【摘 要】 本文以西安市及其所辖城四区为例，着重探讨了市、区二级政府门户网站政民互动平台的特征、存在的问题，提出解决的对策：优化平台运行，提升栏目参与度；统一规则标准，培养服务意识；完善信息处理，提高回应质量；构建分类通道，各级政府对接。
【关键词】 政府门户网站；政民互动平台；比较研究
一、前言
政府门户网站是电子政务功能实现的重要载体，行政机关及其工作人员与民众达到有机互动是建设政府门户网站提出的较高层次的要求。深入推进行政部门效能提高、优化民意渠道建设离不开对政民互动功能的高效利用。政府门户网站的政民互动类版块是政府与社会交往的新形式，是建立服务型政府的客观要求。从中央政府网站到各级政府网站，大部分都设置有“政民通”“政务快车”等类似的政民互动版块，政民互动平台已成为民众重要的发声地和电子政府建设的新亮点。
本文针对上述情况，选取政府门户网站建设情况较好的副省级城市西安市及其所辖雁塔区、新城区、莲湖区、碑林区为例，针对地级市级与区级政府门户网站政民互动平台运行现状进行比较研究，探索二级政府政民交互间存在的特征、联系及问题，具有很强的现实意义。
二、二级政府政民互动建设比较
1、西安市政民互动栏目设置与特点
“中国西安”的政民互动栏目共下设8个版块：在线访谈、民心桥、对话市长、热点问答、最佳建言、投诉焦点、网络调查、民意征集。涵盖范围较广，具备了民众反馈意见，表达诉求的渠道。8个版块在功用与服务性质上共分三类，分别满足了公众参与互动时的不同需求。
（1）典型事例公示：热点问答、最佳建言、投诉焦点。此三个版块是对一定时期内公众普遍关注的问题进行解答后进行的公示，点击率多为3000以上，其中很多信息能为同样问题的民众所采纳，公示了处理情况，减少了重复回答，提高了办事效率。
（2）问政议政督政：在线访谈、网络调查、民意征集。此类版块突出了城市特色，依据城市实际情况进行社会调研、收集民意、完善决策的工作。立足于“关注民生热点话题”、“关注百姓满意度”、“重视百姓的建议”三个原则，问政于民，公开议政听政，在线建议督政。更新率与回应度是衡量其绩效的重点，从侧面提升政民互动的核心质量。
“中国西安”政民互动版块的利用率较高，信息处理量较大，在线访谈等栏目更新较为及时，民意征集的关注度也较高，无形中加强了市民的参与意识与问政习惯，能有效的获得基层民众诉求，反馈渠道较为畅通。
2、四城区政民互动版块应用情况
“西安・雁塔”的“互动交流”版块提供了分类与导航功能，分为三大二级版块，“访谈直播”由四组不同形式的访谈形成，从直播到在线提问，具有时效性；“市民心声”也包含了四个相近类别的栏目，从“百姓关注”到“领导信箱”，反馈了社会问题的同时，解决了常见的、久病的疑难问题；“网上调查”分为调查和“民意征集”，将决策先期放在发布平台上，由民众说了算，提出建议，做出带有民意的选择，努力实现决策的民主与科学。雁塔区的互动交流版块还灵活设置了“栏目订阅”“联系我们”等项目，增强了与公众的后续交流。
“西安・莲湖”政民互动平台设置简洁，与新城区相同，突出咨询、投诉等辖区内的具体问题并予以解决，兼顾网上调查、在线访谈等与民互动、征集民意的栏目。近一年时间，政民互动平台共受理191件投诉咨询事务，处理部门较为明确，时间及时，对于常见问题也有公示，在受理的过程中，基本解决了辖区民众网上所提出的问题。
