摘 要 通过理解顾客服务满意的内涵，剖析影响顾客满意的因素，提高专业技术人员素质，创建就诊良好氛围，加强医患沟通，化解医患矛盾，提高诊治水平，更好的为顾客服务，力争达到最满意的服务水平，树立良好的社会形象，使医院真正成为患者满意的医院。
关键词 医院 顾客 服务质量 满意度 策略
顾客服务满意的涵义
满意服务的概念辞海中“满意”：合意、快意、一心想要。满意就是全、足。必须有满意观念，全心全意为患者服务，使患者全身心满意。服务是为一定的对象工作，发挥作用。真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品或服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何从而产生的满意程度。
满意服务的现状在医疗市场发展的今天，看到这样一个事实：①服务以顾客的最终需求为导向，与顾客的终极需求最靠近。②影响服务利润能力的主要因素是顾客的忠诚度，而不单是市场份额。③随着服务范围的扩展及其获取利润能力的提高，现代医院越来越重视服务。④医疗技术差异性越来越小，医院取胜的关键在满意服务。
服务意识与观念现代满意服务的意识和观念越来越重要，没有意识就没有观念，没有观念就没有灵魂。每个人的服务工作要放在代表科室，代表医院这个高度来看待。单个人的服务不到位，顾客不满意就是对科室的不满意，对医院的不满意。顾客始终是第1位的，顾客决定了你的前程，决定了你的收入，决定了医院的规模，决定了医院的建设和发展速度，患者满意是最高质量标准。这就是现代医院的全部服务理念。医院每一个人都要有为顾客服务的意识和为顾客解决问题的方法与技巧。新加坡医院服务理念是为患者提供一个像对自己母亲一样好的医疗服务质量。这是满意服务最朴实的语言。
明白服务的对象：1997年浙江省首先将患者列入顾客的行列，这种观点不断被人们所接受。医院顾客有广义和狭义之分。广义上包括内部顾客（即医院内的医务及勤杂人员）和外部顾客（即门诊患者、急诊患者、住院患者及陪护者）。狭义上，医院顾客就是在院接受诊治的患者。
顾客5种基本需求：①说出来的需求：想要一次高水平的医疗服务。②真正的需求：想要良好的医生、护士，疾病诊治高水平的满足，舒适的就医环境，合理的价格。③没有说出的需求：想获得更加意想不到的服务与收获（满意、少花钱）。④满足后令人高兴的需求：意外惊喜、交了个知心朋友、满足家人健康咨询、医务人员祝贺其生日等。⑤秘密需求：成为一个了解看病行情的人，成为一个医院通，被朋友看得起。
让顾客服务满意的策略[4]
加强医院管理，为顾客服务满意打下坚实基础：医疗服务质量责任重于泰山，加强医院管理，保证服务质量与安全，力争达到顾客百分之百满意，是医院持续发展的重要内容[5]。抓医疗护理质量、病案质量、医院感染管理，强化“三基、三严”训练，强化责任意识，使医疗质量稳步提高。注重人才培养，加强自身修养，提高专业水平。坚持“以患者为中心”的服务理念，将以人为本的思想落实到医院的各项工作中。统一着装，佩带胸牌，用语文明，规范服务。门诊部开展导诊、住院陪送、健康咨询等服务来方便百姓就医。对来诊患者热情问候，主动介绍医院概况，诊疗特色、就诊程序、专业专家、信息动态，拉近与患者的距离，提高患者满意度。急救绿色通道24小时畅通无阻。基层医院主要面向广大农民朋友，切实解决农民“看病难、看病贵”问题，为他们提供最满意的优质服务，让咱们老百姓能够看好病、看得起病。
理解顾客需求与期望心理顾客满意分现实需求、预期需求和潜在需求：现实需求是指我们的日常服务。这是基础，是必须的服务项目和内容，如诊疗、护理、检查、用药、卫生等。预期需求是指顾客考虑到除正常服务外，还能达到现在顾客应该的服务。如除日常服务外，另加温馨服务，联系亲友、提供信息、在一起娱乐，像同事、像战友。潜在需求指顾客根本没有想到的额外服务。如供热水洗澡，电视节目，介绍防病知识，指导饮食，帮助解决家庭问题等，像家人、知心朋友。从服务效果来看，得到现实需求的，最可能是一次性来院接受服务，因为对医院印象不深；得到预期需求的，为了建立同事、战友关系，很可能本人有病或保健再来医院；得到潜在需求的，因为与医务人员建立了家人、朋友关系，最大可能的是本人还来光顾医院，还能介绍家人、朋友、同事来医院，患者是传代顾客。医院所需要的是把现实需求变预期需求，预期需求变潜在需求。变患者一次性光顾为必须来光顾，变必须光顾为传代顾客。
改善患方认知因素提高顾客满意度[6]：顾客满意度（CSI），是指患者在诊疗过程中所感受到的服务与其所期望得到的服务之间的比值。患方感受到的服务，是由医方在行医过程中实际提供的服务减去患方未能感受到的服务而形成的差额部分，仅是临床上已经实现的服务中的一部分。患方期望得到的服务是由患方期望、医务工作者能够做到或经过努力能做到的部分和患方虽然期望，但受各方面因素（如医疗水平、供求关系、医疗保障制度等）制约，根本无法做到的部分之和。患方满意度的影响因素主要有以下4项：①是患者期望我们能够提供的服务，这是一个相对稳定的基本项，是我们提供服务量的目标值。②是我们已提供的服务，这是一个变量，也是我们长期重视和一贯要求提高服务值的因素，其数值愈高，与因素①愈接近，患者满意度就越高。③是在我们已经完成的服务中患者没有感知到的部分，其数值愈高（也就是患者的感知率越低），满意度愈低，它是影响满意度的重要因素，临床工作中往往被忽视。④是患方期望但医院无法实现的服务，其高低与患方满意度成反比，这也是一项几乎被普遍忽视的、影响满意度的重要因素。