摘要：证券市场的发展以及市场化改革的加快，使得证券公司之间的竞争逐步由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，换而言之就是提高客户服务的质量和成效。客户关系管理系统为解决客户开发和客户管理问题提供了新的思路，并成为了我国证券公司增强竞争力的现实选择。
关键词：证券公司 客户关系管理 华泰证券
近年来持续低迷的行情和残酷竞争的压力，证券公司必须重新考虑市场定位及发展方向，在目前市场条件下，客户资源已经成为证券公司的核心资产，对证券公司的生存发展具有非常重要的意义。因此，如何开发客户资源和稳定现有的客户资源，如何建立品牌优势、扩大市场份额，已成为摆在证券公司面前最紧迫的课题。
以客户需求为导向，以信息化和数据分析为手段的客户关系管理模式，为解决客户开发和客户管理问题提供了新的思路，成为了我国证券公司增强竞争力的现实选择。客户关系管理倡导的“以客户为中心”，通过个性化服务吸引客户、提高客户满意度的管理理念，作为客户服务的核心理念受到证券公司重点关注。
一、客户关系管理的内容
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。其内涵是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，是企业利用信息技术和数据挖掘等技术手段实现对客户的整合营销。客户关系管理不仅是一种创新的、先进企业管理理论和商业运作模式，也是一种被市场认可的有效提高企业收益、客户满意度、员工积极性的具体软件和实现方法。
二、证券公司客户关系管理分析
国家经济政策影响着证券公司业务模式的发展。近年来市场低迷，证券公司迫于竞争压力，必须考虑如何稳定客户、寻找利润增长点及市场定位问题，必须改变以前那种对客户资源视若无睹或者对客户资源进行竭泽而渔式获取利润的短期行为，有意识的与客户建立长期稳定的关系，并且双方都从这种关系中受益，在此需求下，“以客户为中心”的客户关系管理理念在证券行业迅速普及。
随着证券市场国际化进程的加快和竞争环境的日益激烈，客户关系管理系统作为一个获取、保持和增加客户的有效手段，其理念和成效日益受到证券公司的普遍关注和认可。证券公司只有通过CRM的有效建立和实施，才能真正把“以客户为中心”的服务理念贯彻到各个领域和环节之中，为应对市场竞争的严峻挑战提供坚实的保障。目前证券公司竞争的核心是抓住客户，将服务的重心转移到客户身上。因此，证券公司引入CRM系统势在必行。
三、华泰证券公司客户关系管理系统实施
华泰证券的管理层认为，从简单的佣金价格竞争转向客户服务竞争，充分利用信息技术和网络力量来提高服务质量，降低服务成本已成为证券服务商变革的焦点。华泰证券需要一套以“客户为导向”的信息平台，来提高客户服务质量，赢得客户继而赢得市场。经过广泛的市场调查和充分论证，在对软件厂商进行综合比较后，华泰证券引入Oracle Siebel CRM产品，来打造其战略性的客户关系管理系统。目前，系统包括：金融服务的CRM基础、账务账目管理、金融服务的建议与介绍、呼叫报告、需求分析、应用、投资管理、财务管理、目标客户销售等。
四、华泰客户关系管理系统实施效果的评估
华泰证券不仅研究了国内外成熟的客户关系管理理论，参考了其他成型的客户关系管理方案，还考虑了公司的生产现状和需求，结合华泰证券的具体情况设计实施了客户关系管理系统，其中有一些独到之处值得探讨。
（一）“以客户为中心”的管理观念深入人心
客户关系管理系统实施过程中，调整了组织结构，将部门及部门职能重新划分，例如经纪业务部，不仅继续原有的对营业部监管指导职能，还增加了挖掘客户帐户信息和交易信息、建立客户价值模型、发布分析结果、为营业部提供够后台支持等职能，显著提高了公司跨部门协同销售和营销活动的效率。
（二）实现对客户服务内容及方式的转变
CRM实施后，华泰证券服务内容和方式实现了以下转变：从面向管理转到面向客户服务营销、从单一通道交易模式转向创新金融产品、加大研发、咨询，提升核心业务竞争力，研发成果以产品形式出现，面向客户和市场化，并能很及时的传递到客户手中、注重产品的开发、包装和营销策划及营销服务的内容和方式、从单一注重成果转到注重营销服务有效过程和成果并重。
（三）明显增强了企业市场竞争能力
