摘 要:继去年“金牌服务满意100”活动之后,移动于今年3月12日启动了“便捷服务满意100”主题服务活动;在去年推出“五心”服务举措的基础上,今年又推出了六项便捷服务,其在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。
关键词:移动;客服服务;客户代表 为此中国移动根据用户不同的需求推出了众多的渠道和方式一实现“渠道以指代步”,这些渠道有: e100网上营业厅、 e100电话营业厅、 e100短信营业厅、e100自助终端、沟通100营业厅。而e100电话营业厅(人工服务热线)是中国移动为面对用户提供较为优质、专业的服务, 它直接面向在网的移动用户和众多的潜在用户,通过客户代表、自动语音、短信、传真、E-mail等方式24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。因而这种渠道的受众范围广、接触面宽、且不受时间的限制是众多渠道用户的首选。另外,客户对其他服务渠道的途径范围信息了解表现较弱,因此大部分客户咨询、办理业务时先习惯通过人工服务热线(e100电话营业厅)进行咨询,再根据客户推荐方式而办理。因而e100电话营业厅的方式是社会与市场反馈最迅捷的方式,而对于提高此种渠道的服务质量尤其是提高客户代表的服务质量就显得尤为重要。
1 e100电话营业厅客服代表服务现状
⊥户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练。客户代表在帮助客户查询业务信息或办理业务时,查询/办理速度较长,这会让客户等待时间就会延长,而有的客户不愿等待会直接挂断,不能一次解决问题,需要客户二次打入,影响服务质量和服务的满意度。
2.2 服务态度方面
少数客户代表在为客户服务前与服务后不能始终保持一致,会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时,因客户反映问题时间较长,不能认真倾听完客户讲话,而习惯打断客户的讲话,甚至有时会与用户争执。
2.3 对系统操作方面
客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面。客户代表对业务流程和办理操作流程掌握不熟练和对系统操作不熟练的现象,有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答,有的直接回答或操作错误,反而又会引起投诉及服务满意度的下降。
2.4 服务技巧方面
不少客户代表在为客户服务时,缺乏一定的主动性,有的客户代表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。
2.5 解释口径不一致
不同客户代表对同一业务服务流程操作不统一的现象。 3 提高服务质量的途径
针对以上的情况现给出以下几点解决办法:
3.1 不断加强客户代表综合解决能力的提升
定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握,改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性,力争提升客户代表综合解决问题能力,给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强:
3.1.1 熟练业务流程的操作
客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。
例:客户表示自己在外省,想让朋友代办销户业务时,客户代表表示不能由他人代办,只能本人回到归属地办理,造成客户对移动服务表示不满。 客户代表对业务服务使用范围业务知识掌握应该透彻与全面。
例:客户表示自己在香港能否或如何进行拔打12580查询飞机票信息,客户代表在查询很长时间后才能明确给出答复,客户会对其业务不熟而表示不满。
3.1.3 灵活改变方式
客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。
例:客户表示对语音系统查询话费情况播报速度有点快,自己无法听清时,客户代表仍然再次帮客户转自动台。
3.1.4 规范服务的一致性
同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致,避免引起客户的不满。
例:客户表示要开通国际长途时,对不同客户代表提供不同操作方式,表示不满。
3.2 不断加大力度推广渠道,引导客户主动使用
