【案例回放】
送餐迟到，餐费少收50%
上海有家名叫“A梦”的餐厅，服务非常有特色，让许多顾客忍不住为其点赞。为什么呢？首先，我觉得这家餐厅不但对饭菜的质量有讲究，在服务细节方面也很有特色。吃过好多家的午餐外卖了，同样消费级别的快餐，虽然“A梦”菜肴的味道与其他快餐厅相比也感觉不出太大的差别，但印象最深刻的是他们的米饭非常好吃，而且所有饭菜都使用环保盒包装的，给人很卫生的信赖感，尤其是无论点任何套餐都有一盒酸奶赠饮。听朋友说，“A梦”外卖的菜都是现炒现卖的，虽然这个有待证实，但我发现他们的送餐员每次过来送完餐，收完钱后都会在我面前深深地鞠个躬，并带着微笑对我说声“感谢惠顾！祝您用餐愉快！”这个小小的服务细节太简单不过了，如果只是偶尔碰到一次，或许我会觉得是矫揉造作，或者没什么特别，但他们的送餐员每次都能这样重复做，而且一次30～40元的客单却能赢得这样的尊重，不得不令我感动万分。
记得有一次“A梦”送餐送晚了，我先是接到他们从餐厅打来的电话，这个电话是打过来向我表示歉意的，电话里这样说：“韩先生，真对不起！因为我们的原因，您订的午餐我们可能还需要半个小时才能送到，非常抱歉！为了表达我们的歉意，您今天的消费我们将给您打5折，请您谅解！”我挂完电话后，大约在25分钟内，“A梦”的送餐员把餐送到了我的手上，果然只收了我50%的餐费。尽管“A梦”少收了我50%的餐费，但他们的送餐员在离开之前仍然是重复着鞠躬和微笑致谢的步骤，并且还再次对延误了我用餐的事情向我表示歉意。
那天的用餐过程中，我一直感到不可思议，如果说快餐业的毛利是50%的话，那么餐费打5折也许他们就亏本了，因为他们还有人员工资等经营费用的存在。“延误了送餐”也许是我们叫外卖的时候会经常碰到的事情，但相信快餐店常规的处理方式都只是向我们做一番类似“路上堵车”或是“店里生意有些忙”等解释，其实就是在为他们的失误找借口，表现最好的充其量也就是口头向我们表示一下歉意，但“A梦”却愿意为他们的工作失误以餐费优惠50%的举动来做出赔偿，这足以看出这家餐厅对顾客服务的责任感。我想，也许“A梦”在处理送餐延误事件的处理方式上不能算是最佳的，但他们这样的处理方式足以打消大部分顾客的抱怨心理，一次失误不但不会让“A梦”失去顾客，反而还会让顾客对“A梦”产生了好感，在收获了顾客理解的同时，也一定能收获顾客长期对它的支持。
偶然间，我留意到了“A梦“餐厅的宣传单上有这样一段话，值得关注：
服务是全世界最昂贵的商品，我们愿把这份奢华呈现给您！
订餐条件：不设最低消费，摩托车外送速度极快，尽可能满足任何顾客的要求。
友情提示：中午很忙，为了保证您的就餐品质，请在10点30分前预订。
【案例分解】
在当今这个竞争激烈程度超乎想象的新零售时代，也许每个行业、每个商家都已经意识到了“服务”对生意的重要性，也许我们会时常把“服务”放在嘴边去说，也许我们平常会不断地要求我们的员工要重视“服务”。但实际上，我们往往会认为“服务”两字意味深长，让人琢磨不透。这是因为，对我们来说，太多时候会认为我们的“服务”似乎还欠缺一点点火候；对顾客来说，有时会认为我们提供的“服务”尚有一丝丝不足。
今天，从“A梦”餐厅的“服务”中，我们对“服务”两字的理解更加清晰了，“A梦”深知“满足顾客”乃生存之命脉，想方设法地从物质利益层次和精神利益层次上去满足顾客。在满足顾客物质利益需求方面，提供环保的餐盒、优质的大米和赠饮酸奶等；在满足顾客精神利益需求方面，给予顾客被尊重的感觉和让顾客感到占了便宜的心理等。多付出了一点点成本，多给予顾客一点点满足感，得到的却是意想不到的回报：
1.持续做好有利于顾客的超值服务，创造了非凡的口碑效应。“A梦”所提供的超值服务，皆是基于对顾客需求的更好满足，从某种意义上而言，“A梦”的做法正是“我为人人，人人为我”的互联网思维的生动体现。有了好的口碑，还怕招徕不到和留不住顾客吗？
2.超出期待的消费体验感，带来了顾客忠诚度。正如“A梦”的经营理念所言：服务是全世界最昂贵的商品，我们愿把这份奢华呈现给您！也许其他的餐厅也说了，但是“A梦”却真正做到了。无论其他的餐厅如何打折，我相信也很难从“A梦”抢走用此种方式获得的顾客。“A梦”式的服务，看似微不足道，却极易让顾客感动；“A梦”式的服务，看似十分寻常，却往往被我们忽略。
作为整天正为顾客进店率低和顾客流失率高而犯愁的化妆品零售店老板们，希望“A梦”式的服务能够带给大家这样的启发：无论时代如何变迁，无论渠道如何变革，顾客的需求永远就是这么简单：即对物质利益的追求（品质超群的产品）和对精神利益的追求（超值优质的消费体验）。只要我们真正重视了这样“简单”的服务，并真正愿意去落实这样“简单”的服务，并把这样“简单”的服务延续再延续，相信我们一定能从中体验到纳客、留客、赚钱的简单与快乐。
