深化人性化医疗服务内涵践行“三个代表”重要思想
公立医院是我国医疗事业的主力军，践行“三个代表”重要思想，是以科学发展观统筹医院各项管理工作，强调以人为本、坚持以人为本为中心，以病人满意为服务标准，强化人性化医疗服务，不断改进医院的各项工作，促进医院社会效益和经济效益持续、健康可持续发展。
1.人性化医疗服务的含义 所谓人性化医疗服务，是指医院 在医疗服务过程中，贯彻以人为本的理念，医院的一切制度、措施、执业行为、环境条件等均以病人的合理需要为根本出发点和落脚点，最大限度地满足患者诊治疾病、健康保健的相关需求，使病人在医院就诊、治疗期间有亲情感、信任感和温馨感，以利于疾病的早日康复。人性化医疗服务是一种新兴的服务模式，它为提高医院的服务质量，提供了良好平台。 我们是社会主义国家，我们的各类医院，理应以优美的环境，优质的医疗服务，全心全意地为广大患者服务，给患者提供规范、满意的诊疗服务，为亚健康和健康人群提供健康咨询、保健指导服务。党的十七大提出：健康是人全面发展的基础，关系千家万户的幸福。我们强调医疗服务人性化，有利于增强人民群众对医院的信任感，同时也体现社会主义制度的优越性，体现党和政府对人民疾苦的关心，有利于缓解医患矛盾，提高医疗工作者在人民群众中的威望，人民群众乐于把自己的健康托付给医院，从而提高医院的社会声望和信誉度，直接或间接地促进医院两个效益的稳步提高。 2.不断完善、充实人性化医疗服务的内涵 2.1人性化医疗服务的核心 目前，无论是公立医院，还是民营医院，都在倡导以人为本的人性化医疗服务，其核心就是要尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。医院的服务理念，应从过去的“以疾病为中心”转变到“以病人为中心”，以“健康为中心”上来；医疗服务，应从院内扩大到院外，从生理扩展到心理，从病人扩展到亚健康和健康人群，真正体现以人为本的服务理念，真正关注人们的生命与健康；医院必须从观念上、管理上、措施上，把单纯重视疾病转变到重视整体人群上来，彻底摒弃“见病不见人”的思想；为患者诊治疾病的同时，更要关注其心理感受，尊重其人格和隐私权；医务人员要做到语言文明，仪表文明，举止文明，操作规范，动作轻柔；做一个真正关心病人，对病人热心、真诚、耐心、细心、充满同情心的医务人员，使病人感到温暖、可信赖；保护患者的隐私权，是社会文明进步的标志之一。医护人员要尊重患者的人格、权利、维护其尊严，在诊疗过程的各个环节上要重视保护患者的隐私。 2.2维护就医者的知情权、选择权 在不违反保护性医疗制度的前提下，医生应将疾病的诊断、治疗方案、诊疗措施、各项费用等相关情况告知患者和其家属，以取得患者的理解、支持和配合；另一方面，病人有选择医生、选择治疗方案、辅助检查方式、选择用药、选择现有不同收费档次的病床等方面的权力，医护人员应做好指导、咨询，使患者能够真 正感受到自己的选择权得到尊重，自己能够自主选择信得过的医护人员、满意的治疗方案、疗效确切、价格适中的药品、费用及条件适宜的床位等；各级各类医院都应如实设立医院情况介绍栏，将各类医疗工作人员的姓名、职称、专业特长等情况进行如实介绍，以便于患者自己选择医护人员。 2.3加强医患沟通，做患者的朋友 加强医患沟通，做患者的朋友，是落实人性化医疗服务的重要一环，也是坚持以病人为中心，促进医院健康、平稳、和谐发展必不可少的重要组成部分。医院应坚持做到：从门诊到住院，从医技科室到临床科室，医务人员要注意举止文明，热情对待患者，细心问诊，细致检查，一丝不苟、耐心解答病人提出的问题，设身处地的为病人着想，一切为了病人，为了病人的一切，加强与病人的充分沟通，为患者分忧解愁，使患者感到温馨、亲切、可信；在当今诸多医疗纠纷中，多数源于缺乏医患沟通或沟通不及时、不到位。因此医院应把医护人员与患者及其家属的沟通作为一项制度，贯穿到医疗服务的全过程，并纳入到对科室及个人的考核，从而减少不必要的医疗纠纷；医院应在醒目的位置公示监督、投诉电话和办理程序，及时处理各种投诉及反馈意见，聘请社会监督员，定期进行满意度测评，主动收集意见和建议，及时采纳和整改，努力构建和谐的医患关系。 2.4重视医院文化建设和环境建设 良好的医院环境，有利于患者的康复。医院内外环境，应整洁、优雅、道路平坦、绿化、美化、亮化，各类设施的安装应充分考虑方便患者就医；规范的标示、良好的诊疗秩序、亲切的问候、温馨的提示、通俗易懂的说明、充满人情味的语言文字、良好的医院文化氛围等，将使病人得到温馨、舒适、安全、可亲，增强其战胜疾病的信心和对医院的信赖感；同时应重视医院文化建设，培育和弘扬乐观积极、奋发向上、团结拼搏、艰苦奋斗、精益求精、求真务实的医院精神。 总之，重视医院的人性化医疗服务，是医院贯彻“三个代表”重要思想和党的十七大精神、体现以人为本、坚持以病人为中心、全心全意为病人服务宗旨的具体体现和重要举措，注重人性化医疗服务，有利于医院核心竞争力的提高，有利于促进医院社会效益和经济效益大幅度提升，有利于促进医院的健康、和谐可持续发展。