2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）正式实施，其中一个亮点是第一次将网上购物“七天无理由退货”明确纳入法律。是第一次对“消费者后悔权”，明确给予合法权益。然而，由于新的《消法》7天无理由退货监管范围定义不明确和具体的标准不详细，因此自新规则实施以来，引发了很多问题。消费者和经营者之间经常产生纠纷，成为消费者投诉的热点。针对这些问题，笔者将讨论实施“消费者后悔权”以来产生的一系列问题，并提出建议和意见。
一、实行“消费者后悔权”以来存在的问题
（一）无法准确解释什么样的商品“不宜退货”
新《消法》第二十五条的立法初衷是让消费者拥有“网购后悔权”，从而保护消费者的合法权益。对于什么是“不应该退货”，并没有给出一个明确的判断标准，也没有精确指定到底该由谁来判定。这样势必导致在实践中，电商网站可能也因为没有明确判断标准，无所适从。又或者趋利避害自己制定利于商家自身的标准，借此躲过这条法律的规定。那么，到底什么样的商品属于“不宜退货”？新《消法》并无明确的范围标准。对于一些电商自己定制“不应退货”提供了空间。商店除了找法律漏洞，定制各种不利于消费者的条款，在具体的货物付款页面和链接消费者的提示却很少，一旦消费者需要维权时，就会有很多麻烦。
（二）“退货商品应当完好”定义模糊
至于说怎样界定“货物状况良好，不影响第二次销售“，大多数购物网站多会采用模糊的表达，任意扩展不适用“七天没有理由退货”的范围。正是由于“完好”的这个概念多数商家和消费者都无法弄清楚，因为买回的商品，一定要拆开了外包装来验货，这样还算不算“完好”，谁也无法说清。新法也没详细给出细则。也因为如此，多数消费者被拒绝退货，卖家常常是以“影响商品的再次销售”为理由的。这是买家经常听到的，也是争论的焦点。还有如果是消费者的原因，导致货物不处于良好状态，也不支持无理由退货。但什么是物流的原因，到底是卖家、还是消费者，导致货物不处于良好状态，很难确定，同样是有争议的。
（三）“恶意退货”被恶意买家或竞争对手利用
第二十五条退货的运费规定应由消费者承担，目的是限制消费者恶意退货。但这一规则限制恶意买家，特别是由竞争对手买家操控的，几乎没有太大的作用。新《消法》实施后，恶意退货的现象大增，这样一来增加了企业运营成本，甚至影响到某些产品的正常销售。甚至有些人使用这个规则来钻法律漏洞消费“恶意退货”，将假货替代真货，或部分产品替代假冒零件，然后退货，然后销售正牌商品或商品配件非法牟利。
（四）网购维权存难度
对于消费者来说，网上购物的维权并非易事。主要是面临“异地维权”问题。根据现有法律法规，消费者应该向网商所在地的工商部门或消协投诉。这就势必带来一个异地维权成本问题，最终只能无奈地放弃了。
二、 解决问题的意见和建议
鉴于目前问题最集中的几个方面，笔者有以下的思考和建议：
（一）法律移植的土壤是否合适
起源于美国消费者后悔权制度，也称为冷静期制度，即消费者，根据法律规定，他们购买的商品在合理期限内可无条件退货。美国的冷静法是：在3天内，客户可以退货，没有任何赔偿罚款之类的附加条件。几乎所有50个州，都有自己的冷静和规定。与此同时，美国联邦贸易委员会（federal trade commission）以国家法律、法规的形式规定了冷静期。除了美国之外，还有很多国家都有相应的规定，如欧盟法律，如果消费者通过远程和超过40欧元，并且不了解商品的性能，消费者有14天的试用期。日本的《分期付款销售方法》规定，经营者在其业务以外的地方卖你的产品或服务，当消费者购买商品或接受服务应用程序的情况下8天，消费者可以以文件的形式给操作员无条件撤销和解除合同。英国的《消费信贷法》规定，除了涉及土地出售或抵押贷款合同，所有消费者有五天的法定“冷静的考虑期”。远程购物，英国消费者在网上或通过电话购买物品“冷静期”后，7日内如改变主意，可以通知退回业务。瑞典“距离合同法在电视购物、邮购和网上购物，购物距离等，规定消费者有权“后悔”14天。从外国的有关规定，后悔的权利应用主要局限于网上购物，邮购，电视购物等。事实上，中国市场环境不是很理想。经营者和消费者，或多或少还有着诚信欠缺的形象，也没有良好的运营商和消费者之间的相互信任。所有这一切，对于买卖双方是否能够顺利达成一致，缔结和约，都是严峻的考验。新的消法第二十五条的规定，也在考虑现状，希望通过后悔权制度，采用严格的管理手段，规范经营者的经营方式，恢复消费者与经营者之间的信任关系。然而，值得注意的是，网络销售与传统产业不同，它有开放性、直接性的特点。从“人肉搜索”我们可以看到，网络的力量并不能用传统的思维来判断。在网上销售的过程中，客户一个“差评”，可以让经营者声名狼藉，这种威慑力，消费者后悔权也无法与之匹配。以阿里巴巴为例，企业在阿里巴巴支付宝交易记录将会影响到企业在未来能否可以获得银行贷款，淘宝卖家“差评”如何，将直接决定卖方的业务量。这个直观的后果，使社会上有了“马云的阿里巴巴重塑商业诚信环境”的说法。换句话说，没有法律干预，网络营销操作已成功解决了诚信问题，是否仍然需要设置这一领域的消费者后悔权，这样一个舶来品的法律制度设置是否适得其反，或引起不必要的浪费司法资源，值得三思。
