摘 要：近10年，电子商务在中国经历了从无到有、从起步到快速发展的阶段，网络购物行为逐步被网民所接受，并成为信息化社会人们的重要购物方式。尤其节假日期间顾客的网购量出现大幅度增加，直接导致物流服务商无法满足节假日期间网购零售商对物流服务的巨大需求，临时性“物流荒”现象随之产生，物流服务质量与价格在节假日期间也受到一定影响。在物流服务商与网购卖方作为物流服务的供需双方在物流费用的讨价还价过程中，如何在网购顾客满意度的基础上，获得自身利益的最大化，寻求更为合理的均衡物流费用，以缓解节假日期间出现的临时性“物流荒”，这是物流服务商自身利益发展过程中面临的一个博弈问题。本文基于顾客满意度对节假日网络购物的物流服务质量与价格之间的关系进行研究，对第三方物流企业的服务定价决策有着积极的实践指导意义。
关键词：顾客满意度；网购物流；定价研究
中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A
Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary“logistics shortage”comes out， how to maximize their own interests， seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“logistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.
Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing
0 引 言
商务交易平台发展越来越完善使得越来越多的消费者在采购商品时优先选择网络购物，其交易额呈现出每年以至少为20%的增长速度。节假日期间庞大的订单和巨大的销售量也超过了物流服务商营运量的正常负荷。与此同时，物流服务人员陆续返乡，在岗率低，且没有多余人员供调班轮休，物流服务商中员工提供的服务无法满足节假日期间的物流服务需求，临时性“物流荒”现象随之产生。淘宝天猫商城在双11推出大规模促销，交易量快速增长，但是双11期间产生的订单却在一个月后才处理完毕，节假日的巨额交易使得各地快递公司纷纷爆仓，相对于电子商务中的商流、信息流和资金流的轻松快速解决，物流已经成为电子商务发展的瓶颈所在。网上消费者最关注的快递服务问题是商品的配送质量和配送速度，物流无法及时且快速响应，无法准时提供到货保证，已经成为节假日期间顾客放弃电子商务选择的主要原因之一。此外，快递企业为了满足节假日期间的市场需求，缓解“物流荒”，需要以更高的工资和待遇留住在职的快递员工，这相当于加大了其运营成本，快递企业希望将成本的损失通过上涨快递费用的方式转嫁到物流服务需求者身上。然而，企业以营利为目的的特性决定了其具有逐利的本能，成本的上升最终转嫁给网购客户上，快递企业与网购卖方作为物流服务的供需双方在快递费用的讨价还价过程中，如何获得自身利益的最大化，寻求更为合理的均衡物流服务费用，以缓解节假日期间出现的临时性“物流荒”，以提高客户的满意度。
2 基于顾客满意度的节假日网购物流服务定价模型的构建
网购过程中设计的主体有网上零售商、物流服务商及顾客，当顾客在网上下单订购其所需要的产品时，网上零售商则以一定费用向第三方物流服务提供商进行物流业务外包，然后由第三方物流服务提供商执行产品的送货过程。产品送达后，顾客要履行收货、验货手续，通过交易平台确认收货或要求退货，并对物流服务提供商的服务质量水平进行打分评价，其中顾客对物流服务质量评价的好坏将影响网上零售商的信用等级、顾客的忠诚度或再买意愿。因此，网上零售商会根据顾客的反馈，对物流业务外包的物流服务质量进行监督控制。网上零售商和物流服务商通过协商、谈判，最终签订合同契约，以维持长期的战略合作关系。签订的契约内容一般要明确物流服务外包费用、物流服务质量水平等条款。若出现货单不符、缺失、破损、态度恶劣等情况，导致客户投诉，网上零售商在责任鉴别的基础上，根据签订的契约协议，对物流服务商予以处罚，以弥补顾客购买意愿下降、退货或换货带来的损失。基本的物流服务流程图如图1所示：
本文研究考虑的是基于客户满意度的物流服务定价研究，所以把零售商产品质量合格的概率为100%。根据物流服务成本的构成，对于网上顾客购物满意与否的物流服务成本作如下说明，其中P表示节假日顾客网购物流服务满意的概率；K为物流服务商的服务能力；P为网上零售商对物流服务质量的成功监督的概率；K为零售商的监督能力；P为零售商的单位产品支付的物流成本；P为顾客的产品购买价格；D为物流服务商服务的产品总量；Wi=R，S，T：分别表示网上零售商、物流服务商以及总系统的利润；B：物流服务失败的成本，包括顾客不满意、产品退回成本等，物流服务商和零售商按照1-λ和λ的比例分别承担；E为物流服务失败时，零售商对物流服务商的惩罚费用；I为物流服务未送到顾客前，违反合同约定给零售商带来的损失；A为产品的市场规模；α为网购产品需求量对产品价格的敏感系数；β为产品需求量对物流服务质量水平的敏感系数。产品的市场需求量D=A-αP+βP。
当顾客网上订购单位产品时，顾客支付给零售商P的费用；物流服务商完成产品的运输配送过程，货物送达后，零售商支付P的物流成本给物流服务商，并产生KP的监督成本；当系统发生外部损失时，网上零售商承担的责任为1-P1-PλB；当系统内部发生损失时，其承担的责任为1-PP1-E，网上零售商获取的单位利润为：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以计算出物流服务商的单位利润为：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。
因此可以计算出网上零售商和物流服务商的利润函数的表达式为：
W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-ED
W=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED
假如节假日期间，网上零售商和物流服务商想建立中长期的合作双赢的关系，双方考虑的不仅仅是个人的利益最大化，而是系统总的利益最大化，系统总利润函数为：
W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP
对上式P、P分别求导，可以求出双方合作时最优的物流服务水平和产品交易价格为：
P=
P=
其中：
M=βB1-P+αIP
此时系统的总利润表达式为：
W=
通过对最终的物流服务水平及给出参数分析得出，在网上零售商与物流服务商组成的第三方物流关系下，参数发生变化时，相应的物流服务水平、物流服务成本、产品零售价格以及物流服务商、网上零售商的利润都会发生变化。顾客对产品的需求量是由产品网上零售价格与物流服务质量两个因素共同决定的，当顾客对物流服务质量越来越敏感时，物流服务水平就成为影响顾客需求的主要因素，产品价格则为次要影响因素，因此，虽然产品交易价格提高，但产品的市场需求会因为顾客对物流服务质量的敏感度而呈上升趋势，此时物流服务质量尽管提高，对应的物流服务成本、产品零售价格都会升高，而产品的销售量不会减少，反而呈增加趋势，对应的均衡利润也呈增长趋势。节假日本来就是一个特殊的时期，不同产品的市场需求量大小、所需的物流服务水平都不同，这些变化对于指导物流服务商和网上零售商提高双方的核心竞争力和双方的利润具有重要的指导意义。所以网上零售商与物流服务提供商在协商谈判时，应相互信任，选择与对方进行协调合作，并签订长期互惠互利的合作契约，共同确定系统的物流服务水平、物流服务价格以及产品交易价格，以实现各自企业利润的最大化。
参考文献：
[2] 张广亮. 网络购物的物流服务质量控制与定价[D]. 北京：西南财经大学（硕士学位论文），2012.
[3] 于冰. 基于物流服务质量的物流服务定价研究[D]. 北京：北京交通大学（硕士学位论文），2009.
[4] 孙莹. 基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究[J]. 统计观察，2011（1）：95-97.
