摘要：当前的旅行社因为出境旅游市场的蓬勃发展而获得了无限的发展商机，并且旅行社已经认识到，在游客投诉不断增多，同行竞争日益加剧以及商品价格不断降低的市场环境中，只有不断提高服务质量才能使自己立于竞争中的不败之地。然而要不断提升服务质量就必须不断地向旅行行业投入更多的人力、物力以及财力。所以，怎样才能将有限的资源更加有效的投入到最关键的服务质量管理环节当中，就显示出了它的重要性。
关键词：旅行社；服务质量；竞争
中图分类号：F59 文献标识码：A
出国旅游对于十几年前的大多数中国人而言都还可以说只是梦想。可是，在近几年，因为中国人们的生活水平得到不断的提高，同时国外旅游目的地也在不断的开放，我国出境旅游的人数也开始变得越来越多，中国已经慢慢变成全球增长速度最快的新兴客源输出国。旅游界的相关人士反应，中国已经从旅游资源大国跨越到了世界旅游大国的新阶段。然而在旅游出境游不断发展的同时，其竞争压力也不断增强，因此必须要不断提高自身的服务质量才能使自己的竞争力不断获得提升。影响旅行社出境游服务质量的因素主要包括以下内容。
一、企业文化
能够在出境游服务中产生最大影响的就是企业文化塑造力。[1]加强建设企业文化，对于旅行社服务质量的提高来说是十分重要的。
（一）确立企业宗旨
企业宗旨指的是旅游企业当中的工作人员在经营管理活动中追求的基本目标和实现这种基本目标的信心。[2]要有效确立旅游企业宗旨，应该要遵循以下几点要求：其一，企业宗旨不应该是狭隘的，它是较为宽泛的，这样才能够在千变万化的市场环境中抓住更多的机会。其二，企业宗旨陈述不应出现片面性，而应该是比较全面的，要能够将企业每个利益集团的要求都综合反映出来，不然就不可能有效地指导企业制定目标以及选择战略。其三，企业宗旨应该具备鼓动性，这样就有利于引导企业的全体员工齐心协力朝着同一方向前进。其四，企业宗旨的陈述中应该尽可能地将顾客、技术、市场、服务、产品、竞争优势、激励程度、公众形象以及对经济目标的态度等因素融入其中。
（二）打造企业精神
企业精神指的是旅游企业员工在长期的工作中慢慢建立起来的一种共同文化定势、心理趋向以及价值取向。它可以对旅游企业中每位员工的意志进行鼓励和统帅，促使企业员工能够自觉实现企业目标，促使个人目标和企业目标能够达到相同的高度，促使群体能够爆发出最大的协同作用。
（三）规范建立企业道德
道德规范具体指的是旅游企业的工作人员在店内以及在店外处理一切人际关系以及社会活动应该遵循的准则。[3]它主要是以诚实与虚伪、公正与自私、正义与非正义、善良与邪恶等相互对立的道德关系为标准，对旅行社极其工作人员进行评价，从而对企业与社会、企业与员工、员工与员工之间的关系进行调整。因为旅行社是一种服务型的企业，因此一定要特别重视在员工中提倡职业道德，从而促使旅游者的权益以及企业的声誉得到维护，不管是旅行社或者是其工作人员，都不能为了自身的利益而摒弃职业道德。
二、领队的素质
领队是旅行社当中的一线工作人员，领队人员所表现出来的个人素质以及服务质量，都能够有效促进出境旅游服务质量的提升。
（一）加强对领队人员的培训教育
当前，我国大部分旅行社都没有开展令人满意的培训工作，但是领队工作有具有工作难度大、精神压力大、独立性强、工作要求高以及工作强度大等特点，所以加强对领队的培训教育具有极大的必要性。[4]首先，实施全员性的培训，即不应该仅仅将培训工作限制在对专职领队的培训上，同时还需要对兼职领队进行有选择性的培训；其次，应该实施全方位的培训，即不应该只重视对领队进行业务知识以及技能等方面的培训，同时还需要特别重视对其进行沟通能力、应变能力以及道德素质等综合能力的培训；再次，实施多方式培训，即培训方式需要具备灵活多样性，不仅要开展有组织且正式的课堂培训，同时也应该开展模拟现场的案例式培训以及一些非正式的社会性培训；最后，应该实施持续性培训，即人的一生不可能只接受一次培训，旅游企业需要在不同的工作周期为领队提供不一样的培训，不断和外部变化的环境形成适应，促使领队能够同旅行社实现共同发展。
（二）加强对领队人员的监督管理
一般情况下，领队人员是常年在外进行独立工作的，那么旅行社就极有必要采取一些相应的措施来监督和管理领队人员，以此来确保其服务质量。首先，要严格选用领队人员。旅游接待服务能否满足旅游团的要求，重点在于领队接待服务工作的优劣，所以，旅行社一来要对本社领队人员的性格类别、基本素质、业务能力以及知识水平加以熟悉，二来还应该对每个旅游团的文化背景、年龄组成以及性别组成进行全面了解，从而为每个旅游团精心挑选出适合的领队人员。如，杭州市中国旅行社就将原来的“领队轮班等候制”改成了“领队配队制”，做出这种改变促使游客普遍提高了对领队的评价。其次，要利用合同化管理方式来管理领队人员。合同化管理不仅能够为领队人员依法服务于旅游者提供保证，同时其更是促使服务质量得以提高的重要举措。合同管理所针对的对象不仅是专职领队，同时也是对兼职领队行为加以规范的必要管理手段。再次，领队佣金制度化。长期以来，在旅游管理领域当中出现的最为频繁的讨论话题就是回扣问题。管理以及教育领队人员并不能在根本上将问题解决，旅行社需要在对领队合法权益进行充分考虑的前提下，将公开且合法的佣金制度推行出来。