通过剖析，可以得出3点认识：①临床上严格按照常规及标准要求我们的医务工作者，以做得“精”“准”“快”“好”来提高患者满意度，是最切实可行的方法，然而目前现实是，医护服务供不应求、绝大多数医护人员几乎满负荷运转，其提高满意度的空间非常有限。②将已经实现的医护服务，尽可能让患方理解和感受到，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高患者满意度，这一点经常被我们临床工作者忽视，如予以纠正，则大有可为。③降低患方不现实的期望值，客观上有助于提高患者满意度。很多医务人员对此缺乏认识和理解，误认为这是可望而不可及的事，其实只要悉心沟通，解释得当，患方则会打消不切现实的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。 做好知情同意是提高顾客满意度之关键：知情同意是指在临床实践中，医护人员应向患方提供决策所需要的相关信息，患方在充分知情的前提下，有权自主地决定是同意还是拒绝。知情同意既是患方的重要权利，也是医护人员的基本道德义务。任何临床诊疗措施，若构成对患者人身权利的伤害或潜在伤害；诊疗措施的影响力超出患者的预期及心理承受范围；同时有多种诊疗措施可供选择，利弊得失难以确定等等，在这些情况下都应该实施知情同意，把最后的决定权交给权利的主体。事实上，在医疗过程的每一个关键环节，也只有真正做到了知情同意，患方真正知情，真正清楚不同方案的利弊得失，才能真正感知医务人员的良苦用心，了解医疗过程的风险所在，认识到医护服务的周到和值得托付和信赖。如果是将知情同意当作应付的过程，走走过场，让患方签字了事，那就不能达到提高患者感知的效果。当然，除了做好知情同意，还必须注重及时告知医疗服务的复杂性、艰巨性；说明医务人员为救病治人所付出的辛勤劳动和承受的职业风险；必要时让患方了解医务人员要达到成熟的技术水平需要经过几十年如一日的艰苦积累，甚至是在一系列前人的失败的基础上不断总结才能获得成功的，患方对医护服务感知越深透，其满意率就越高[7]。
降低患方不现实期望可提高顾客满意度：顾客对医疗服务的期望中有相当一部分是无法满足的。如果不能及时给予合理疏导，打消其不现实、不合理的期望，最终必然导致顾客不满意。⑴顾客不现实期望常常缘于认知误区：由于患方知识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。比较常见的表现：①期望“医到病除”。有不少患方对医学科学的复杂性和未知性并不了解，期望医生能包治百病，期望医到病除。②期望“钱到病除”。持这种期望的患方，把医疗服务等同与一般的商品消费，认为只要付钱，就会得到等值回报，付钱越多，效果越好。如果疗效不理想，就误认为医方想索取更多的钱，没有用好药。有些患方对疗效不符合期望，就要求退钱。③期望一切医疗费用都能报销。不少医保患者对医保政策的细节并不了解，总认为自己有医保，一切费用都该报销。每当出现自费款项，就误认为医院有“猫腻”。④期望得到及时、称心的个性化服务。目前客观现实是医疗服务供不应求，尤其在热门的大医院，看病难、住院难和手术难相当普遍。在这种大背景下患方期望看病不排队、住院不加床、手术不要等，很难如愿实现。⑵顾客不现实期望还缘于医方的误导：在医疗市场激烈竞争的背景下，不少医院的片面宣传，有些一线医护人员在与患方的沟通中处置不当，均会导致患方产生不切实际的期望。主要表现在以下几个方面：①不实宣传误导顾客。夸大其辞地吹捧外请专家，开足马力吹嘘不实疗效，不切实际地承诺费用低廉等等都会误导患方，造成患方信以为真，产生不现实期望。②知情同意不到位，使顾客产生错觉。只要求患方签字同意，并不提供知情服务，患方误以为签字是走走程序，疗效是保证的，产生过高期望。③安慰不当，说话过头。在诊疗过程中，医护人员对患者进行心理抚慰要把握分寸，要严谨，若不切实际地说过头话，没有依据的承诺会导致患方产生过高期望。⑶及时有效的医患沟通可降低顾客不现实期望：医患沟通主要是指医护人员与患者及其亲属通过面对面地接触进行的了解患方实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务的心连心工作。及时地沟通是帮助患方摆脱不现实期望的有效途径。通过沟通，能够及时了解患者的心理误区，掌握患者因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导患者回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态，重新定位，必然收到良好效果。
当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。要注意通过平时的工作积累，首先赢得患者信任，与患者情感同步；然后形成因人而异的沟通方案，以不同的钥匙开不同的锁；为了取得良好沟通效果，还应注意捕捉恰当的沟通时机。除此之外，医院要避免不实宣传和不当广告，医务人员要避免以过头话安慰患者，降低患者不现实期望值[8]。
通过理解顾客服务满意的内涵，剖析影响顾客满意的因素，指导我们在临床实际工作中更好的为顾客服务，力争达到最满意的服务水平。为了真正提高患者满意度，还可通过以树立模范人物、开展“优质服务”评比等形式多样的活动来提高医护人员的基本素质，创建就诊良好氛围，减少就医流程，加强医患沟通，用好文明用语，化解医患矛盾；加强专业技术人员的培训，提高诊疗技术水平，真正做到一切为患者着想，使医院在各项工作的不断改进中真正成为顾客最满意的医院。
参考文献
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