类型渠道而展开的零售销售或零售服务，以满足消费者的购物、娱乐和社交的综合体验需求[1]。
相对于单渠道零售，全渠道零售具有更多的渠道更多的盈利能力；而与多渠道零售相比，全渠道零售则能避免渠道之间冲突效应。全渠道零售更多关注的是顾客体验，注重多渠道的融合，实现渠道全线覆盖与全线营销，保持与消费者全程零距离接触，并通过大数据、移动互联网等现代化的信息技术手段，及时与消费者互动，为顾客提供个性化的购物、娱乐和社交一体化服务。
但与以往其他零售形态相比，全渠道零售物流实现难度更高。实体门店、电子商务和移动电商多渠道融合，意味着更多的参与主体、更复杂的业务流程，多主体协调、多业务无缝链接的实现是全渠道零售必须解决的业务难题。同时，随着服务经济的发展，消费者对零售物流服务也有更高的要求。鉴于此，本文结合苏宁云商的实践经验，对全渠道零售物流建设进行研究。
二、苏宁云商全渠道零售物流现状
同时，苏宁整合全国1600家门店，利用门店的地理优势，将门店直接化身为门店仓和快递点，以现代信息技术和大数据为手段，匹配用户选购商品和配送地址，让选购商品从门店仓直接进入“最后一公里”的配送，让线下店成为物流竞争的优势。截至目前，苏宁物流推出了急速达、半日达、一日三送等优质物流服务。
另一方面，苏宁不断地加大信息科技的投入，成为云服务模式商业典范。其通过对业务整合，不断地开发适应新业务模式的产品，凭借着SAP/ERP系统和现代化信息技术的支撑，苏宁逐步实现了分散业务的集约化管理。而不断完善的面向内部员工的管理云、面向供应商的供应云以及面向消费者的消费云，满足了员工、供应商、消费者和其他合作伙伴的需求，优化供应链的业务运营，大大提升了供应链整体效率。
三、全渠道零售物流建设思考
（一）全渠道零售物流建设分析
全渠道零售物流是在围绕全渠道零售过程发生的运输、存储、信息传输等主要活动，以及其他辅助性物流活动，如加工、包装、装卸、搬运等[3]。根据物流主体及物流环节可将全渠道零售简单划分为两个阶段：一是“制造商-零售商”，二是“零售商-消费者”。第一阶段主要由制造商主导完成，通常产品由制造商配送至零售商物流配送中心。第二阶段则由零售主导完成，零售商根据订单完成零售最后配送环节。在两阶段中，零售商为物流业务的协调和控制中心。
全渠道零售物流主要具有如下几个特点：
第一，顾客对服务要求有所提升。全渠道零售物流较高的服务不仅仅局限于服务时间、货物完好率、物流信息反馈等可量化指标，还包括人员服务态度、品牌信任值等消费者内心感知的方面。因此，为满足越来越挑剔的消费者，全渠道零售商应该从战略层面到战术层面把握物流规划与物流业务的每一个细节，不断地优化物流服务，从而为消费体验加分。
第二，多渠道物流业务融合。为避免多渠道之间的资源冲突，以及解决随时随地任意购物造成的物流订单分散问题，全渠道零售物流系统需服务多个零售渠道。整体物流业务规划、各渠道订单的预测、各渠道互联与合作、资源互补与利用等将对多渠道物流业务融合有着至关重要的影响。
第三，物流需求零散化碎片化。全渠道零售背景下，需求个性化、小众化将是最大的特点，因此，点餐式物流将逐渐成为主流。如何在保证服务水准的前提下，解决订单少物流流量少的问题，将是全渠道零售商必须解决的物流难题。
（二）全渠道零售物流建设建议
第一，加大信息系统建设
全渠道零售整合多种渠道进行销售的目的在于利用不同渠道的独特优势，满足消费者购物、娱乐和社交综合体验需求。消费者进入零售系统消费的过程实质上也是搜集、比较、选择、接受信息的过程，不同渠道的组合能够为消费者带来最全面最合理的信息，从而改善零售系统与消费者之间的沟通效果。因此，从某种意义来讲，全渠道零售商不仅是销售服务企业，更是先进的技术企业。零售渠道与消费者之间的互动、渠道间的业务衔接、物流与各渠道的数据交换等都离不开信息技术的支持，零售信息传递沟通受制并依赖于技术的发展，随着技术的变化，零售商需不断地进行信息技术的升级，以满足消费者购物信息需求。
第二，重整线上线下资源
全渠道零售通过业务重组实现各渠道的优势互补。全渠道零售在物流建设过程中，也应充分整合线上与线下资源，充分发挥各渠道对物流建设的积极作用。特别地，要利用门店的地理位置优势。除了将门店作为体验中心和自动提货点外，更可结合大数据挖掘预测技术进行备货，将门店作为零售物流的“小仓库”和送货点，从而提供快捷的零售物流配送服务。例如，苏宁云商其将门店化身为门店仓，将“最后一公里”的配送重任交给离用户最近的门店仓。从而大大提升零售系统物流效率，提升了零售物流服务水准。
第三，探索全渠道模式，实现合作共赢
全渠道零售物流涉及到众多的参与主体和众多的物流环节，要想实现零售物流的协同，需零售商加强与合作伙伴，包括供应商、物流服务商、信息服务商等在内的，多方利益体的支持与配合。在积极探索全渠道零售物流业务模式创新的同时，加强与各利益方的竞争与合作，实现多方共赢，不断地在库存、运输、采购等各方面实现无缝连接，才能保证复杂零售物流系统稳定运行。
