【摘 要】目前通信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌和服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。基于对长沙移动VIP客户现状的认识，深刻分析了建立新型客户感知网络质量分析服务体系的必要性。通过平衡网络资源、业务质量与客户体验之间的关系，更加有针对性、高效地围绕客户体验，以提升网络业务服务质量和客户满意度，从而增强运营商的市场竞争力，打造长期的服务竞争优势。
【关键词】VIP客户 客户感知 网络质量
1 引言
随着中国移动网络不断扩大、业务不断丰富、用户不断增多，传统的网络质量评估方法已经不能适应现在以及未来通信网络发展。近年来，集团绩效考核中客户满意度占分逐年提高，传统网络质量管理模式存在忽视VIP（Very Important Person，非常重要的人）客户的问题，而VIP客户恰恰是企业的重要收入来源。据统计，湖南省中高端客户约占总用户数的8.5%，这些用户对于收入的贡献接近32%。如何通过对传统网络质量管理模式的改造来达到提升VIP客户满意度的目标，成为客户维系保有的利剑，也值得各家通信运营商纵深挖掘。
新的VIP客户感知网络质量分析服务体系以VIP客户为视角、以用户体验为出发点，基于信令监测系统采集的A接口和Gn数据挖掘分析，研究建立了VIP客户的语音业务、短信业务及移动互联网业务的客户感知评估模型，同时给出了模型可调整的支撑能力，以适应业务权重及属性变更。组织架构上，专业间贯通了网络片交换和无线专业，部门间贯通了网络部门和客户服务部门；体系流程架构上，实现全流程标准化和闭环管控，体系支撑能力上，实现快速响应。基本达到了提高VIP客户感知、树立企业形象的目标。
2 研究背景
传统的网络质量管理模式一般采取三大措施：一是专项网络优化，对于存在的严重质量问题，组织开展专项优化提升，区分了专业，偏重于无线；二是KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标法）指标考核，选取客户满意度相关度非常高的KPI指标要求网络运维部门开展重点优化；三是投诉管理，通过对客户投诉专项管理，实现投诉后质量问题的管控。
传统的网络质量管理模式存在四大问题：问题一，现有的移动通信网络质量体系面向设备不能直接反映客户感知程度，需要将客户感知特别是VIP客户感知纳入网络质量评估体系中，缩短网络质量与市场、客户之间的差距；问题二，未投诉VIP质量管控环节缺失，移动互联网和智能终端是网络质量管理从客户感知向用户体验转变的必然要求；问题三，VIP用户体验的需求关注欠缺，只有主动提升服务、主动关心客户，才是提升VIP客户满意度的根本目标；问题四，网络质量持续下降趋势，通过分析离网用户原因可知，45%的客户都是因为网络质量差而选择离网。
如何通过对传统网络质量管理模式的改造来达到提升VIP客户满意度的目标，成为本文研究的关键背景。
3 VIP客户感知网络质量分析服务体系
设计
3.1 总体功能
（1）VIP、VAP客户感知管理
对自定义VIP客户群组的客户感知指标及关键业务性能进行实时监测，以便及时发现感知差的VIP客户，通过从多维度深入分析影响VIP客户端到端感知差的根本原因，包括无线覆盖差、网元或链路故障、系统配置不合理、资源拥塞等问题，从而提出针对性的解决办法，协助运营商对重点客户作重点保障，提升高价值客户满意度以及运营商盈利能力。
VAP（Very Annoying/Angry Person）是指已投诉及沉默的感知差客户，其存在离网的风险，易造成运营商客户流失。通过进行全网客户感知指标监测，主动发现沉默VAP客户，且迅速响应VAP客户投诉，再通过海量数据关联分析快速而准确定位客户体验降低的真正原因，在VAP客户选择离网前主动解决网络业务问题，从而缩短解决问题的时间、提升VAP客户满意度、降低投诉量，实现最小化的客户流失率。
（2）用户行为分析
通过对大量用户数据的监测和分析，可更清楚地了解用户的业务使用习惯，并对一些恶意的行为做出辨别。了解什么类型的用户习惯在什么样的场所使用什么样的业务，可以有效指导网络的发展规划，保障主流业务的质量，增加主流业务的投资，并对客户进行分类，对不同的客户群体进行有针对性的业务推广。
（3）用户投诉处理
