摘要随着社会的发展,人群整体文化素质的提高,人们已更多地把注意力转移到自身被尊重的权利和自身的生活质量上。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一,做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场,树立良好社会形象。笔者认为,人性化服务的首要问题是打好主动仗,积极换位思考、主动服务。实施人性化护理是护理服务的最佳模式,它代表着医院的形象。医护人员的真诚、亲切、体贴、耐心的语言是帮助患者树立战胜疾病的信心、积极的配合、参与治疗不可忽视的环节与手段。为此,本文就以人为本的服务理念融入到护理工作中去并通过具体实践谈谈体会。
中图分类号:R47文献标识码:A
随着医疗科学技术的迅速发展,如何在新形式下对护理队伍进行管理,打造护理品牌,是护理管理者面临的新课题,这就要求我们不断地补充新知识,加强学习,这样才能跟上时代发展的需要,提高我们的护理技术。
1 人性化服务要求提高护士的整体素质
当人类进入21世纪,人们更加关注身心的健康。护理群体所展示的风貌、道德、行事风格,将进一步突出医院的形象,赢得社会效益,争取医疗市场护士。护士不但要有专业理论,还要有人文学科知识。除了具备一定的医学基础知识、专业理论知识外,还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识。护士不再只是被动而机械地执行医嘱,而是要融入人性化的护理,以人为本,关爱生命的健康。让我们的护理工作者进行换位思考,充分体会作为一名患者所产生的一系列需求,真正做到急病人之所急,想病人之所想,把自己置身于病人的角度,才能为病人提供真正的人性化护理服务。
2 人性化护理服务理念的建立
理念是个人目标和集体目标的统一,能驱动护理人员努力追求目标并创造性地实现目标。人性化护理是由美国人华生(Watson)首先提出的“人性照护”护理模式发展而来,所谓“人性照护”即护士必须有人性科学的认知,给予病人人性化照护。人性化护理是要求护士首先关心病人、尊重病人、方便病人。即要关心病人生命和健康,要尊重病人人格和尊严,要关注病人权力和要求。这样护患之间才能建立起人性化的服务氛围,护士的自身价值才能得到体现,病人的心理压力才能得到释放,身体才能早日康复。医院可以聘请部分病人做护理质量监督员,定期召开“护患沟通联谊会”,倾听他们的心声,及时了解病人的需求和建议,并根据患者的需求不断改进护理工作。将人文关怀、人文护理及满足病人要求并争取超越病人期望的理念融入护理工作中。
3 人性化护理融入过程
人性化服务不再是一句时髦的口号和表面的形式,而是一种具体的本质的内容,要融入到我们每一个服务人员的理念之中。
(1)护患沟通是人性化护理中的具体应用,与病人沟通是护理艺术。我们要把病人当作一个需要帮助的弱势群体来关注,多与他们沟通交流,给予他们足够的心理支持与心理疏导;对他们提出的问题耐心解答;帮助他们树立战胜疾病的信心;从理解的角度出发,说出的话语让老人感到欣慰,真正建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型合作关系。
(2)主动进行换位思考,主动与病人沟通,运用有效的沟通技巧,针对不同个性的病人使用不同的谈话方式,力争因人而异。使谈话收到良好的效果。
(3)人性化操作,在每项操作前用温和的语言向患者介绍该操作的目的、作用及注意事项,患者是一个特殊的群体,往往一个微笑,一句温和的语言,一个得体的抚摩,就可起到药物所无法替代的作用。有一句口号就提得让人感动。“宁可我们被骚扰,决不能让病人被耽搁”。
(4)护士礼仪与人性化护理。护士的行为时刻体现出护士的素质和修养,时刻向患者表达着关心、体贴、理解、安慰和支持,会直接影响病人对护士的感知。合体的装束、优雅的举止、和蔼的态度、亲切的语言、规范的操作,护士礼仪作为一种职业礼仪,是护士在职业活动中所遵循的行为标准,是护士素质、修养、行为、气质的综合反映,并融于职业行为和服务之中,是当今护理人员应具备的职业素质。
①衣帽整洁。衣帽整洁是护理工作中最基本的礼仪。体现了护士特有的精神面貌,象征着护士的自信,凝聚着护士的骄傲希望。护士身着穿粉红色工作服,消除产妇对白色制服的压抑或恐惧心理。
②举止端庄。护士已从单纯的疾病护理转向对患者的整体护理,护士的体态语言对患者的影响是不容忽视的。在操作中护士应做到动作轻柔,节奏明快,严格规范自己的各项操作行为,使患者产生信任感。举止端庄可获得患者的信任和尊重,善用体态语言,态度热情则可使患者产生亲切感和温暖感。
③组织观看“护士礼仪规范”录像带,并从护士化妆、着装、发型、走、坐、站、文明用语、服务态度到同事之间密切配合,进行了强化训练和演示。
(5)营造人性化的环境。一方面要积极想患者之想,做到细致入微的关心患者,到位的细节服务才是医院赢得患者的重要砝码。另一方面要医院和病房应努力营造一种充满人情味的、尽可能体现家庭式的温馨和舒适的环境。一切本着方便病人出发,从细微之处入手。鼓励和倡导护士团队协作精神,弥补和防范护理缺陷。培养其有意注意的品质,以形成护士敏锐的观察能力。
温馨舒适、接近家庭化、充满人性化的住院环境,有利于患者的治疗和康复。
①根据住院病人的生活、卫生习惯、年龄、文化修养等因素合理安排床位。
②开设家庭式单人病房,护理站备有微波炉,供病人24小时使用;每日为病人送三次开水,清扫两次床单位,每周更换一次被服,如被服有血、尿、便污染时,随时给予更换。
③对病人进行出院指导,内容主要包括:营养与饮食、清洁卫生、活动休息、复查及等。主管护士协助办理出院手续,送到电梯口后与病人和家属道别。
(6)大力倡导医院文化。医院文化建设有利于营造优质服务氛围,营造充满爱心的服务氛围。医院文化建设包含各个方面。主要包含制度文化、管理文化、服务文化、道德文化及环境文化几大方面。创建护理制度文化,倡导团队精神,制定了一套人文管理的机制,成立微笑护理小组,推行医德医风建设,充分重视尊重病人的各种权力,树立以“病人为中心”的观念,建造幽雅安静,追求人与文化的和谐发展,展示人性关爱的踪迹,创建一个家居式环境,营造优质服务氛围,奉献一片爱心。
(7)注重知识学习,提高综合素质。护理人员素质和能力的高低是开展和深化人性化护理工作的基础。现代护理学正在朝着专科护士向全科护士发展, 护理人员的继续教育不仅是护理队伍发展的必要途径,也是护理人员自身成长提高的重要捷径。护理人员必须不断获得本专业以及相关专业进展的新信息,不断学习新技能,才能适应社会的发展和要求。继续教育的方式多样化,针对护理人员结构及特点,采取不同层次、不同要求的分层继续教育。以多渠道、多形式开展护理继续教育,外出短期培训学习新知识、新技术、先进经验是提高护理质量和护理队伍水平的快捷途径。
南丁格尔说过这样一句话:“护理是一门艺术―从事这门艺术要有极大的心理准备”。而“护士其实就是没有翅膀的天使,是真善美的化身”,因此,在日常护理工作中,护士要不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养,“以病人为中心”不是一句口号,而是自始至终贯穿在我们护理工作的每一个环节、每一个细节中,从点滴做起,事情不在大小,而在于是否到位。为此,我们每一位护士都应该为以人为本人、性化护理这一理论在护理工作中的应用和推行而不懈努力,病人的满意是我们永远的追求。
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