[摘 要]本文以保定百度糯米团购网站为例，通过对保定市现有团购企业的用户使用情况、百度糯米团购网站的用户特点、顾客对百度糯米团购网站在线套餐品类的偏好以及保定百度糯米团购网站的员工对建立和维护顾客忠诚度的想法与建议和销售数据等信息的调研，探究百度糯米团购网站在与其他团购网站的竞争中建立与维护顾客忠诚度的方式，顾客对团购网站的偏好方向，百度糯米员工对顾客忠诚度的认识与建议，给出提高团购网站顾客忠诚度，以及后期更好地维护顾客粘性的可实施性发展对策。
[关键词]团购网站；顾客忠诚度；建立；维护
1 团购网站基本经营模式
团购网站是一种营销模式，如果说阿里巴巴是B2B，淘宝网是B2C的话，那么团购网站就是一种C2B的模式，许多消费者集体向商家购买货品或者服务，而这其中团购网站扮演着相当于中介的角色，负责联络商家，招徕消费者。
这三者之间的关系是相互的：商家将货品信息提供给团购网站，并与团购网站协商最终价格，与之一并提供给消费者；消费者将货款通过第三方支付程序支付给团购网站，而团购网站将佣金剥离后，将剩余资金付给商家。
2 保定百度糯米顾客忠诚度分析
2.1 对顾客的调查
2.1.1 调研样本及基础信息
本次调查问卷有500人参加，其中380人经常使用团购网站，其中男性用户占到了32%，女性用户占68%。从消费者的年龄段来看，20～30岁的年轻消费者占80%，成为了团购网站消费主力军。
2.1.3 百度糯米受顾客喜欢的品类
团购网站的在线品类直接影响的消费体验，根据消费者偏好设置团购品类更是提升顾客忠诚度的重要途径，通过调查，见图2，消费者更喜欢百度糯米的餐厅套餐、电影和休闲娱乐，可见前者的消费者体验做得非常到位，但是团购生活服务类的消费者相对来说比较少，说明百度糯米在这方面的套餐不是非常优质，忽略了生活服务类的顾客体验。
2.1.4 吸引消费者使用百度糯米的因素
百度糯米的优势因素是吸引消费者的关键，如若想做好良好的顾客体验，提升顾客忠诚度，就需要发挥其现有优势，同时找到自身发展短板，及时弥补，在调查我们发现（见图3）优质套餐成为了影响消费者使用百度糯米的主要因素，而且从图中可看出品牌影响对于消费者并没有很大的触动，百度糯米需要提高本身公司在保定的知名度，同时不断增加在线单量，制定更多针对消费者的优惠活动才会获得更高的顾客忠诚。
2.1.5 顾客认为易于接受的品牌推广方式
提高品牌的知名度对于提升建立和培养顾客忠诚度至关重要，如何把推广品牌，提升品牌影响力做得更亲民更易被消费者接受是关键，调查中（见图4）38%的人认为优惠活动更能吸引他们的眼球，有29%的人觉得对新用户的低价活动更能抓住消费者的神经，有相对较少的人认为广告和销售员的地推活动是有效的，从这里可以看出，绝大多数的消费者更倾向于团购网站对于新老用户的优惠政策，但是优惠政策实施的同时也不能忽略广告的投放和地推活动，让消费者随时随地的感觉到百度糯米的存在才能真正意义上提升知名度，让消费者感到百度糯米团购无处不在，从而建立和培养顾客忠诚度。
2.1.6 顾客为百度糯米现状的打分
如图5所示，从百度糯米的价格、服务、优质套餐、宣传活动力度多个维度对消费者进行了采访，宣传力度得分最高，这与百度糯米进入保定以来做的一系列活动有很大的关系，在消费者心中留下了很深的印象，收到消费者的好评。第二，优惠的价格为百度糯米留住了更多的顾客，价格往往也是消费者最关注的重点，所以在线套餐的价格是否合理决定了团购网站是否收到消费者的青睐。第三，可以看出价格优惠的同时消费者也同样注重套餐的质量，价格虽然便宜了，但如果套餐内容假大空，不值其价，会对顾客的消费体验造成不良影响，从而丧失顾客忠诚度。第四，从图中可以看出百度糯米的服务质量还有待提高，没有得到广大用户的认可，服务质量的提高是培养顾客忠诚度的关键。总体来说，百度糯米进入保定以来，在很短的时间内为顾客打造了良好的消费体验，多个维度的在消费者中建立顾客忠诚，为以后的发展奠定了基础。
