工信部公布的数据显示,截至今年2月,中国有12.9亿手机用户,几乎人均一部。手机不仅是通信工具,也已成为生活助手。然而,对大多数用户来说,每月的电话资费都或多或少超出预期,被运营商乱扣费和恶意扣费的不在少数。之前,中央电视台《焦点访谈》栏目曝光,中国移动未经用户允许,私自开通阅读包、视频包、娱乐包等增值业务。运营商的恶意扣费之举,让消费者怨声载道。
会议还对工信部下半年的工作做出部署:将对企业落实任务情况开展督促检查,将认真按照考核指标,对工作任务落实情况进行考核,考核结果将适时公开。对监督管理不力,任务落实不到位、目标未完成和触及违法违规“红线”的,将严肃追责。
从公布的消息来看,电信主管部门着重强调了“考核指标”,用“两根红线”拴住电信运营商,有望遏制屡禁不止的恶意扣费行为。不过,很多用户仍然担心,恶意扣费无法从根本上解决。
过去,三大运营未经用户同意开通收费业务,或者诱导用户开通收费业务,这些问题长期存在,尽管电信主管部门时不时出来喊话,但问题一直没有得到有效解决。我们认为,要想真正遏制乱收费、恶意收费,必须切中要害。
首先,运营商恶意扣费远比人们想象的严重得多。平时,只要手机资费变动幅度不大,用户对此感知不多,只有话费支出超预期太多,才去核查。因此,治理运营商恶意扣费,前提是要让消费者知道花了哪些钱,如果工信部要求运营商给每位用户定期寄消费清单,恶意扣费行为或许会有所收敛。而根据《消费者权益保护法》,消费者对其使用的商品或服务享,有充分的知情权。
其次,严禁运营商玩文字游戏、设置消费陷阱。有人认为,现在运营商的资费设计过于复杂,尤其是数据业务的计费,连教授都自嘲看不懂。要打破这种局面,做法是将传统话音业务与增值业务区分开来,增值业务的每项消费清楚可查,让用户明明白白消费,而不是所有项目都往一个套餐的筐里装。
另外,运营商之间的竞争越来越激烈,为了完成业绩考核,地方运营商往往会设置消费陷阱,实现恶意扣费之目的。比如,天气预报订阅服务,运营商以三个月免费为诱饵,引导消费者订阅,三个月后用户若不主动提出取消,运营商就会默认为续订,然后每月自动扣费,这其实也是设置消费陷阱的行为。对于这种行为,应该予以严厉打击。
再次,第三方APP设置的恶意扣费软件,运营商不能免责。表面上看,恶意软件吸费似乎与电信运营商关系不大,但据调查,运营商不仅知道实情,还几乎都参与了业务分成,因此,它们不能置身事外。据消费者反映,手机游戏扣费最为严重,小孩玩手机游戏时,为了升级过关,通常会买道具,所产生的费用从手机资费里扣除。如果购买道具需要输入手机密码,就会最大限度减少游戏扣费。
去年,工信部通信保障局指出,对含有恶意扣费等行为,以及含有法律法规禁止内容的应用软件,不得上架,并将其纳入应用软件黑名单,但这只是针对应用商店,运营商却未纳入考核范畴。事实上,运营商也从恶意扣费软件中获得了利益。
第四,优化用户维权通道。通常情况下,恶意扣费涉及金额不大,每月几元或十几元,由于维权手续麻烦、耗费精力、维权成本高,很多被恶意扣费的用户,往往会放弃维权。因此,优化维权通道、降低维权成本,对打击恶意扣费有积极意义。具体做法是设置曝光热线和新媒体举报平台,迫使运营商改善服务。