物流对客户感知的影响评述 物流对客户感知的影响评述 物流对客户感知的影响评述 文章来源自教育网
关系质量与关系满意 研究假设 总之,承诺能够使客户以最小的成本去信任企业,并且是信任的一种人为保证[31],因此,提出下面的假设:假设3b工业市场环境下物流服务提供商的企业承诺与客户信任存在积极的关系。沟通沟通是企业间关系发展的内在要素,通常被定义为企业间正式或非正式的信息交流和共享。
关系营销方面的研究已经证实信息交流在商业关系中的重要性[32]。沟通与客户的质量感知存在积极的关系。
PARASURAMAN等[24]研究发现,有10个因素会影响客户的服务质量感知,其中之一便是沟通。开诚布公地分享与双方关系存在紧密关系甚至有时是消极的信息会被认为具有积极的质量感知。
例如,服务企业可以为客户提供其未能察觉到的有关市场变化的信息。如果服务提供商所预期的变化发生,那么客户就可以提前做些准备或采取一些必要的防范措施。
由此,信息分享会提升客户的质量感知。另外,信息分享还可以降低客户对服务绩效模糊性的感知,从而使客户以更积极的姿态去评价其所接受的服务。
由此,提出下面的假设:假设4a工业市场环境下的物流服务提供商的沟通与客户的质量感知存在积极关系。沟通包含企业各个层面上的联系,它对客户信任的影响体现在以下3个方面:①沟通有利于协调双方的看法和预期。
信息交流的频率和质量是影响双方在多大程度上了解各自目标并协调自身行动以实现这些目标的一个重要因素[33]。与实现目标具有共同性和相互信任相关的沟通的一个具体方面就是反馈。
反馈为客户提供了企业对于其表现的看法的相关信息,客户可以利用这些信息来调整自己行为或努力地去改变另一方的目标。沟通体系的融合可以使双方的关系更加紧密[34]。
②沟通可以向客户表明企业关心客户的利益,沟通会影响客户对双方关系的看法。通过向客户表明企业关心他们与其的关系,企业可以提升客户对自身“特殊地位”和“紧密关系”的感知,从而可以积极地影响客户对企业的信任程度。
③沟通有利于解决分歧。缺少沟通容易导致问题,并最终导致双方关系破裂。
直接的沟通可以帮助避免关系进一步恶化[34],从而有利于信任的建立。总之,经常性的和高质量的沟通会导致更高程度的信任[35]。
实证研究也表明沟通与客户信任存在积极的关系[35]。由此,提出下面的假设:假设4b工业市场环境下物流服务提供商的沟通与客户信任存在积极的关系。
关系质量各个维度与关系满意之间的关系质量感知是指客户对企业产品或服务的整体评价[22]。企业提供能够满足客户需求的产品或服务是发展与客户具有高质量关系的必要条件。
关系是逐步发展的过程。这一过程需要一系列的对交易另一方的积极体验,它为客户提供了评价服务提供商表现的机会。
在关系发展的初始阶段,客户体验主要来自对整体质量的感知[36]。客户一系列的积极体验过程会使客户对双方的关系感到满意。
由此,提出下面的假设:假设5在工业市场环境下物流服务市场中,客户对质量的感知与关系满意存在积极的关系。信任是指交易的一方对另一方的正直性、可靠性和信赖程度的感受[35]。
信任包括购前信任和购后信任。根据社会交换理论,客户的购前信任会对其购后的满意程度产生直接的影响。
因此,本文认为随着时间的变化,客户累积性的信任感知会影响其累积性的满意。在任何一种情况下,根据以往的经历,如果客户不再信任该服务提供商,那么,就很可能会对该提供商感到不满意。
GWIN-NER等[37]提出的“信任利益”概念为本文的信任-关系满意的积极关系提供了另一种解释:信任利益包括客户焦虑感的降低、对提供商信心感知风险的减少以及对未来期望的预知等一系列心理方面的感知,当客户感知到服务提供商提供的这些利益时,他们的整体满意程度就会提高。因此,提出下面的假设;假设6在工业市场环境下的物流服务市场中,客户信任与关系满意存在积极的关系。
至此,根据以上论述,建立图2的概念模型。该模型将物流服务品牌要素(专业技能、企业声誉、企业承诺和沟通)与关系质量(质量感知和客户信任)和关系满意连接了起来,建立了它们之间的复杂关系。
在该模型中,物流服务品牌的各个要素对客户的质量感知和客户信任有直接的影响,并通过质量感知和客户信任对关系满意产生间接影响。
研究方法
样本与数据收集本研究采用问卷调查的方式收集数据,调查的背景为工业品物流服务行业。正式调查于2010年6月中旬~8月底期间进行。
问卷的收集工作主要通过国内一家大型工业物流企业进行,该企业是在国内工业品物流服务市场具有较大影响力的企业,调查的对象为该企业的当前客户。本次问卷调查共发放问卷388份,回收问卷299份。
删除空白、数据缺失过多或问项回答前后明显矛盾的问卷,最终确定有效问卷272份,有效问卷回收率为70.1%。在本次问卷调查的样本中,接受调查的企业基本上都是生产类企业,交由该企业运输的货类以煤炭、矿石、厂矿设备及相关配件等为主,在分布区域上包括甘肃、内蒙古、河北、山东、上海等地区。
变量测量问卷的设计参考了以往的研究。专业技能的测量条目来自