“西安・碑林”政民互动平台分为四个版块，“投诉咨询”使用情况较好，近一年时间受理投诉343件，接收建议4条，回复咨询475条。“在线访谈”利用率较高，已进行30期，质量较好，公民参与度较高。“网络调查”方面，仍停留在版块初设上，未有效利用。“民意征集”集中在一个时间段，忽略了征集话题的普遍性，导致参与人数较少，认同度不高。
3、二级政府网站政民互动比较
通过对西安市及所辖四城区政府门户网站政民互动平台建设的探究与比较发现，“中国西安”政民互动平台建设情况较好，整体优于区级平台和栏目，信息处理量大，互动性突出；四城区门户网站在运行中，存在不同问题，但对西安市政府门户网站信息处理的对接上，出现普遍性的对接不力与滞后。雁塔区政民互动平台在网上调查上保持了一定的数量，互动渠道、方式较多，但回应性方面需要加强；新城区界面简洁，公众参与便捷，但设置栏目较少，个别栏目属于半休眠状态；莲湖区需加强平台推广力度与信息分类，及时更新访谈和网上调查；碑林区政民互动平台在线访谈栏目质量高，信息处理总量较大，但是在调查和民意征集栏目上有所欠缺，需及时唤醒功能，提升区政府与辖区民众的网上互动性。 各政民互动平台中，“领导信箱”和“市民心声”类的栏目是投诉、建议、咨询的主要接收方，信息量的多少直接说明了公众的参与情况，也反映出公众在网上表达意愿时由于页面设置障碍而进入误区。例如，雁塔、莲湖两区没有设置三大类的分类，但是雁塔区对于所诉事务进行经济、民生等二次分类，需要公众自己鉴别；莲湖区仅设置一项咨询投诉，不够明确，影响民众网上表达诉求的积极性。四家网站都存在诉求信息分散的问题，领导邮箱、单位邮箱、民意表达类版块的功能大量重复，在栏目上线的初始，职能界定不清，网民诉求信息投送混乱，不利于信息的有效送达和解决。四城区政府门户网站对于信息的处理，普遍存在分类不明，渠道过多，分工不清，个别单位网上休眠等情况。
三、强化网站政民互动的对策建议
1、优化平台运行，提升栏目参与度
针对民众需求改良界面设置，规范并优化服务流程，对部分版块进行重组，明确办事部门及工作日流程，以解决事务为办理核心，以民众满意为最终目标，提高事务处理成功率；加强典型事例的公示工作，做到广而告之，方便公众查找反馈；完善在线访谈、网上调查等版块，积极唤醒功能，提升栏目参与度，培养民众网上议政参政的习惯。
2、统一规则标准，培养服务意识
重视民众对政府门户网站的体验，在优化整合过程中，结合民众需求，制定统一的服务标准，例如在信息处理、回复等方面规定对政府部门的互动时间与空间，提升互动质量；成立专业的政民互动平台管理团队，针对回复标准、访谈计划、网上调查预热进行规范操作，注重时效性，不作秀，不做假，突出公众关注热点，提升工作人员服务公众的意识，增强服务能力。
3、完善信息处理，提高回应质量
针对诉求信息，必须进行投诉、建议、咨询等分类，方便职能部门处理与查询统计；明确“市民心声”与“领导信息”的分工，普通信息归类至专设栏目，领导信息只接受屡次未解决或情节严重、亟待解决的问题，提高解决效率与质量；信息分部门处理，充分利用相关部门单位邮箱和投诉咨询类版块，结束半休眠状态，分担平台压力，提高网上行政效率，增强公民参与度，提高回应性。
4、构建分类通道，各级政府对接
培养公众逐级反映习惯，争取在最基础的层面解决问题，对问题进行分类处理，灵活应对网络突发事件，对重大问题进行网上报备，逐级上报。通过区级政府门户网站解决辖区内的问题，提高平台利用率，创建良性政民互动模式。二级政府门户网站实现对接，设置相关链接，重要问题市级解决，基础问题区级解决，实现政府门户网站政民互动平台的高效连接。
