摘要：探讨耳鼻喉科门诊标准化管理制度的构建方法与成效。分析医院耳鼻喉科门诊２０１６年８月～２０１８年２月的服务情况，在就诊患者中展开医疗服务，总结工作中的不足，提出耳鼻喉科门诊标准化管理措施。建立标准化管理制度后，耳鼻喉科门诊的服务质量显著提高，就诊患者的认可度提高，充分体现了人性化和优质化，强化了耳鼻喉门诊部的竞争力和医护人员的服务意识。标准化管理有助于提升门诊服务质量，满足患者所需，提高医务人员的责任心和服务意识。
关键词：耳鼻喉科；门诊；标准化管理制度
１耳鼻喉门诊的现状与原因
１．１患者量多，医护人员工作强度大
耳鼻喉疾病多为临床常见病，常引发多部位不适。随着人们健康意识的提高，门诊患者的数量不断增加。医护人员工作强度大，服务压力增加［３］。由于患者对医疗服务的需求多样化，门诊服务往往难以满足其个性化服务需求，导致医疗纠纷时有发生［４］。为此，耳鼻喉门诊急需制定一套服务管理办法，以改善服务质量。
１．２就医流程繁琐，效率低下
耳鼻喉科门诊的就诊流程是医院统一规定的。调查发现，目前的流程繁琐，重复排队，多窗口办理，耽误了患者的时间，导致有效诊疗时间不足。由于没有相关规定，服务效能没有得到充分发挥。越是规模大的医院越是面临分科细、就诊繁琐和时间延误等问题，导致患者就医不便，降低了患者的就诊满意度［５］。我们经过调查发现，上午在耳鼻喉门诊从挂号到诊治结束平均耗时２ｈ。
１．３医护人员服务意识薄弱
耳鼻喉门诊的医护人员工作强度大，对服务工作造成一定影响。有的人员未接受过系统和专门培训，服务意识淡薄，导致服务质量参差不齐。以往的培训模式主要为带教，内容主要为礼仪、病区分布及相关工作，没有统一的教学要求，培训效果难以保证［６］。医护人员的学历、经验及学习能力存在一定差异，对患者的咨询、流程指导及健康宣教完全按照个人理解而进行，随意性大，服务也是依靠个人的自觉自律。加之患者对提出的问题答复不满意，使得服务效率受到影响，难以达到规范化和精准化。
２耳鼻喉门诊标准化管理制度的建立
２．１补充医护人员
为了解决人力资源不足的情况，医院将医护人员由１５名增加至１８名，其中服务台护理人员２名，门诊导医员１名。明确了门诊护士、医生及其他人员的工作职责，以及工作流程规范和岗位考核评价制度。每个岗位负责不同的内容，各岗位间加强沟通，各环节紧密相连，为患者提供一条龙服务。总体原则是先定岗再管人，确定了岗位职责后再对人员进行评估。
２．２建立标准化流程
耳鼻喉门诊的服务质量直接影响医院的声誉和效益。门诊就诊服务要求便捷和高效，是影响患者就诊质量的直接因素。在耳鼻喉门诊的标准化流程去除了多余环节，合并了重复流程，在各就诊环节张贴醒目标识，增加路标，增设就诊流程一览表，增设服务咨询台，减少了患者寻找的时间［７］。立足于患者需求，开展就诊服务。
２．３加强标准化管理
标准化管理服务质量是为患者提供安全、优质的医疗服务，对全体医疗服务人员都有约束力，强调服务要标准化。服务管理标准是医护人员为患者提供服务必须遵守的行为规范，是管理部门对人员实行管理的依据，是工作考核的标准。我们对门诊服务工作出现的问题进行分析，探讨医患纠纷的解决办法，进行场景预演，评估流程的合理性。
２．４管理制度的标准化建立
在明确岗位标准、流程操作和服务标准后，我们从加强培训、完善考核和改进管理三个方面对管理制度进行改进。
２．４．１加强培训
以满足患者就诊所需为服务原则，根据耳鼻喉科的就诊情况，组织经验丰富的医务人员讨论并制定了服务培训内容。其中包括各岗位的服务内容、回复病患的规范、服务各环节的注意事项和相应的服务标准，旨在提高门诊医护人员的服务标准意识，规范诊疗流程。我们汇总了患者经常关心问题的答案，对人员做专门培训，需要人员熟练回答和应对。医护人员要符合服务规范、熟记服务标准、熟知门诊就诊流程方可上岗。
２．４．２完善考核机制
以门诊部总负责护士为监督小组长，负责管理服务标准的运行和维系，对于不符合规范的行为和人员提出批评。服务培训考核包括基础理论考核和技能操作考核。理论考核包括服务手册内容、门诊咨询问答、服务礼仪规范等。操作考核包括日常礼仪、沟通语言和肢体指引等。考核情况分为优秀、及格、不及格。不及格的人员需重新进行培训和考核直至通过。奖励考核优秀的人员，通报考核不及格的人员，形成系统的监督激励机制。
２．４．３标准改进办法
标准要结合实际工作做出调整，先试行一段时间，对服务各环节出现的问题做总结，不适合门诊部工作的部分要删去，优化调整管理标准。不断循环改进管理制度。
３管理服务成效
建立门诊标准化管理制度后，我们对就诊的１８０例患者进行了电话回访，结果普遍反映门诊部的服务质量明显改善，服务态度佳，就医耗时缩短，对医院门诊部的医疗服务质量持以肯定的态度。本研究结果显示，建立标准化管理制度后，耳鼻喉科门诊的服务质量显著提高，就诊患者认可度高，不仅体现了人性化和优质化，提高了耳鼻喉门诊部的竞争力和工作人员的服务意识，还得到了患者的普遍认可，满足了患者的就诊所需，医务人员的责任心和服务意识得到进一步加强。
