实施商业银行个人客户关系管理审计调查项目的思考
摘要：个人客户关系管理调查审计是通过对被审商业银行个人客户关系管理的审计调查，了解其个人客户关系管理的基本情况，以及个人业务经营的整体状况，从个人客户关系管理的目标定位与体制构建、业务流程塑造与管理、系统支持与应用等层面剖析商业银行个人客户关系管理中存在的缺陷和不足，并从产品、渠道等维度分析影响个人客户关系管理效能的内在因素，为商业银行完善“以客户为中心”的运www.LWlm.Com营机制、提升个人客户关系管理水平提出管理建议。
关键词：个人客户关系 管理审计 1 关于项目组织实施 1.1 围绕审计目标，突出调查重点，拓展调查深度。 个人客户关系管理涉及商业银行个人业务领域方方面面，包括众多部门、产品、渠道、系统等，范围广，事项多，如何在资源和时间有限情况下，深入把握被审商业银行个人客户关系管理的基本情况，反映存在重要问题与不足，为提升个人客户关系管理水平提出有针对性、有价值管理信息，在项目实施整个过程中，审计组需和被审行相关个人业务部门充分沟通了解，并对个人业务资料分析研究，结合被审行近年来个人业务发展实际，确定重点事项。 在调查方法上，采取现场与非现场相互结合方式，通过文档审阅、数据统计分析、问卷调查、现场访谈、同业对比、召开座谈会、组织审计人员亲身体验等。同时，审计组要积极运用“头脑风暴法”，召开审计组会议，对审计调查发现和观点进行集中研讨，与审计对象及时保持沟通联系，以保证调查结论客观准确。 一是按照做成开放式项目指导思想，倡导鼓励审计组成员大胆创新。作为咨询类项目，它不同于合规性项目对照既定制度、规范和程序查问题，为达到增值型审计的目标，咨询类项目要求审计组成员具有发散、开放、创新性思维，能提出个人独到见解。为此，审计组可要求各成员不拘泥于方案本身，而是围绕审计目标，从促进个人业务发展、改进经营管理、增加企业价值出发，大胆进行审计技术、方法、工具创新和调查事项深入拓展工作，提出独到观点，努力做到调查结论客观准确，具有适用性、前瞻性、新颖性，对管理层有所帮助，能起到实实在在作用。在项目考核方面，着重强调对创新予以特别加分奖励，以充分调动审计组成员主观能动性。 二是利用每个审计组成员都是银行个人客户的便利，在审计组内开展银行同业产品、服务亲身体验话差异活动。审计组可要求每位组员以客户身份到其他商业银行中的任意一家开立个人账户，办理柜面、自助服务区、电子渠道等相关业务，有目的地和在被审行同一渠道上办理的业务进行对比，亲身体验同业银行个人客户服务，比较个人产品差异，发现同业银行自助设备和电子渠道功能优劣、与被审行区别等，然后再召开专门座谈会，谈体会，话差异，切实增强对被审行个人客户关系管理与同业银行感性比较认识。2 关于项目质量控制
2.1 强化项目目标管理。在深刻领会审计目标，切实把握审计重点的基础上，审计组对工作任务进行细致分解，各专业小组按阶段制定调查工作计划，明确列示阶段性工作任务、成果体现方式、责任人和质量要求，确保项目以组织严密、管理有效的方式运作。 2.2 加强监督检查，确保按计划完成相关目标任务。不同于合规性审计，每个成员有固定的测试样本，该调查项目除问卷、访谈有明确量化要求外，其他调查任务难以量化，为随时掌握各成员工作进展情况，审计组应实行每日例会制，www.LWlm.Com集中汇报交流当日主要工作进展及发现（观点），总结回顾过往工作成果，审议讨论重要审计调查结论，布置调整下一步调查方向和重点，商议协调内外部重要关系等。 2.3 在保持审计组内部信息充分畅通的前提下，加强与审计调查对象沟通交流。对调查形成的观点、收集的数据、案例等与有关部门专业人员进行充分交流探讨，达成共识。做到观点鲜明，证据充分，以数据和事实说话，不仅仅依靠个人感觉和认识。 3 项目实施过程中存在的难点 3.1 相关数据获取难度较大。个人客户关系管理调查审计项目涉及的中高端客户，尤其高端客户是各行经营管理的核心机密之一，因此获取难度较大，在某种程度上制约了项目的实施深度和广度。 3.2 相关评价无统一标准。个人客户关系管理这个课题虽然国内外已研究多年，但是尚未形成统一的标准，例如个人客户关系管理的定义，以及对其分析所运用的方法等。因此，目前仍处于探索阶段。 3.3 如何体现“以客户为中心”仍须摸索。虽然在审计调查中，审计调查工作表、个人客户问卷的设计等方面，尽可能多地体现“以客户为中心”的调查思路，但从调查过程看，与客户的接触较难深入，与调查行的沟通也难以穷尽；对商业银行的业务流程、业务管理、差别化服务、产品销售等内容，如何真正从客户的角度去考虑，理清方向并付诸实施，仍然是一个需要较长时期去摸索。 3.4 无标准确定抽样量。个人客户数据具有地区属性差别大、数量大的特点，多少的抽样量才能既便于操作，又有代表性，没有可供借鉴的历史经验。根据项目实际实施情况、现场审计资源、工作时间，以及现场实施的难度，并结合如何达到调查目标来确定抽样量，但是否合理、科学，仍无把握。 4 项目启示与建议 4.1 随着商业银行合规文化水平进一步提高和内部控制管理能力的不断加强，传统的合规监督审计向评价咨询审计转型是大势所趋，个人客户关系管理审计调查项目，契合了商业银行以客户为中心经营理念，是从审计视角反映商业银行个人客户管理情况，为管理层提供管理参考意见的有益尝试，是对“围绕中心、服务大局、促进发展、创造价值”的审计目标有效贯彻，对服务业务发展起到了较好的促进作用，今后值得继续坚持和探索。 4.2 在开展实施管理咨询审计调查项目过程中，邀请相关业务部门专家人员参与，应是一种不错的选择。现在的审计对象对咨询调查类项目在认识上还有一些偏差，往往视同合规性审计抱着“戒备”的心理，也一定程度影响了调查的深入开展。如与被审行联合做调查，从某种程度上可以解决广度、深度的问题，也会使调查结果更加贴近管理。