通过有效的分析手段和高效的分析工具，使得投诉处理更便捷。积极快速地响应用户投诉，对用户投诉进行多维的深度分析，进一步进行历史数据关联，使问题复现，并给出有效的处理建议，使用户投诉得到快速解决，从而保障客户满意度。
3.2 总体框架
围绕面向VIP的网络质量分析服务体系落地所需支撑手段开展研究，按照流程管理模式和全面质量管理方法，提出并梳理了10个功能块，从VIP客户感知管理、VIP客户预警、VAP客户感知分析、VAP客户感知定位定界、VAP问题工单管理流程、VAP统计报表的流程流转，将信令监测系统、电子运维系统有机地结合起来，实现了从问题到管控流程的自动流转。
组织架构上，专业间贯通了网络片交换和无线专业，部门间贯通了网络部门和客户服务部门；体系流程架构上，实现全流程标准化和闭环管控，体系支撑能力上，实现快速响应。
系统总体功能框架如图1所示：
图1 系统总体功能框架
3.3 各功能模块设计
（1）用户感知客户群模块
通过对网络质量客户满意度的调查，结果表明数据业务、语音业务、短信业务是影响客户感知的三大要因。对数据业务细节感知情况的分析表明，首页响应成功率、首页响应时延、页面浏览成功率、页面下载平均速率、页面浏览平均时延是客户感知改善的主要方向；语音业务的网络覆盖、掉话接入性能、通话质量是改善客户感知的主要方向；而短信业务的MO（Mobile Originate，终端发起）、MT（Mobile Terminated，终端接收）短信业务成功率和MO、MT短信时延是改善客户感知的主要方向。根据以上指标的划分原则，同时参考用户感知度、用户满意度等指标模型，基于用户的感知顺序，形成了以下客户感知度的指标模型。
按照百分制的原则，建立了：客户感知模型（100分）=移动互联网×33%+语音业务×34%+短信业务×
33%。客户感知建模如图2所示。
（3）VIP客户感知监控模块
此模块主要实现对全网VIP客户感知进行打分评估，对于得分值低于90分的用户，进行预警通知。并且能通过感知分析子模块进行用户的行为分析，得出用户得分低的原因。
（4）VIP客户感知报表
此模块分为质差网元分析、质差小区分析、用户感知排名分析、小区指标分段分析、VIP异常指标汇总分析、掉话未接通小区分析。从多维度深入分析全网异常指标，查找影响VIP客户端到端感知的根本原因。
（5）告警定义
此模块定义告警规则，从鉴权加密（包括身份识别响应总时延、鉴权响应次数、拒绝次数等）、寻呼失败、SDCCH（Stand-Alone Dedicated Control Channel，独立专用控制信道）掉话、TCH（Traffic Channel，业务信道）掉话、拆线与释放（包括CLEAR异常次数、断连总时延、断连次数等）、业务请求与信道激活（包括CM业务拒绝次数、CM业务ABORT次数等）、通话异常（包括短时间重呼、未接通次数、2G/3G切换等）等定义告警类型，分15分钟、小时、天等告警粒度，定义警告告警、严重告警、紧急告警3个级别。告警定义规则如图3所示：
图3 告警定义规则
4 VIP客户感知系统的应用
4.1 案例应用
对于VIP客户监控，一个完整的处理流程包括监控预警、预处理、后处理、处理反馈、后评估等步骤。
VIP客户感知应用流程如图4所示：
图4 VIP客户感知应用流程
首先在VIP客户感知监控模块发现问题，然后通过感知分析子模块分析定位差指标，运用电子运维系统派发工单到无线部门进行处理，同时通知客服部门对相关区域下发客户关怀短信，告之客户相关区域网络质量情况。无线部门反馈处理结果后，再通过报表进行指标复查。
4.2 效果评估
5 结束语
随着我国经济的迅速增长、国内通信运营商重组的完成、4G牌照的发放以及全业务竞争格局的到来，网络服务质量已经成为决定其市场命运的根本要素。而面向客户感知特别是VIP客户感知的网络质量分析服务体系，也成为移动通信运营商提高服务水平、改善网络质量、提高工作效率、增强核心竞争力的重要手段。
参考文献：
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[5] 周乔奇. 面向客户感知的移动通信网络质量评估体系的研究[D]. 上海： 复旦大学， 2009.
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