知识审计研究
1 前言
无论是知识管理战略的确立，还是知识管理实施初始阶段的建模，都要以知识审计为基础，也就是说，企业只有了解自己的知识基础和知识需求，才能制定知识战略，才能有效地实施知识管理。按照著名学者Ann Hylton博士的研究发现，许多知识管理失败的重要原因是，企业实施知识管理之前，并不清楚组织现有的知识和潜在的知识，并不清楚自己的知识需求。[1] 知识审计是一个动态的、循环的流程，它对企业知识资源进行系统的、科学的考察和评估，分析企业已有的知识（知识基础）与缺乏的知识（知识需求），针对企业的情况，提出诊断性和预测性的审计报告。对知识审计的概念，不同的人有不同的理解：Ann Hylton认为，知识审计是对公司知识资源进行系统的、科学的考察和评估，针对公司的知识状况，提出诊断性和预测性的报告。David Skyrme认为，知识审计就是识别组织核心的信息和知识需求，分析知识差距和知识流等，并判断它们对经营目标的影响。综合来看，知识审计能够回答的问题是：为解决特定的问题，企业已经拥有哪些知识、缺乏哪些知识、谁需要这些知识，他们如何利用这些知识？[2] 2 知识审计方法介绍 由于知识本身的复杂性，很难完全用定性或者定量的方法来对其进行审计，因此在不同的知识主体内部或者外部进行审计，所使用的审计方法无法统一，而这些审计方法都各具特点，所选择的审计指标也互不相同。一般的知识审计都使用定性与定量结合的方法，下面列出的是一些主流的知识审计方法。 2.1 Jay Liebowitz的知识审计方法[3] JayLiebowitz博士是Maryland-Baltimore County大学的教授,他也是研究知识管理系统方法论的专家。以下步骤是JayLiebowitz等人提出分三步进行的知识审计方法： （1）识别目标领域内现有的知识。 ①确定目标领域内现有的和潜在的知识汇集点、知识源、知识流和限制条件,包括识别影响目标领域的环境因素。 ②识别并定位目标领域的显性和隐性知识。 ③建立目标领域的知识地图,描述知识分类体系和知识流。 （2）识别目标领域内缺乏的知识。 ①进行差距分析,找出要达到经营目标还需要哪些知识。 ②确定谁需要这些知识。 （3）对目标领域内的知识管理提供建议。 2.2 德尔菲（Delphi）的知识审计方法 全球最卓越知识型企业(Most Admired Knowledge Enterprise)在1998年由 Teleos发起并主办，每年一度。全球MAKE研究是建立在德尔菲（Delphi）方法论基础上的，利用专门讨论小组鉴别关键问题，通过三个轮次的筛选达成最后的一致意见。第一轮，由专门讨论小组的成员提名可能的全球MAKE公司；第二轮，专门讨论小组的每个成员从被提名的组织中选出最受钦佩的三家公司，至少有专门讨论小组成员的10％选中的组织才能成为全球MAKE最后参加决赛的公司；在第三轮也就是最后一轮中，使用以下8个指标作为评选标准对公司打分，每个指标最高为十分(excellent),最低是一分(poor)。最后Teleos会根据专家讨论结果并结合其他指标综合分析给出最终结果。 （1）公司在创建适应需要的知识型文化环境方面的努力； （2）公司高层管理人员对知识管理的支持与认可程度； （3）公司开发和提供知识型产品或服务的能力； （4）最大限度发挥公司智力资本价值的成就； （5）公司在创建能促进知识共享的环境方面的措施； （6）公司是否已形成了一种能不断进行持续学习的文化环境； （7）有效管理顾客知识以增加顾客的忠诚度与利润贡献度； （8）通过知识管理为股东最大程度创造财务利润。 2.3 知识审计的一般方法 （1）调查表法 调查表法是根据审计工作的要求事先拟好需要了解的问题，设计好调查表格，发给有关人员征求意见 的方法。