摘要：虽然我国商业银行正迅速的发展，但是商业银行的服务管理却阻碍着银行平稳健康的发展，所以提高银行的服务管理水平是当前银行业亟待解决的问题。本文以银行的实际工作为出发点，根据商业银行经常出现的服务问题，提出实际解决的措施。
关键字：商业银行；服务质量；客户满意度
一、我国商业银行服务工作存在问题分析
针对我国商业银行实际服务工作方面存在的问题，总结出以下几点：
（一）与客户之间信息不对称。由于我国商业银行与客户之间缺乏有效的沟通，客户对银行的这种文件无法理解，导致客户对银行产生误解，引发不满，甚至影响相互之间的尊敬和信任。
（二）我国部分商业银行服务质量监督尚未形成有效的管理体系。部分商业银行服务管理工作没有有效的监管机制，导致遇到特殊客户或者突发事件无应急预案，无法有效地解决，使银行的声誉受损。
（三）我国商业银行服务方式尚未跟上经济转型发展的速度。现阶段我国经济正处于转型升级的关键时期，传统银行的管理模式、经营理念、企业文化已经无法适应市场化发展的今天，需要商业银行迅速转变观念、转变管理模式，以市场化为导向，顺利完成转型升级。
二、提升我国商业银行服务质量的对策建议
随着经济的高速发展，社会对银行行业服务、产品等功能需求显著增加，客户对银行服务质量要求越来越高，从而使银行业员工业务素质及服务意识的要求方面也不断提升。
对业务素质的要求体现在以下几个方面：第一，多元化的银行业务种类要求员工具有全面准确的业务知识，经济的迅猛发展以及民众对金融理财需求度的提高要求员工娴熟精准的业务水平。对于焦急的等待办理业务的客户来说，迅速精准的办理完业务是其最大的需求。第二，积极乐观的生活态度和明确的事业规划影响着员工的工作热情、工作能力、服务质量。
（二）沟通是银行与客户搭建情感桥梁的有效工具。提升客户的满意度和忠诚度离不开有效的沟通。其一，良好的沟通与优质的服务相辅相成，服务也有助于促进与客户的沟通。日常工作中，以客户需求为出发点，从细节中捕捉客户需求，加之以娴熟的操作能力，来提高服务水平和效率，以提升客户满意度。其二，沟通更能提升客户服务体验感。巧妙的运用语言是有效地沟通最重要的工具之一，而严谨是银行从业人员必须具备的职业素质之一，因而，对语言就提出了更高要求，精炼而准确，同时具备亲和力，加之肢体语言的运用也是有效沟通不可或缺的。
（三）有效的服务体系有助于形成银行的服务文化、提高银行的声誉、促进银行业的健康平稳发展。服务体系建设以人性化服务，营业场所环境设施建设，优化电子服务渠道，员工思想变化等诸多方面的建设为主。例如媒体曝光的强制七旬重病客户亲自到银行修改银行卡密码事件，引起社会关于合规和人性化服务的热议，其实两者并不矛盾，规章制度的制定是为了防控风险，在风险可控情况下，为特殊客户提供合规的人性化服务，针对不同的客户群体，制定多种业务处理预案，为客户提供分层服务，将僵冷的制度和人情味十足的服务建设相结合，秉承客户至上的服务理念，急其所急，忧其所忧，正是服务体系建设，提升银行服务质量，赢得信任的口碑，提高客户满意度，承担社会责任的主要发面。
（四）转变银行服务发展模式，对银行服务进行改革创新，是跟上我国经济转型升级步伐的关键。银行受到计划经济和国家垄断行业的影响，服务质量一直难以提升，加之市场化体制改革，商业银行的转型发展更为迫切。转变服务管理模式，提高服务水平和质量主要从以下方面着手：首要增强服务意识。意识决定行为，提高管理层服务管理意识，摆脱传统观念，建立以市场为导向，以客户为中心的服务思想，增强为客户提供温馨式、一站式、综合式、全方位的金融服务能力。从管理层服务意识，员工服务责任意识，服务队伍建设，到环境设施的管理，服务体系的建立，服务文化的形成，树立以围绕提升服务为中心点的全方位的管理模式。其次，完善服务机制。服务具有长期性，需要持之以恒，注重细节，全员努力不断完善服务机制才能提升服务品质。建立分层服务机制和各部门协调，通力配合的服务机制，主动发挥自身优势，提升客户的服务体验度。最后，改善传统服务方式，提供多样化服务渠道，增强服务和效益。改善原有的柜台服务，拓宽网络服务方式，开通网上金融服务，形成高效、便捷、安全的金融信息化服务体系，提升服务效率，以满足客户的需求，提高客户的忠诚度。
三、结语
新形势下商业银行的服务质量已成为银行业竞争的关键因素之一，提高银行的服务质量可以提升银行的满意度和忠诚度，承担银行的社会责任，形成银行的企业文化。只有通过不断地改革创新，提高银行的服务质量，银行也才能沿着健康平稳的轨道快速发展。
