摘要：我国的电力企业发展进入新的阶段，不同的用电客户所需要的电能有很大不同，所以电力营销部门需要了解每一位客户的需求，才可以更好地实施针对性的营销策略。文章介绍了电力营销工作中的客户关系管理，分析了目前电力企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提出了一些现代电力企业营销中客户关系管理的应用方式。
关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理；用电客户；客房需求；营销策略 文献标识码：A
中图分类号：F407 文章编号：1009-2374（2017）02-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.02.094
客户管理关系是一种企业管理理念，其主要思想是把企业客户的切身利益作为第一服务原则，通过提高企业的服务质量来尽量满足企业客户的各种要求，将企业客户当作长期合作伙伴，维护好与客户的关系。客户关系管理是用于调节企业和客户的关系，使得两者间的合作更加融洽，其主要应用于市场营销、企业服务、技术支持等领域，对于加强企业在市场当中的竞争力和提高企业的经济效益有重要推M作用。自我国政府与企业管理分开以来，政府不会再过度干预电力企业的发展，电力企业成为可以独立经营、自主管理的市场主体，可以自由建立发展战略，决定发展方向，并具有独立承担法律责任的能力。所以如何与客户进行良好的沟通，充分了解每个企业客户的需求，构建和谐的企业与客户的关系，分析客户的需求变化趋势，提高客户关系管理的科学性，实现客户与企业两者共赢，已经成为当前电力企业重点研究问题之一。
1 当前电力营销工作中客户关系管理的问题
由于我国的电力企业很长一段时间内都是归国有，政府干预的迹象比较严重，电力企业在一定程度上存在垄断的现象。这些垄断现象经过长期的发展，对电力企业的企业文化已经产生了很大的影响，所以当市场经济体制来临时，电力企业会因为这些遗留下来的问题而无法很快适应市场经济体制改革，许多方面与新的经济体制格格不入。电力企业的客户关系管理还不太成熟，许多与客户关系管理相关的制度规定都只是流于形式，没有得到落实，其主要表现在以下四点：
1.1 自身不重视客户关系管理
由于近年来我国社会经济发展迅速，对于电能的需求量与日俱增，而电力企业的发展不能跟上客户的需求量增长速度，所以电力企业将工作重心全部转移到电力设备的发展更新上，重点提升电力企业的硬实力，而忽略了客户关系管理，使得电力企业客户关系管理发展比较缓慢，甚至停滞不前，自然无法达到预期的要求。
1.2 电力企业还未适应市场经济体制
电力企业融入市场经济体制的时间还不够长，所以融入的程度还不够。目前电力企业的市场体制还不是很完善，政府干预的迹象还是比较明显，表面上是独立经营、自主管理，实则还是被政府所控制，许多与市场体制相关的政策和措施都还没完全落实到位，所以电力企业还没有完全地适应当前的市场经济体制。
1.3 电力企业受传统观念的影响比较大
我国的电力企业长期以来都是以电力设备与产品为主，旨在提升企业自身的硬实力，而市场经济体制改革却要求电力企业以客户关系为核心，一时间电力企业的观念还无法及时转变，所以需要一定的时间将传统观念的影响慢慢削减，直至可以接受新的管理理念。而且我国的电力企业发展是带有中国特色的，所以也不能完全套用国外的客户关系管理方式，只有结合中国国情的客户关系管理方式才是最合适的。
1.4 客户关系管理软件应用不到位
随着现代计算机技术的普及，越来越多的客户关系管理软件开始出现，现在的电力企业已经有相当一部分拥有CRM客户关系管理软件，而且也建立了专门的客户关系管理网站，从客观的应用条件上来看已经具备了应用基础，但是在客户关系管理人员的综合素质方面，由于客户关系管理人员的操作水平不足以满足CRM客户关系管理软件的操作要求，所以使得CRM软件的应用不到位。还有小部分企业甚至连基础的CRM软件开发与客户关系管理网站都未创立完整或者网站更新太慢，所以难以对客户关系实施有效管理。
图1 CRM软件客户关系管理示意图
2 当前电力企业营销工作中客户关系管理正确的应用方式
由于信息化时代的到来，我国的电力企业营销策略已经不仅仅局限于区域划分模式，而是以互联网为媒介、以客户关系为核心的大型网络营销模式。将互联网技术结合到电力企业营销工作当中，可以打破传统的区域限制，开发更多的客户，并维持与客户的关系。客户关系管理是企业与客户交流的重要媒介，能够使企业更好地了解客户们的需求，从而制定针对性的运营策略，提高电力企业在市场竞争中的竞争力，并与客户维持长期的合作关系，降低开发更多新客户所需要的成本，最终实现电力企业经济效益最大化。客户管理关系在电力企业营销工作中的正确应用方法有以下六点：