这是知识审计搜集审计证据的一种重要方法。调查表一般设计成问题式，所以又叫问题式调查表。设计调查表时应注意它的必要性、可行性、准确性和艺术性。调查表可以发给相关人员，也可以发给全体职工。填表人可以署名，也可以不署名。填表时可以由审计人员现场填写，也可由被调查人填写。具体情况应根据工作需要而定。 （2）流程图法 流程图法即用各种符号将某一种业务程序绘制成一张工作流程图的方法。此方法可用于反映管理工作中各部门的联系和某一管理工作的程序。可以采用调查内部控制的流程图符号绘制，也可创意其它符号。但是，一个审计团队和审计项目所采用的符号必须一致，以便于我们正确识别。 （3） 组织系统图法 组织系统图法即将审计的单位各级组织机构绘制成一张图，用以反映被审单位从上到下和各部门机构间的领导关系及知识供需关系。这是审查被审单位的知识管理组织机构是否健全，知识供需分工是否明确的主要方法。 3 知识审计模型研究 Chiesa等人(1996)曾提出过一个二维创新审计框架，把创新审计分为过程审计和绩效审计两个层次。审计是借用财务学的概念，它通过对创新活动的表现和实施情况度量和评测找出同基准之间的差距及其原因，并制定弥补这一差距的可行性计划。这种把审计纳入创新活动评价的做法，为我们研究企业知识管理的测度和评价提供了启发性思路。要提高企业知识管理能力必须考察知识管理活动的内部。知识审计是揭示知识活动的一种较好方法，它通过对知识活动的表现和实施情况的度量和评估找出同基准之间的差距及其原因，并制定弥补这一差距的可行性计划。[4]知识审计通常被看作是知识管理的第一步。[5] 前言中已经提到知识审计针对什么问题及它能解决什么问题，具体来说，知识审计应该完成以下步骤： （1）揭示组织实际知识水平； （2）分析知识资产的结构、障碍和促进因素； （3）提高知识在组织的受关注程度； （4）设计知识地图，找出差距； （5）实现有效的知识管理。 3.1 知识审计模型设计 对于一个知识型组织而言，企业的整体知识结构及企业文化决定了知识资源的分布、利用是否合理，因此知识审计的第一步应从组织知识结构和文化开始；审计的第二步针对企业知识资产进行，本文将企业知识资产分为四部分，即营销管理、技术管理、人力资源管理、知识评估管理；审计的第三步将找出企业知识能力差距，为实施有效的知识管理提供参考意见。同时，实施审计离不开审计团队和审计方法，审计方法在前文已作介绍，审计团队则是由不同的专家组成，包括公司战略制定者、财务专家、人力资源专家、知识分析家、知识产权专家和市场营销专家以及信息技术专家等。[6] 本文在上述理论基础之上，构建了一种知识审计模型，如图1所示。[7][8][9] 3.2建立指标体系 指标的选择通常会有许多的问题存在，慎选指标的标准对于企业在推行知识管理项目时有关键性的影响，因此，必须要能够审慎选择指标，以免陷入推行的迷惘。一般来说，在设计指标体系时，应尽量遵循以下原则： (1)系统性原则。指标的设计应体现出逻辑关系，并尽可能反映知识的方方面面。 (2)层次性原则。指标之间不能互相隶属，不能将不同方面的内容纳入同一指标。 (3)细分性原则。指标的含义不能过多，以免不同的评审者对指标的内涵产生不同理解。 (4)可操作性原则。若评价指标过于复杂，会给审计带来困难。 (5)可比性原则。指标要具有横向和纵向可比性。此外，还要注意评价指标设置的科学性、成长性与预测性等原则。 由于在对组织知识活动进行评价时要有多个方面的考虑，为了综合、全面地审计知识，从知识活动的过程、组织结构、知识活动带来的经济收益以及其他方面进行考虑，构建评价指标体系比较科学，这些审计指标的信息分别来源于专家评判，或对被审计对象的自身情况的分析。