摘 要：测评学生满意度，首先需要一个可供直接测量的指标体系。指标体系必须反映影响学生评价高校服务质量的主要因素，它能否反映高等教育特性和学生对高校教育服务产品的实际需求，是决定整个测评体系合理性、适用性的关键。本文在提出高校学生满意度指标体系理论框架的基础上，形成了一个逐级展开的多层次、多维度的指标体系，并通过统计检验，对测评指标进行了修正和赋权。
关键词：职业学院 学生满意度 指标体系
一、学生满意度形成的逻辑条件
1.大学教育服务的预期和实际感知之间的差距。从概念上说，由于满意度是顾客消费后的一种心理反应，无法直接测量，只能通过与其他给定的标准相比较后，顾客才能判断某次消费经历的满意程度。因此，心理学研究中的差距理论被引入到顾客满意度评价研究中，并成为对顾客满意度的主流认识方式。本研究也采取这一观点，认为高校学生满意度受学生入学前对大学教育服务的预期和入学后的实际感知之间差距的影响，如果实际感知超过入学前的预期，学生就感觉到满意；反之，则不满意。
2.学生需要满足的程度。学生在接受高等教育服务之前，由于缺乏必要的知识和消费经历，因而所形成的预期可能并不那么充分，只是单纯地用实际感知和期望进行比较会存在困难。同时，不同的学生有不同的需要，即使是同一所大学同一个专业的学生对学校提供的整体服务也有不同的要求和各自的侧重点。因此，本研究也假设学生需要满足程度对学生满意度有影响：高等教育服务的实绩越能满足学生的需要，学生就越满意；反之，则不满意。
3.对高等教育服务价值的一种评估。顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。顾客感知的价值，核心是价格，但不仅仅是价格。学生在接受高等教育服务中不仅要交纳学费，而且还要投入相当的精力和时间。因此，学生对高等教育服务的价值感知会直接影响到其满意程度。所以本研究将学生对高等 教育服务价值的感知作为一个重要的指标。
4.职业学院服务的评价影响。职业学院所提供的服务涉及到学生学习和生活的方方面面，所包括的内容非常多。根据服务内容和管理部门的不同把高等教育服务主要划分为五项：教学服务、图书馆服务、学生管理和支持服务、校园文化氛围服务和生活服务。因此，本论文重点研究这五项服务质量与学生总体满意度之间的关系。
二、满意度形成的逻辑框架
根据假设条件，在“期望――实绩模型”和“顾客需要满足程度模型”的基础上，结合高等教育服务的特点，我们提出了高校学生满意度测评假设模型：模型中学生期望、学生需要和学生对服务质量的感知经过比较产生一个易测的前提变量――学生对服务质量的满意程度；学生对服务价值的感知是另一个前提变量；学生满意度、学生抱怨、学生忠诚是三个结果变量。
逻辑框架可以被解释为：学生满意度是由学生在高校的消费经历中产生的对各项服务的质量和价值的感知，并将这种感受同消费前的期望值和自身需要进行比较而得到的感受和体验所决定的；若学生满意度低就会产生学生抱怨，而学生满意度高就会提高学生的忠诚度；同时，如果重视并妥善处理学生投诉，化解学生抱怨，同样可以提高学生忠诚度。
三、职业学院学生满意度测评指标体系框架
1.测评指标体系的框架结构。高校学生满意度测评指标体系的构成分为四个层次：高校学生满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次；将学生满意度逻辑框架中的六个变量转化为考察高等教育服务的九个二级指标：学生总体满意度、对高校整体服务的价值感知、教育服务学生满意程度、图书馆学生满意程度、学生管理与支持服务学生满意程度、校园文化氛围学生满意度、生活服务学生满意度、学生抱怨和学生忠诚，即第二层次；再将二级指标展开为包括对硬件设施、人员服务质量等的三级指标，第三层次；再根据各项服务的具体特点将三级指标转化为问卷上的问题，形成测评指标体系的第四层次，四级指标。根据前面的高校学生满意度逻辑框架，扩展出高校学生满意度测评指标框架。
2.指标体系的构成。测评指标体系中，只有第四级指标是可以直接测量的，它直接转化为学生意见调查问卷中的问题，用以获得学生满意信息。它是否能充分体现上级指标的内涵，将对测评体系能否完全反映学生真实满意程度产生关键影响。在寻求第四级指标的过程中，本研究首先了解了教育部对高校的评估指标个别学校教学质量评估的指标以及涉及图书馆服务评价指标等方面的文献；其次，选择了三位在校大学生进行了深度访谈，对高等教育服务的内容和过程进行全面了解，根据各项需求重要程度的得分情况，以甄别出高等教育服务中影响学生满意度的重要因素。
3.测评指标的量化。学生满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映学生对高校服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于学生满意度反映的是学生对高校整体服务的看法、偏好和态度，所以本研究使用态度测量技术对测评指标进行了量化。
参考文献
[2]刘宇 顾客满意度测评.北京：社会科学文献出版社，2003。