（二）完善后悔权期限
按照新《消法》规定，消费者应该必须在规定的七天后悔权的有效期内退货。那么，这里所指的“退货”，具体是指什么，是提出退货申请、还是将退回货物交付运输，或经营者收到退回的产品？笔者认为，“退货”应该是申请退货程序或退款手续更为准确，换句话说就是一种退货请求。但同时应对退回货物的装运时间加以限制。建议改为“申请退货”更加合适。还可以再增加一个细则说明，如“消费者应该在合理期限内装运”这类的规则，总之，规则制定的越详细，双方执行起来都会有的放矢，从而减少不必要的麻烦。这样一来，既可以充分保证在线消费者充分享受7天退货期间，也使网络运营商的利益得到充分的保障。可以说这是一件双赢的事情。我们制定规则的人，应该是要做到把细节做到极致，这样才能将好事做好。
（三）完善法定例外
立法应对法定除外不适用后悔权的四类商品种类进行适当调整与明确。笔者建议应在25条的第一款中补充一条这样的规定：“但经营者应当以显著方式明确提示消费者注意”。或者以细则的方式给以补充说明。也就是说，如果要告知消费者注意，就不要犹抱琵琶半遮面，而是要以明明白白的方式写清楚。不要欲说还休，模模糊糊，反倒没办法起到应有的效果。立法者本意是好的，得不到落实，也就变成了废纸一张。
（四）完善后悔权适用条件
法规标准尺度的把握非常重要。太严太宽都会引起歧义。都会让消费者和经营者无所适从。新《消法》的“完好”标准就存在这个问题，过于模糊。建议立法应作进一步解释，明确哪些是可退货商品，它的具体标准、详细的规则。这样一方面才能阻断某些不良消费者恶意退货，另一方面也可以制止某些经营者的恶意利用，以此为理由，来阻止消费者的正常退货。笔者认为应该弄清楚以下几个方面问题：一是什么是商品的“完好”呢？笔者认为应该是：只要是商品的外观没有损坏，能够正常使用，拥有完整组件等，都应该是算是“完好”。二是提供给消费者试用的、或者短暂使用过的商品是否符合“完好”的条件；三是打开或者损坏了货物的外包装、撕掉吊牌等的商品还算不算是“完好”等等。笔者认为只有先把这些问题理清楚，写明白，才能使问题简单化。说白了，就是要把相关的细节制定的越仔细越好。
三、加强后悔权配套制度的完善
（一）增加无理由换货制度
给消费者以后悔权，一些不诚实的经营者就将承担退货，换货的风险。为了避免不必要的成本，他们就会全力以赴的维护自己的品牌，确保生产或销售的产品质量不出纰漏，价格还要合理，并且还要完善售后服务。只有这样退货风险才能降低。由此可见，后悔权的设立是对商家的一种鞭策，有利于市场经济的繁荣。制定消费者后悔权，在短时间内来看，似乎是加大了经营者的运营成本，使得经营者不得不更加注重服务方面的问题。但是从长远来看，在激烈的市场竞争中、在优胜劣汰的大环境下，经营者们必须在法律所允许的框架内，来从事经营活动。不得越雷池半步。要从提供优质商品和服务上下功夫，也只有这样才能实现自身的发展成熟。笔者认为与其退货后再重新购买，倒不如建议网站可不可以采用直接换货这种方式，或许更为经济划算，由消费者选择进行退货还是换货。
（二）加强网购市场监督
要尽快制定出网上购物市场经营规范的细则，并且修改当中的不合理的相关规定。要严禁商家通过发布有利于自身的网络格式合同，采取偷梁换柱、瞒天过海的方式，使用礼券、折扣、赠品等方式代做替代品，来阻碍、限制消费者无理由退货。对于那些随意夸大宣传、抬高原价或大打折扣、使用其它商品的图片，混淆视听、故意做简要描述误导消费者的网站，要给以严厉的惩罚。因为只有这样，才能使不良商家有所顾忌，才能促使网络购物经营者，从提高商品与服务质量上下功夫，诚信经营。也只有这样，通过监管，才能从根本上改变不诚信的市场风气。如果单靠自律，这将是一场漫长的斗争，可能要靠几代人才能蜕变。因为人性当中原本的劣根性，是要借助制度的管制，才可能收敛的。
（三）司法部门应完善小额诉讼机制
因为根据传统的合同法理论，如果客户要求取消合同，必须要收集足够的证据证明存在欺诈的情况下，同时还要面对举证不能的风险。如果消费者要维权，那他必须要通过诉讼程序，势必就会花费人力物力。必须考虑大量的费用成本、时间成本、人力成本等。因此，对于一些标的额较小的消费合同，消费者往往就只能选择忍气吞声，无奈放弃了事。笔者建议消费者建立特殊的小额诉讼机制，根据低消费诉讼标的额，法律关系是相对简单的特点，简化司法程序，提高诉讼的效率，降低消费者权利保护的难度。
（四）建立消费者后悔权的保障机制
充分发挥后悔权的作用，第一，应该给更大的权利消费者权益保护协会，这使得他们能够更多的为消费者说话。当消费者维权困难时，消协可以给以积极的支持；第二，是国家公共权力的干预。当消费者后悔权受到侵犯时，应该有完善的救济措施，确保消费者权益的实现。
