摘要：依托95598客户诉求平台，通过应用大数据理论来挖掘客户诉求信息，扩展系统数据挖掘与分析功能，根据客户关注点及请求频率等特征，按照偏好标签库和交互频次设置，提供个性化的交互服务，解决了人工分析效率低下等问题，提高了客户诉求服务的整体水平。
关键词：大数据；客户诉求；客户分群；交互服务
1智能分析系统技术组成
1.1系统技术路线
基于Redis缓存开源技术，实现多类别的数据结构以及功能丰富的String支持。采用EPOLL实现可扩展IO事件处理机制，显著提高程序在大量并发连接中只有少量活跃的情况下的系统CPU利用率。通过自动分库分表，无缝隙的扩展数据节点，实现数据随着数据量的扩展而扩展。
1.2系统原理架构
大数据的分析处理需经过数据采集、数据管理、数据计算、业务应用４个阶段。因此大数据分析平台业务架构也相应地按照4个层面进行设计。
1.3系统数据分析
基于95598客户服务中心每天下发的大量工单数据，进行高频词分析提取，汇总高频词出现率，形成客户当前关注热词指数排行榜。a.数据模型。获取业务服务记录，经过分词处理后使用VSM模型衡量关键词权重，得到业务内容中的关键词语。经过一次聚类（LDA算法）转化得到短语，二次聚类（LDA算法）得到事件列表，最后经过热点度量后进行可视化展现。从而实现客户关注热点的自动获取，为事件监控、服务改善、工作调度提供帮助。b.数据处理。采集原始数据→中文分词→按主题聚类→提取热词→形成用户行为分析→热点诉求分布图。
2智能分析系统实施方案
系统实施方案有4部分组成，可以有效利用先进大数据技术，实现大数据分析辅助营销优质服务决策。a.基于营销95598系统的基础上，扩展系统数据挖掘与分析功能，实现对业务工单信息的按主题分析，准确定位各类业务的分布规律、专业存在的突出问题。b.通过95598停电信息、故障报修和供电质量投诉诊断电网供电能力中的问题：依托三级标准地址与配电台区的关联关系，准确定位上述客户诉求的区域、供电线路、台区信息，为制定配网规划、开展设备治理提供信息。c.通过营业服务投诉诊断营销管理中存在的问题，客户反映的业扩报装超期、无票白条收费、估抄漏抄电表、营业厅不开门、服务态度等问题是监督制度落实的有效手段，为改进专业管理指明了方向。d.通过及时解决客户的需求，主动的去了解客户的关注热点，从客户最关注的方面进行服务和管理的提升，根据客户关注点及请求频率等客户特征，按照偏好标签库和交互频次设置，自动识别客户的偏好标签和交互频次类型，形成一定用户量的客户分群，为该群体提供更多个性化的交互服务和营销服务。
3智能分析系统应用效果
该系统目前已完成上线运行，已在国家电网有限公司系统范围内开通省、市、县应用账号262个，实现系统应用。应用效果有以下几个方面。a.实现客户诉求可视化展示。对客户诉求发生趋势、重复拨打情况、台区停电等多维度可视化展示，直观展现优质服务薄弱环节。b.实现客户诉求趋势预判。通过分析客户诉求“热词”、“主题”等方面，精准定位客户诉求关注热点，实现客户诉求区域、时间等维度预判。c.实现客户标签化管理。对客户用电性质、诉求内容等客户属性进行标签化，分析客户的用电量、拨打偏好、关注热点，实现客户群体的分群、分级管理。d.经济效益及推广前景。该系统投入使用后，2017年上半年电网建设投诉同比下降57.5%，营业投诉同比下降37.3%，故障报修工单下发数量同比降低30%，有效提升人员工单流转效率40%，客户满意率达99.18%，达到国家电网有限公司A类水平。
4结束语
本系统利用先进的大数据分析技术手段，使海量的数据资源价值得到有效利用。精准的客户个性化服务，加强了客户服务粘性，提升客户忠诚度，切实提高企业经济效益。构建的客户诉求风险防控预警体系，切实提升服务风险防控，降低负面舆情及企业服务风险，提升客户满意度。为开拓电力市场，应对电力市场改革打下良好基础，可在国家电网系统内全面推广应用。
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