（三）对领队进行分级动态管理
这种管理具体指的是通过全面评价领队服务表现将其订立为不同级别，并实行阶段性的修正，接着结合级别最终考核领队工作的一种管理制度。那么，领队的服务水平和质量就会决定领队的等级，然而领队的等级是直接和其经济利益、荣誉以及职称相挂钩的，这种方式能够有效地加强其提升服务质量的内在积极性。
三、协调保障工作
出境旅游往往会因为语言障碍，文化差异等因素而发生一些突发事件，这些事件除了会给游客的整体体验造成影响，甚至还有可能对游客的安全以及切身利益产生危害。所以，旅行社需要努力建设境外预控机制来加强其内部协调，并使其外部网络得到优化。
（一）加强内部协调工作
旅游团是否能够顺利完成游程以及旅游产品质量的优劣，在很大程度上会受到销售部门、计调部门以及领队之间协调密切度的影响，[5]销售部门负责的主要是销售境外旅游产品，计调部门负责的主要是设计境外旅游产品，领队负责的主要是实施境外旅游产品的消费，因此，这三方在工作中一定要具有一定的默契。销售部门的工作人员应该督促并协助计调操作人员落实各项细节，在对产品质量进行宣传时能够做到符合实际情况。领队则通过销售部门对客户的具体情况加以了解，并从计调部门对产品信息加以掌握，最终在游客面前展现出旅游产品，并且还应该及时将第一手信息提供给企业内部，以便于销售部门和计调部门能够及时调整策略。
（二）优化外部协作网络
仅仅靠一家或者是两家企业是难以完成旅行服务的，因为，在旅行的过程中，旅行者需要获得购物、娱乐、游览、餐饮、住宿以及交通等各种服务，这些服务项目的实现需要依靠一个接待网络。就出境旅游来说，主要可以将外部协作网络分成境外接待社和同业代理社这两大类。首先，科学的选择和管理境外接待社。在旅行社服务采购中，选择和管理接待社是一个最重要的环节。接待旅行社需要具备以下条件：其一，要有良好的信誉，即接待社一定要事先和组团社达成相关的合作协议，并严格按照商定的接待计划以及接待标准来将接待服务提供给旅游者。其二，要具备较强的接待能力，即接待社一定要有充分的能力确保能够采购到组团社的各项委托以及旅游服务项目等，并将优质的地陪服务提供给各位旅游者。其三，要具备真诚的合作愿望，即接待社应该要表现出积极主动的态度来帮助旅游者达成旅游合同以及配合组团社旅行旅游合同，[6]促使双方能够建立友好合作的关系。其四，收费要具有合理性，即接待社不应该找各种理由来违背事先达成的协议，不能擅自增设自费项目或者是提高收费标准，同时不能随意降低接待服务标准。其次，科学管理同业代理社。出境组团社中最重要的客源市场就是同业网络代理，[7]当前不断增加的代理社数量，意味着销售渠道变得更加广泛以及客源变得更加庞大，可是其中不乏有一些信誉不好的小代理社，他们往往会夸大产品性能和服务质量来招揽顾客，这样一来，无疑就会出现顾客对组团社的投诉量增多的现象。所以，旅行社一定要利用游客反映、信誉考核、沟通等各种措施来对代理社的优劣加以判断，以追求长远利益的角度对其进行取舍。
（三）设立境外预控机制
预控机制指的是为了避免发生特定的突发性事件而在事先采取防控措施的体系制度。预控机制既可以表现为一套规范性的完整防范体系，又可以简单的表现为一种策略或者一种方法。如中青旅利用设立境外预控机制的措施，有效提高了旅行社的整体服务质量。
四、服务规范
确保出境游服务质量的基础内容就是要将科学的服务规范制定出来。服务规范除了要将目标市场的要求反映出来，同时还应该和企业内部实际工作的需要相符合。规范只有在得到有效实施的前提下才可以将其作用真正发挥出来。
（一）制定科学的服务规范
旅行社应该根据企业自身的实际情况，将更加细化的企业实施标准以及细致制定出来，以便能够程序化、标准化、合理化的管理企业可以直接控制的因素。首先，标准应该要反映出旅游者的期望。其次，质量标准需要尽量做到量化和细化。因为旅游服务质量是一种抽象的东西，质量标准不仅是服务人员的工作准则，同时还是业务考核的直接依据，所以要坚决避免质量标准出现含糊不清的情况，要尽量将其细化和量化。再次，应该将服务规范融入到服务全过程。
（二）确保规范得以有效实施
为了能够保证质量制度的正常运行，旅行社可以从以下几点入手：首先，可以鼓励企业的全体员工参与到质量管理的工作当中。因为服务质量的优劣涉及各部门甚至是各员工，需要全体员工的共同努力才能够提高企业的服务质量，因此只有将每个员工的积极性发挥出来，才能够保证服务质量。其次，应该实施全过程的质量管理。最后，应该执行有效的监督与考核。对质量进行监督以及考核能够有效地保证质量管理工作的顺利进行。
五、结语
总而言之，能够对旅行社出境游服务质量产生影响的因素有很多，本文主要提出的是企业文化、领队素质、协调保障工作以及服务规范等因素，除此之外，还有一系列其他影响因素，笔者在此不一一将其列出。与此同时，笔者还就着这四种因素相应的提出了提高旅行社出境游服务质量的对策，以期旅行社出境游能够不断提升其服务质量，并促使旅行社出境游能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