结合图1的知识审计模型中的审计内容，本文建立的指标体系如表1所示： 4 知识审计流程 知识审计是动态的流程。完整的知识审计过程一般来说，包括三个阶段：准备阶段、实施阶段、完成阶段。[10] （1）计划阶段。这个阶段要清楚了解企业现状，定义知识审计的目标、识别各种限制条件、制定知识审计的计划、并确定知识审计的指标体系。定义审计目标,是为了规范审计的目的、审计的对象和范围，所以目标要尽可能的具体；识别限制条件和制定计划，是为了在知识审计的实施过程中，能有的放矢并把成本控制在预算之内。限制条件包括了财务预算上的限制组织内部基础设施的限制、时间限制等；确定知识审计的指标体系,是为知识审计提供比较的基准，前提是要对理想的状态有清楚的认识。 （2）实施阶段。这个阶段，在准备阶段所做工作的基础上，要依据组织的具体情况，选择知识审计方法，实施知识审计。知识审计的实施包括了数据的收集、分析和评估等。 ①数据收集阶段。数据收集阶段是要根据需要完成的审计目标收集数据。数据可以通过问卷、个人面谈或集中群体面谈、从知识管理软件系统中统计数据等方式收集。通过问卷或面谈的方式，非常关键的是为合适的人设置合适的问题。一个核心问题是调查表所设置问题答案的内容、形式和数量是可用的。一般来说，如果企业拥有知识管理系统，则从系统中直接统计的数据是审计的主要依据。 ②数据分析阶段。数据分析可以由企业内部专家完成，也可以通过外聘专家来分析，这取决于内部可以利用的资源及收集的数据的容量和复杂性。有许多的工具和方法可以用来分析数据。如果数据量小，则可以通过简单的运算表，对于复杂的大规模数据，则需要编制相应的计算机处理程序，运用复杂数学模型和算法才能实现。对于收集的数据一般有三类分析：一般性分析，策略重要性分析，数据流图分析等。 ③数据评估阶段。数据分析完成后，就可以对数据所产生的问题和机会进行解析和评估。不是全部问题都能够准确定位，有些问题因为企业资源的限制而不能定位，如人力资源、财务资源、技术或物理资源等的限制。许多问题可以被识别，并且有机会进行不断的改进，使得知识质量不断得到优化，如信息的存储，资源的不公平分配，资源的非标准和规范，信息超负荷、透明和会计责任的缺乏、不可跟踪等。 （3）完成阶段。在这个阶段，要整理和评价知识审计完成后得到的数据，形成审计的意见和建议编写知识审计报告。一般来讲，需要绘制知识地图描述组织的知识流，找出组织的知识差距。 ①推荐沟通阶段。沟通策略在整个知识审计阶段都是非常重要的，一旦建议案提出后就更加关键。因为建议案一般都是对现有问题的解决方案或绩效的改进方式，可能会引起相关人员的误解、不满甚至抵制等。在这个阶段，要整理和评价知识审计完成后得到的数据，形成审计的意见和建议，编写知识审计报告。一般来讲，需要绘制知识地图，描述组织的知识流，找出组织的知识差距，然后与相关部门或人员进行交流和沟通。 ②实现建议阶段。如果知识审计形成策略，通过此策略生成的建议报告被充分沟通和认同，就必须制定落实建议案而改进的行动计划。 ③持续优化阶段。知识审计的目标就是为持续优化管理过程，达成最佳管理实践。因此知识的审计不是目的，而是为改进绩效的一种措施，需要定期对照审计发现的问题，依据审计报告和建议案不断对照，使得管理过程更加可控。 5 小结 知识审计还是一个很新的研究领域，在理论建设和实践方面还有大量的工作要做。目前，对知识审计的研究，理论方面还不够完善，实践方面还处在探索时期，没有实现一般化，如何针对具体的企业设计合理的审计方式、如何将知识审计与知识管理的评估以及组织的基准管理联系并融合起来等方面，仍需进一步探讨。