2.1 VIP客户的额外增值服务
多了解客户需求，掌握客户资料，并为客户建立专门的电子档案资料数据库，是当前电力企业客户关系管理的必要条件，也是电力企业客户关系管理的主要内容。将客户资料录入电子资料数据库当中，然后从数据库当中将客户关系资料进行整理分类将非常方便。在进行客户资料分类时，要重点关注核心客户，为其设置VIP权限，并提供相应的增值服务，维持电力企业与大客户之间的关系，使得两者之间的合作更加融洽、更加方便，也能赢得客户的好感。要想做好VIP客户的增值服务工作，就必须要注意以下两点：
2.1.1 为VIP客户建立专门的客户资料数据库。VIP客户是指对电力企业经济效益提高作用比较大的大客户，而电力企业在经过多年经营，已经十分了解哪些客户对自身经济实力提升比较大，所以在建立数据库时，要把每个客户所在地区的电力设施建设情况调查清楚，包括高压线路、配电器、变电器等；还要有专人对电力设备进行每日巡检以及各种线路的检查，每次巡检的结果都要记录好，如果发现问题及时上报，及时处理，保证电力设备运行正常，避免发生事故。在对客户所在区域的基本资料掌握清楚了以后，将客户资料整理入库，建立起完整的客户关系数据库。 2.1.2 为VIP客户提供额外的增值服务。VIP客户的增值服务包括为VIP客户分析用电分布和用电曲线，并为客户提出实用的用电方案，通过将用电高峰期的各设备错开用电，来减轻用电高峰期的用电压力；分析各类用电的电费价格分析，提供科学节约电费的方法；把握好各客户的用电量，如果发现用电量与平时差异很大时，要及时与客户进行沟通，确认是否是人为计划改变引起的用电量变化，计划没有发生改变，就要考虑用电设备是否发生短路等，必要时派遣专门的设备检修人员对设备进行检查。
2.2 建立客户服务网络
在当今这个信息化时代，除了在实际情况中为客户提供服务，解决难题以外，还需要构建专门的客户服务网络，建立相应的网络服务平台，为客户提供咨询解惑服务，精心解答客户提出的各N问题，并设置专门的网页让客户了解电力企业的具体情况，使电力企业内部与客户连为一体，形成完善的服务网络。
2.3 选择合适的客户经理
客户关系管理是一项复杂又严肃的任务，所以需要严格挑选客户经理来保证客户关系的协调。客户经理需要有强烈的责任心、极高的综合素质和强大的管理能力，还要能够与其管理下的工作人员协调好关系，加强整个团队的凝聚力。电力企业的其他部门的工作应该围绕客户经理的工作进行，而客户经理的主要工作是把握好与客户之间的关系，促进电力企业与客户的长期
合作。
2.4 需要设置专门的客服部门对客户提出的问题迅速做出响应
为了提高客户的体验感，高效率地满足客户的需求，对于客户提出的问题需要迅速做出响应，这是对客户最基本的尊重。要做到这点就需要设置一个长期在线的客服部门，专门接受客户提出的各种问题，然后将这些问题汇总、归类，然后提交到问题处理部门，在最短时间内解决客户的问题，提高客户对电力企业的满意程度以及忠诚度。
2.5 提高CRM软件应用人员的综合素质
目前我国大部分电力企业的CRM软件的投入都是比较大的，所以在软件设施基础方面已经建设得比较齐全，但是在CRM软件应用人员的综合素质方面还有待提高，CRM软件的应用效果不好最大的原因就是CRM软件应用人员的综合素质跟不上，所以提高CRM软件应用人员的综合素质成为当前客户关系管理所需要关注的重点问题。对此电力企业可以加大对CRM软件应用人员的培训力度，提高其软件应用水平。
2.6 客观看待“零投诉”问题
“零投诉”问题主要包括两个方面：一方面是电力企业通过客户的投诉系统将问题收集起来，并及时派遣专员前去跟踪问题，最后及时处理好问题，这样既为客户解决了问题，提高了电力企业处理问题的能力和速度，又化解了客户的投诉，为电力企业赢得了口碑；另一方面，可能有许多问题还未被客户发现，所以没有出现投诉现象，所以出现“零投诉”。电力企业应该客观看待“零投诉”问题，将其当作服务质量的参考，而不是绝对的硬性指标。
3 结语
针对电力企业的客户关系所存在的管理问题，有针对性地提出了一些完善电力企业客户管理的对策。在现代市场经济体制当中，电力企业要想更好地发展就必须把握好与客户之间的关系，这样才能抓住在市场经济中发展的重心，把握主动权，实现经济效益最大化的目标。
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作者简介：黄治（1980-），男，广东珠海人，广东电网有限责任公司珠海供电局抄核收技师，助理工程师，研究方向：营销业务。
